THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG & ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM
Bạn có biết Disney+ chỉ cần 5 tháng để đạt được những gì Netflix nỗ lực trong 7 năm?
50 triệu thuê bao Disney+ đã đạt được chỉ trong 5 tháng. Không bởi vì Netflix đã làm tệ, họ đã luôn là người tiên phong (ngay cả trong hiện tại với 167 triệu đăng ký). Nhưng hành vi mới của khách hàng đã giúp Disney+ thành công trong thời gian ngắn, ngắn hơn rất nhiều so với 7 năm của Netflix.
"Bình thường mới" đã ép khách hàng ở trong nhà, theo báo cáo của Statista, giải trí trên màn hình lần đầu tiên đã tiệm cận 8 tiếng/ngày. Ra mắt vào tháng 11/2019 khi Covid-19 mới xuất hiện, tháng 3/2020 khi dịch bùng phát tại Mỹ, Disney+ đã chính thức có lợi nhuận. Vượt trước kế hoạch đã đề ra tới 3 tháng.
Khi khách hàng của bạn đang thay đổi, bạn càng cần phải hiểu họ ngày một sâu sắc hơn.
Trong "bình thường mới" này, khách hàng đang nghĩ gì về sản phẩm của bạn? Những khó khăn vướng mắt trong việc tiếp cận sản phẩm? Công ty bạn đã đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng?
Khi đã hiểu khách hàng, sẽ có những điểm chạm cần được tăng cường, và sẽ có những điểm chạm không hiệu quả cần được lược bớt. Để tiếp tục mang đến những trải nghiệm tốt cho khách hàng, giúp bạn tiết kiệm chi phí, gia tăng trải nghiệm, tối ưu lợi nhuận và tăng trưởng trong tương lai.
KHOÁ RM01 – THÁNG 10/2021:
Buổi 1: 09h00-11h30 sáng thứ 7, ngày 09/10/2021
Buổi 2: 14h00-16h30 chiều thứ 7, ngày 09/10/2021
Buổi 3: 09h00-11h30 sáng thứ 7, ngày 16/10/2021
Buổi 4: 14h00-16h30 chiều thứ 7, ngày 16/10/2021
Hình thức đào tạo: Live Online qua Zoom
KHÓA HUẤN LUYỆN NÀY SẼ GIÚP BẠN HAY DOANH NGHIỆP CỦA BẠN:
• Nắm bắt được ý nghĩa các phương pháp, kỹ thuật phổ biến áp dụng trong Nghiên cứu khách hàng, là bước khởi đầu quan trọng trong Quản trị Trải nghiệm khách hàng.
• Áp dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu của Nghiên cứu định tính để thấu hiểu mong muốn và cảm xúc của khách hàng, từ đó cung cấp trải nghiệm xuất sắc.
• Nắm rõ một số Chỉ số và Công cụ để định lượng Chất lượng trải nghiệm và liên kết chúng với các Chỉ số khác của tổ chức.
Kết quả sau khoá học, học viên sẽ:
- Hiểu cách thức để xác định trải nghiệm hiện tại và các lỗ hổng mà công ty tạo ra.
- Biết cách xây dựng chương trình đo lường để hiểu được điều gì là quan trọng với khách hàng để ưu tiên cải tiến và gia tăng sự trung thành của khách hàng.
CHUYÊN GIA ĐÀO TẠO:
Ông Hoàng Anh Đức - Chuyên gia Tư vấn và Đào tạo Trải nghiệm khách hàng, Dịch vụ khách hàng, có 15 năm kinh nghiệm thực tiễn giữ vị trí Trưởng phòng đảm bảo Chất lượng, sau đó giữ vị trí Giám đốc trung tâm Trải nghiệm khách hàng lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng. Kinh nghiệm Tư vấn và Đào tạo hơn 02 năm tại CEM Partner.
KHÓA HỌC NÀY SẼ HẤP DẪN NẾU BẠN LÀ:
• Các học viên đã từng tham gia khoá đào tạo về Quản trị Trải nghiệm khách hàng tại CEM Partner trước đây.
• Các học viên đã/đang công tác tại các vị trí liên quan tới trải nghiệm khách hàng.
• Học viên đã có kiến thức nền tảng hoặc đang phụ trách việc khảo sát hiện trạng và đo lường sự hài lòng cúa khách hàng tại doanh nghiệp của mình.
TÍNH THỰC TIỄN CỦA CHƯƠNG TRÌNH:
• Phương pháp luận chuẩn quốc tế của một số tổ chức uy tín trên thế giới (Forrester, Qualtrics, CXPA)
• Kinh nghiệm thực tiễn hơn 15 năm của Chuyên gia Hoàng Anh Đức, với vai trò Trưởng
ban Đảm bảo Chất lượng, Giám đốc Trải nghiệm khách hàng trong các lĩnh vực như công
nghệ thông tin, Tài chính-Ngân hàng.
