DESIGN THINKING IN CX

DESIGN THINKING IN CX

ỨNG DỤNG DESIGN THINKING TRONG

THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Làm một thao tác search đơn giản, bạn sẽ có được rất nhiều kết quả liên quan đến Design Thinking, bằng đủ các thứ tiếng khác nhau. Các định nghĩa về Design Thinking cũng có khá nhiều, nhưng tựu trung lại, Design Thinking là quy trình giải quyết vấn đề một cách sáng tạo, trên cơ sở thấu cảm sâu sắc đối tượng của vấn đề và hiểu biết nhu cầu của họ. Trong doanh nghiệp/tổ chức, Design Thinking thường được ứng dụng để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng hoặc các thành viên trong nội bộ doanh nghiệp thông qua việc phát triển những sản phẩm hoặc dịch vụ mới, giúp mang đến trải nghiệm tốt hơn. Hầu hết các học viên tại các lớp Design Thinking mà chuyên gia Quỳnh Trang đã từng giảng dạy đều cho rằng, cách tiếp cận của Design Thinking giúp họ giải quyết cả các “bài toán” trong cuộc sống.

DESIGN THINKING IN CX:

 DỰ KIẾN: Tháng 2-2022

Hình thức đào tạo: Live Online qua Zoom

KHÓA HUẤN LUYỆN NÀY SẼ GIÚP BẠN HAY DOANH NGHIỆP CỦA BẠN

Học viên được trang bị kiến thức cơ bản trải nghiệm khách hàng, về phương pháp tư duy thiết kế (Design Thinking), là phương pháp sáng tạo và thiết kế trải nghiệm tập trung sâu vào việc thấu hiểu khách hàng, và ứng dụng tư duy thiết kế vào việc xây dựng Chân dung khách hàng và Bản đồ hành trình khách hàng để thiết kế các trải nghiệm khiến khách hàng trung thành và ủng hộ.

Kết quả sau khoá học, học viên sẽ:

- Có kiến thức cơ bản về các bước của Design Thinking

- Biết ứng dụng phương pháp Design Thinking vào thấu cảm khách hàng, xây dựng chân dung khách hàng để hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng mục tiêu và nhu cầu của họ

- Biết ứng dụng Design Thinking vào tìm các cơ hội để cải thiện các trải nghiệm hiện tại hoặc tạo ra những trải nghiệm mới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

- Nhận biết những lỗ hổng về trải nghiệm khách hàng hiện tại.

- Xác định hành động cần thực hiện để cải tiến trải nghiệm và phát triển khách hàng.

- Hiểu phương pháp design thinking để có thể áp dụng sáng tạo cho cuộc sống hàng ngày ngoài công việc nâng cao trải nghiệm khách hàng

CHUYÊN GIA ĐÀO TẠO

Bà Nguyễn Quỳnh Trang, Chuyên gia Design Thinking và Trải nghiệm khách hàng; Giám đốc Tư vấn Công ty FPT Digital, Nguyên Giám đốc Marketing Quốc gia Công ty IBM Việt Nam, Nguyên Giám đốc Thương hiệu và Truyền thông Mảng sản phẩm phần cứng và dịch vụ, IBM ASEAN.

Bà Quỳnh Trang có bằng Thạc sỹ Nghiên cứu Thị trường của Trường Đại học Georgia (University of Georgia), Hoa Kỳ, Chứng chỉ Mastering Design Thinking của Học viện Công nghệ Massachusetts (MIT), Hoa Kỳ.

HÃY CÂN NHẮC KHÓA HỌC NÀY NẾU BẠN LÀ

• Chuyên viên, Quản lý các phòng ban liên quan đến trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm nhân viên (sales, marketing, dịch vụ khách hàng, truyền thông, chiến lược, thiết kế sản phẩm mới, thiết kế mô hình kinh doanh, quản lý sản phẩm, nghiên cứu thị trường, nhân sự, v.v…)

Gợi ý quan trọng: khuyến khích các công ty đi học theo nhóm để các thành viên có cách hiểu giống nhau, cùng thực hành theo tình huống, bối cảnh của công ty mình và áp dụng kiến thức vào thực tế ngay sau khi kết thúc khóa học.

TÍNH THỰC TIỄN CỦA CHƯƠNG TRÌNH

• Chương trình thiết kế theo cách vừa đào tạo lý thuyết và hướng dẫn thực hành.

• Trong buổi học, học viên sẽ được chia thành các nhóm để thảo luận chung, mỗi nhóm chọn 01 sản phẩm/dịch vụ để làm bài tập nhóm.

