en

Khóa học CX Master - Khóa học chuyên sâu về trải nghiệm khách hàng

Ngày đăng: 6/24/2019 / Danh mục: Khóa học

XÂY DỰNG TRẢI NGHIỆM ĐỂ NHÂN VIÊN TRUNG THÀNH VÀ KHÁCH HÀNG ỦNG HỘ
====================================== 
Huấn Luyện Viên: Ông Nguyễn Dương


GIỚI THIỆU

Mục đích:

- Xây dựng được văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, tạo nên sự gắn kết nhân sự trong tổ chức trong việc tạo nên trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Người lao động tự hào, sáng tạo.

- Mang lại nhiều khách hàng trung thành, giảm khách hàng không hài lòng. Khách hàng trung thành sẽ ở lại lâu hơn, giảm chi phí phục vụ, dễ tha thứ cho sai sót của doanh nghiệp và giới thiệu sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp với nhiều người. 

- Kết quả của nó là sự tăng trưởng nhanh và bền vững hơn của doanh nghiệp bởi sức cạnh tranh lớn nhất mang lại từ sự lựa chọn của khách hàng. Nhiều sáng tạo và đột phá hơn từ phía nhân sự dành cho khách hàng. Cách để đạt kết quả tốt nhất về tài chính không phải là ưu tiên tài chính, đó là ưu tiên khách hàng. 

Cách tiếp cận của quản trị trải nghiệm khách hàng:

 
- Xuất phát từ khách hàng, hiểu mục tiêu thực sự khách hàng, mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp, kết nối hai điều đó. Sau đó, bằng tư duy, nguyên tắc, phương pháp, công cụ để quản lý, nâng cao trải nghiệm quan trọng nhất với khách hàng mà trải nghiệm giúp đạt mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.

- Trải nghiệm khách hàng bao gồm cả vấn đề về chiến lược, văn hóa, marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng, sản phẩm… nhưng ở một góc nhìn khác, góc nhìn từ khách hàng vào trong doanh nghiệp.

- Người đào tạo

Ông Nguyễn Dương, chuyên gia trải nghiệm khách hàng, người sáng lập Công ty TNHH Cempartner; Nguyên giám đốc quốc gia Singtel Việt Nam, Nguyên Giám đốc quan hệ khách hàng khu vực của iBasis – KPN. Ông Nguyễn Dương là người đầu tiên của Việt Nam và thứ 6 trong khu vực ASEAN được chứng nhận trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp quốc tế, bởi CXPA – hiệp hội trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp toàn cầu.



NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
===========================

1. Đối tượng: 

- Lãnh đạo doanh nghiệp/C-levels chịu trách nhiệm về văn hóa doanh doanh nghiệp và hoạch định chiến lược nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp
- Trưởngphòng/phụ trách/chuyên viên chịu trách nhiệm chính về dịch vụ, chăm sóc khách hàng, chiến lược, văn hóa doanh nghiệp, tuyển dụng và đào tạo, marketing, bán hàng, kênh phân phối, chuyển đổi số.
- Các chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs), học để đào tạo và hướng dẫn doanh nghiệp của mình triển khai
Lưu ý quan trọng: khuyến khích công ty nên đi học theo nhóm để có góc nhìn và cách hiểu giống nhau về phương pháp tiếp cận cũng như kỹ năng. Hạn chế được việc có niềm tin khác nhau và hiểu không thống nhất về quản trị trải nghiệm khách hàng dẫn đến khó khăn khi triển khai.

2. Mục đích:

- Hiểu rõ cách tiếp cận, tư tưởng, nguyên tắc và các công cụ để nhóm có thể tự xây dựng và triển khai trương trình quản trị trải nghiệm khách hàng.
- Xây dựng doanh nghiệp hướng đến khách hàng để tăng trưởng đột phá nhưng bền vững

3. Thiết kế chương trình: 

Nội dung được thiết kế trên các tiêu chuẩn mới nhất trên thế giới về quản trị trải nghiệm khách hàng; thực tiễn thành công đã được áp dụng thành công của các công ty trong và ngoài nước; phù hợp với tình hình của doanh nghiệp Việt Nam. 

4. Phương pháp:
- Lý thuyết quản trị trải nghiệm
- Các ví dụ
- Thực tiễn thành công và thất bại, case studies
- Công cụ, template
- Bài tập và thảo luận

5. Lĩnh hội sau khóa học

- Các học viên hiểu đúng và đủ bản chất về trải nghiệm khách hàng, tránh rủi ro hiểu nhầm, thiếu, không đầy đủ. Những người tham gia từ một công ty sẽ hiểu giống nhau để thống nhất và đảm bảo quá trình xây dựng và triển khai hiệu quả.

