Cập nhật các bài viết mới nhất về trải nghiệm khách hàng tại đây.
Lần đầu đặt chân đến bãi biển Hồng tại vườn quốc gia Komodo, tôi đã không tin vào mắt mình. Màu hồng phớt của cát dường như không có thật. Màu hồng ấy được tích luỹ từ vô số mảnh vụn nhỏ của san hô, vỏ sò và sinh vật biển, hoà cùng cát trắng qua hàng thế kỷ.
Chậm rãi. Từ từ. Tưởng như vô hình.
Đó là cách mà nó diễn ra.
Và tôi nhận ra rằng văn hóa dịch vụ cũng được xây dựng theo cách tương tự.
Muốn xây dựng văn hoá dịch vụ, bạn không thể “nhuộm hồng nó” chỉ sau một khoá đào tạo hay một bài diễn thuyết truyền đầy cảm hứng.
Văn hoá dịch vụ được hình thành trong từng khoảnh khắc, từng hành động nhỏ – cho đến khi nó trở thành nền tảng vững chắc mà khách hàng của bạn đang đứng trên đó.
Tôi cảm nhận được điều này khi đi du lịch ở Bali. Tại một nhà hàng nhỏ nép mình giữa sự ồn ào của phố thị, nhân viên chào đón tôi bằng một chiếc khăn lạnh và ly cocktail mát lành trong khi tôi đang đợi món. Hành động của họ không chỉ để phục vụ, mà còn thể hiện tấm lòng hiếu khách: “Chúng tôi thật sự vui vì bạn đã đến.” Khi ra về, cách họ chào tạm biệt còn ấm áp hơn cả ly nước tôi cầm trên tay.
Một trải nghiệm tương tự cũng diễn ra khi tôi ở trên chuyến tàu quanh đảo Komodo. Khi thấy chân tôi bị thương, thuỷ thủ không chỉ đưa cho tôi miếng băng cá nhân mà họ làm sạch, băng bó cẩn thận vết thương mà còn hỏi thăm tôi suốt cả ngày. Biết tôi bơi chưa tự tin, họ luôn ở gần, hướng dẫn tôi để tôi vẫn có thể chiêm ngưỡng rạn san hô. Họ thậm chí còn chỉ cho tôi những góc chụp đẹp nhất dưới nước để tôi có thể lưu giữ những kỉ niệm sau khi chuyến đi kết thúc.
Tất cả những cử chỉ, hành động đó không nằm trong bất kỳ quy trình hay “gói dịch vụ” nào, nhưng họ đã chọn hành động như vậy vì sự quan tâm chân thành đến khách hàng.
Nếu để tạo nên một bãi biển Hồng cần hàng nghìn hạt cát, thì để xây dựng văn hoá dịch vụ cũng cần những “hạt cát” như vậy: từ những hành động nhỏ, những khoảnh khắc chân thành, lặp lại đủ lâu để trở thành bản sắc của tổ chức.
Dưới đây là những gợi ý để bồi đắp nên văn hoá dịch vụ cho công ty của bạn:
1. Rút ngắn “cảm giác chờ đợi”
Giống như nhà hàng ở Bali đã đưa khăn lạnh và mời tôi thưởng thức ly cocktail khi tôi đang ngồi chờ, hãy tìm cách để rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo cảm giác dễ chịu. Tuy không tốn nhiều chi phí nhưng khách hàng sẽ ghi nhớ trải nghiệm này.
2. Đoán trước những nhu cầu chưa được nói ra
Thuỷ thủ đoàn không đợi tôi phải mở lời nhờ dạy bơi hay tìm chỗ chụp ảnh. Họ chủ động đưa ra sự giúp đỡ trước khi tôi nhận ra tôi cần đến. Hãy huấn luyện đội ngũ của bạn biết quan sát, lắng nghe và hành động trước khi khách hàng phải lên tiếng.
3. Cá nhân hoá trong mỗi tương tác
Nụ cười, lời hỏi thăm, lời chào tạm biệt ấm áp đều được cá nhân hoá và không có công thức chung nào áp dụng cho tất cả. Hãy thể hiện từng cử chỉ nhỏ nhưng được may đo riêng cho từng khách hàng sao cho phù hợp với bối cảnh của họ.
4. Thực hành sự đồng cảm trong hành vi hàng ngày
Văn hoá không được tạo ra trong phòng họp mà được hình thành từ hành vi hằng ngày. Khuyến khích nhân viên thực hiện hành động như chủ động hỏi thăm khách, ghi nhớ sở thích, hay chủ động hỗ trợ khách hàng theo cách tự nhiên.
5. Trao quyền cho nhân viên tuyến đầu
Những khoảnh khắc dịch vụ tuyệt vời nhất xảy ra khi nhân viên không cần “xin phép” cấp trên để làm điều đúng. Hãy cho họ niềm tin và công cụ để họ chủ động hành động vì khách hàng.
Còn bạn, bạn đã thêm “một hạt cát” nào để xây dựng văn hoá dịch vụ của tuần này tại doanh nghiệp của mình chưa?