• Thực hành sau buổi học, học viên sẽ làm việc theo nhóm về sản phẩm và dịch vụ mà nhóm lựa chọn theo từng bài tập mà giảng viên đưa ra. Tại buổi đào tạo tiếp theo, giảng viên sẽ gọi một hoặc hai nhóm trình bày và chia sẻ với cả lớp. Lưu ý: KHÔNG phải tất cả cá nhân đều trình bày tại lớp để dành thời gian cho việc truyền tải được nhiều nội dung kiến thức hơn. Trong và sau bài trình bày của nhóm được chọn, giảng viên sẽ đặt câu hỏi và đưa ra những đánh giá, phương pháp luận để tất cả học viên nắm bắt chung và biết cách làm.

NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

Buổi 1: Trải nghiệm khách hàng trong thời đại số - Giới thiệu phương pháp Design Thinking

Mục tiêu:

● Nắm được yếu tố nền tảng của trải nghiệm nghiệm khách hàng

● Hiểu quy trình cơ bản của Design Thinking

Nội dung:

● Tổng quan về Trải nghiệm khách hàng

● Xu hướng về trải nghiệm khách hàng trong thời đại số

● Tầm quan trọng của sáng tạo trong thiết kế trải nghiệm khách hàng.

● Quy trình các bước trong phương pháp Design Thinking để sáng tạo trải nghiệm.

● Sự khác nhau giữa thiết kế sản phẩm dịch vụ truyền thống và thiết kế trải nghiệm theo Design Thinking.

● Bài tập cá nhân: Tìm ví dụ về sự sáng tạo trong cuộc sống và đánh giá của bạn dưới góc nhìn của người dùng

● Làm việc nhóm: Chọn một có cơ hội phát triển sản phẩm/dịch vụ dựa vào nhu cầu trải nghiệm khách hàng

● Trình bày kết quả mà nhóm đã chọn

Buổi 2: Thấu cảm với khách hàng và Khám phá các nhu cầu của họ

Mục tiêu:

● Hiểu về tầm quan trọng của việc thấu cảm với khách hàng/người dùng

● Hiểu được cách xây dựng chân dung khách hàng và thấu cảm với họ

● Biết cách xác định nhu cầu của khách hàng

Nội dung:

● Chân dung khách hàng: Tầm quan trọng, cách phác họa

● Lập sơ đồ thấu cảm với khách hàng: Cách làm và những lưu ý

● Khách hàng có những nhu cầu gì? Cách xác định nhu cầu của khách hàng

● Danh sách nhu cầu của khách hàng bao gồm những yếu tố nào

● Bài tập nhóm: Phác họa chân dung khách hàng, lập sơ đồ thấu cảm cho khách hàng và xác định nhu cầu của họ.

● Trình bày lại phần làm việc của nhóm và nhận phản hồi.

Buổi 3: Bản đồ hành trình khách hàng hiện tại và tương lai: Cơ hội nâng cao trải nghiệm

Mục tiêu:

● Hiểu về bản đồ hành trình khách hàng

● Nắm được phương pháp lập bản đồ hành trình khách hàng

● Phương pháp tìm ý tưởng sáng tạo

Nội dung:

● Khách hàng của bạn đi qua hành trình trải nghiệm nào

● Cơ hội cho các trải nghiệm mới (sản phẩm dịch vụ mới) là gì?

● Các phương pháp tìm kiếm ý tưởng sáng tạo

● Làm việc nhóm: Lập bản đồ hành trình khách hàng của nhóm. Nêu một số ý tưởng sáng tạo để làm cho trải nghiệm trở nên xuất sắc.

● Trình bày lại phần làm việc của nhóm và nhận phản hồi.

Buổi 4: Chọn ý tưởng tối ưu, làm mẫu thử và kiểm tra lại với khách hàng

Mục tiêu:

● Nắm được phương pháp và công cụ để xác định ý tưởng tối ưu nhất

● Nắm được phương pháp làm mẫu thử và cách kiểm tra lại với khách hàng

Nội dung:

● Giới thiệu các công cụ để so sánh và lựa chọn ý tưởng

● Làm mẫu thử: Các phương pháp và cách lựa chọn

● Cách làm mẫu thử theo phương pháp Storyboarding

● Thực hiện thử nghiệm trải nghiệm mới trên khách hàng thật

● Các mẫu biểu thu thập phản hồi và lập kế hoạch tiếp theo

● Yếu tố tài chính trong việc thiết kế trải nghiệm khách hàng

● Làm việc nhóm: Lập storyboard cho ý tưởng sáng tạo của nhóm mình và nêu kế hoạch tiếp theo

● Trình bày lại phần làm việc nhóm và nhận phản hồi. Làm bài quiz tổng thể của khóa học Tổng kết và chia sẻ cảm nghĩ về toàn bộ khóa học

CEMPARTNER TRÂN TRỌNG!

Địa chỉ: Tầng 4, số 34 Giang Văn Minh - Phường Kim Mã - Quận Ba Đình - TP. Hà Nội

Email: contact@cempartner.com

Website: https://cempartner.com/

Hotline: 03 2639 1188