- Biết cách xây dựng và triển khai chiến lược trải nghiệm khách hàng khác biệt, tạo nên sức mạnh cạnh trạnh

- Kỹ năng dùng các công cụ đo lường để cải tiến trải nghiệm khách hàng

- Hiểu rõ mối quan hệ giữa dịch vụ nội bộ với sự hài lòng của khách hàng để từ đó coi trọng hơn sự phối hợp cũng như thống nhất với nhau về các vấn đề.

- Kỹ năng xây dựng và sử dụng chân dung, hành trình khách hàng

- Hiểu được phương pháp sử dụng các công cụ và kỹ năng thiết kế trải nghiệm khách hàng vượt trội khiến khách hàng trung thành.

- Hiểu tổng thể, nắm hệ thống và mối quán hệ giữa các thành phần cũng như cách thức để xây dựng một doanh nghiệp định hướng khách hàng theo chuẩn quốc tế.


NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO:
Buổi 1: Trải nghiệm khách hàng: yếu tố cạnh tranh chính trong thời đại số  
Mục tiêu: 
- Hiểu đầy đủ nội dung nền tảng và tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
Nội dung: 

  •  Tổng quan về các nội dung cốt lõi của quản trị trải nghiệm khách hàng chuẩn quốc tế
  •  Vai trò của trải nghiệm khách hàng
  •  Hiểu đúng về trải nghiệm khách hàng
  •  Những nhầm lẫn phổ biến với trải nghiệm khách hàng
  • Hỏi đáp và thảo luận


Buổi 2: Chiến lược trải nghiệm khách hàng để tạo nên lợi thế cạnh tranh khác biệt
Mục tiêu: 
- Hiểu và nắm được cách thức xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng
Nội dung: 

  • Hiểu về chiến lược
  •  Xác định tầm nhìn trải nghiệm khách hàng
  •  Cách thức xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng
  •  Case study & khung chiến lược
  •  Bài tập: thực hành xây dựng khung chiến lược trải nghiệm khách hàng cho một thương hiệu
  •  Trình bày và thảo luận

Buổi 3: Chân dung khách hàng và hành trình khách hàng
Mục tiêu: 

- Hiểu bản chất chân dung và hành trình khách hàng
- Biết cách xây dựng chân dung khách hàng 
Nội dung: 

  •  Thách thức quản trị khách hàng trong cuộc sống số
  •  Khách hàng của chúng ta, họ là ai?
  •  Bài tập: chân dung khách hàng của bạn
  •  Hiểu về hành trình khách hàng 
  •  Bài tập: các bước và mục tiêu của khách hàng tại mỗi bước trên hành trình
  •  Tầm quan trọng của bản đồ hành trình khách hàng
  •  Hỏi đáp và thảo luận

Buổi 4: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Mục tiêu: 

- Biết phương pháp và kỹ năng xây dựng bản đồ hành trình khách hàng và đưa vào sử dụng
Nội dung: 

  •  Những kẻ thù lớn nhất của trải trải nghiệm khách hàng xuất sắc
  •  Nội dung bản đồ hành trình khách hàng
  •  Bài tập: lập bản đồ hành trình khách hàng của công ty 
  •  Thuyết trình và thảo luận

Buổi 5: Công cụ đo lường: bạn không thể quản lý được những điều bạn không đo lường
Mục tiêu: 

- Hiểu và nắm được cách thức để xây dựng và đưa vào vận hành KPI trải nghiệm khách hàng
Nội dung:

  • Khái niệm và vai trò của công cụ đo lường. 
  •  Các công cụ cơ bản phổ biến  
  •  Net promoter score
  • 5 bước xây dựng chương trình đo lường hiệu quả
  •  Bài tập
  •  Hỏi đáp và thảo luận 

Buổi 6: Thiết kế trải nghiệm khách hàng 
Mục tiêu:

- Nắm được phương pháp và công cụ thiết kế trải nghiệm khách hàng hiệu quả và xuất sắc
Nội dung:

  •  Trải nghiệm có chủ đích
  •  5 bước thiết kết trải nghiệm khách hàng
  •  Một số nguyên tắc xây dựng chương trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả
  •  Trình bày và thảo luận 

Bài 7: Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
Mục tiêu:

- Tầm quan trọng và phương pháp xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
Nội dung:

  •  Tư duy dịch vụ và tư duy lấy khách hàng làm trung tâm
  •  Các bước xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm 
  •  Case studies 
  •  Tổng hợp và giải đáp 
  •  Bước tiếp theo


Trân trọng!
CÔNG TY TNHH CEMPARTNER                                                                               


Nguyễn Dương
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng: Mr.Nguyễn Dương
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm
  • Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng
  • Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile – 10 tháng.
  • Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm
  • Nhân viên bán hàng, tiếp thị công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội - 5 năm
  • Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm.
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004- 2006
  • Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994-1998 và 2000 - 2001
Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 0/5 based on 0 customer reviews)