• Lý thuyết về 2 năng lực trong Thấu hiểu khách hàng và Đo lường Trải nghiệm khách hàng.
• Thực hành và nghiên cứu Case-study (Clip, Hình ảnh, Câu chuyện) tại lớp học.
• Thuyết trình và thảo luận.
• Cung cấp biểu mẫu liên quan.
NHẬN CHỨNG CHỈ CHUẨN QUỐC TẾ:
Học viên nhận chứng chỉ hoàn thành khóa học Research and Measurement in CX do CEM Partner cấp khi đủ ba điều kiện:
• Học viên tham gia đầy đủ số buổi học
• Học viên làm đầy đủ bài thực hành
• Học viên làm bài kiểm tra cuối khoá đạt tối thiểu 70% tổng điểm
Tháng 6/2021, CEM Partner được công nhận là nhà đào tạo của Hiệp hội Trải nghiệm Khách hàng Chuyên nghiệp Toàn cầu – CXPA, CEM Partner cũng là công ty đầu tiên ở Đông Nam Á có chứng nhận này. Đây là Hiệp hội về Trải nghiệm khách hàng lớn nhất thế giới, vì vậy đây là chứng chỉ với chuẩn quốc tế và tính thực tiễn cao theo hệ thống của CXPA.
TIẾN TRÌNH HỌC TẬP:
Buổi 1: Tổng quan về Trải nghiệm khách hàng và các phương pháp Nghiên cứu
Mục tiêu:
• Ôn lại kiến thức tổng quan về Quản trị Trải nghiệm khách hàng và các cấp độ.
• Hiểu được Vai trò của Nghiên cứu trong Quản trị Trải nghiệm khách hàng.
• Nắm được tên và mục đích sử dụng của một số phương pháp nghiên cứu.
Nội dung:
✓ Các khái niệm và cấp độ về Trải nghiệm khách hàng.
✓ 06 Năng lực của Quản trị Trải nghiệm khách hàng.
✓ Vai trò của Nghiên cứu trong Quản trị Trải nghiệm khách hàng.
✓ Một số phương pháp, kỹ thuật phổ biến.
✓ Thực hành: Xây dựng câu hỏi trong Nghiên cứu định tính.
✓ Case study: Giới thiệu một số ví dụ trong cách đặt câu hỏi.
Buổi 2: Triển khai Nghiên cứu định tính để Thấu hiểu khách hàng
Mục tiêu:
• Nắm được cách thức triển khai Nghiên cứu định tính.
• Trang bị kỹ năng để thực hiện phỏng vấn chuyên sâu khách hàng, khám phá INSIGHT.
Nội dung:
✓ Chân dung Modertator – Người thực hiện nghiên cứu.
✓ Kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu trong Nghiên cứu định tính.
✓ Thực hành: Phỏng vấn khách hàng để khám phá INSIGHT.
✓ Một số lưu ý khi lựa chọn mẫu khách hàng để nghiên cứu.
✓ Case study: Giới thiệu kết quả nghiên cúu tại một số doanh nghiệp.
Buổi 3: Công cụ đo lường – Bạn không thể quản lý được những gì bạn không đo lường.
Mục tiêu:
• Nắm rõ tổng quan về các chỉ số trải nghiệm khách hàng và đưa vào vận hành KPI về trải nghiệm khách hàng.
Nội dung:
✓ Khái niệm và vai trò của công cụ đo lường trải nghiệm khách hàng.
✓ Các công cụ phổ biến.
✓ Công cụ đo lường chuyên biệt CX-Index.
✓ Case study: Giới thiệu ví dụ áp dụng tại một số doanh nghiệp.
Buổi 4: 07 Bước triển khai thành công Chương trình đo lường Trải nghiệm khách hàng
Mục tiêu:
• Thực hành từng bước trong việc xây dựng và triển khai Chương trình đo lường.
Nội dung:
✓ Giới thiệu 07 bước triển khai thành công Chương trình đo lường.
✓ Thực hành: Bài tập nhóm thực hành chuyên sâu từng bước.
✓ Case study: Báo cáo kết quả đo lường trải nghiệm khách hàng tại một số doanh nghiệp.
✓ Thảo luận một số vấn đề lưu ý khi triển khai.
CEMPARTNER TRÂN TRỌNG!
Địa chỉ: Tầng 4, số 34 Giang Văn Minh - Phường Kim Mã - Quận Ba Đình - TP. Hà Nội
Email: contact@cempartner.com
Website: https://cempartner.com/
Hotline: 03 2639 1188