Khi còn làm ở công ty cũ, một công ty của Mỹ, một lần Sếp đến Việt Nam (họp đại hội bán hàng toàn cầu của công ty do tôi đề nghị làm tại VN), tôi đi thăm khách hàng, sếp bảo, “để tao cùng đi”. Tôi bảo, “thôi không cần đâu”. Anh có vẻ ngạc nhiên khi bị từ chối.
Nhưng tôi nói, “cái tôi cần anh giúp là tìm các để các nước khác mua nhiều từ Việt Nam, thì Việt Nam sẽ mua nhiều từ mình, sức ép lớn nhất của khách hàng hiện là doanh thu quốc tế về cho họ, giờ họ gặp sếp lớn mà chưa trả lời được câu hỏi đó thì mất điểm hơn là được, không nên gặp cho vui”. Anh ấy cười khà khà… bảo: “ờ thôi, ở đất nước này mày là sếp tao”.
Còn khi tôi mới về một công ty của Singapore 2009, rất nhiều khó khăn về doanh số, vì cách làm của công ty so với những gì diễn ra trên thị trường là một cách làm trên mây trên gió. Không nắm thị trường và không hiểu khách hàng. Đấu tranh để thay đổi cách làm trong nội bộ còn căng hơn cạnh tranh với đối thủ. Nên có lần, khi họp, tôi hơi mất bình tĩnh đã nói với một giám đốc thị trường bên trụ sở chính, khi anh ấy cứ khăng khăng không customize sản phẩm theo đề nghị của tôi, “thôi anh đừng nói nữa, tôi cần nghe product marketing trả lời có làm không chứ không phải anh”.
Một hồi thì nhóm marketing sản phẩm cũng đồng ý. Nhưng khi họ trình phương án, lại đến Phó Chủ tịch marketing, Sếp của họ không đồng ý. Tôi gọi điện cho sếp trực tiếp của tôi, “ông vào trao đổi đi”. Sếp tôi vào gặp, đi ra, gọi cho tôi nói, “không được, ổng không đồng ý”. Tôi nói với Sếp tôi, “ông đưa số của Sếp ông tôi gọi được không, có lẽ tôi có nhiều thông tin hơn để thuyết phục”.
Tôi gọi, Sếp to rất rắn, nhưng tôi cũng không buông, ổng điên lên hỏi tôi, “mày làm là vì Singtel hay vì khách hàng?”. Tôi nói: “hai thứ đó là một”!
Đến lúc tôi cũng cáu: “nếu ông thuê tôi để chỉ làm theo những gì bên trụ sở chính chỉ dẫn, thì ông đang trả quá đắt cho vị trí này”. Sau đó, tôi đã nói nhiều về tình hình thị trường, khách hàng và chỉ ra rằng “chúng ta gần như ra khỏi cuộc chơi” mấy năm nay vì trên mây trên gió trong cách làm sản phẩm, chính sách giá và bán hàng.
Tôi là người khá khó để nổi giận, khó để rất vui hoặc rất buồn nữa 😊. Đó có lẽ là 2 lần hiếm hoi tôi đã tự cho phép mình cáu các đồng nghiệp và cấp trên. Nhưng họ vẫn ủng hộ tôi, chính sách của chúng tôi đi vào cuộc sống, thêm rất nhiều hợp đồng và khách hàng. Tới giờ, các Sếp đến Việt Nam vẫn gọi tôi đi làm ly rượu mà nói lại chuyện tôi “cãi” họ ngày tôi mới vào như những kỷ niệm đáng nhớ.
Tôi rút ra, cái hay của việc phản biện xuất phát từ khách hàng, từ thị trường là ….. Sếp cũng đếch cãi được!
Dĩ nhiên, không phải lúc nào đứng về khách hàng cũng được sếp ok, tôi cũng từng bị ghét trong một hoàn cảnh khác, nó còn phụ thuộc bối cảnh cụ thể và Sếp bạn là ai.
Trong các cuộc họp kinh doanh chúng ta thường nói, tôi nghĩ thế này và anh nghĩ thế kia. Thực ra, thì việc anh nghĩ hay tôi nghĩ đếch quan trọng, mà khách hàng nghĩ gì mới quan trọng.
Song chúng ta lại chủ yếu dựa trên ý kiến chủ quan cảm tính. Sếp thì ít tiếp xúc với khách hàng nên cảm tính còn được, bạn mà cũng cảm tính thì có được sếp nói “ừ ý đó hay đấy, làm đi” thì chẳng quan là vì bạn đã nói đúng ý sếp, hoặc nhận định của anh giống nhận định của Sếp chứ không hẳn đó là tín hiệu tốt, không hẳn là hai người cùng hiểu khách hàng, cùng thống nhất dựa trên dữ liệu từ khách hàng (fact – based decision).
Điều dở là, các tranh luận không dựa vào dữ liệu thực tế từ thị trường và khách hàng sẽ dẫn đến những cuộc họp rất dài, rất căng, không xuôi vì ý kiến rất khó trùng nhau.
Khi đó, người chiến thắng dĩ nhiên là Sếp vì anh ta là người quyết định, anh ta chịu trách nhiệm và anh ta có sức thuyết phục hơn vì trải nghiệm nhiều. Rồi có thể các bạn sẽ bực mình, tự ái, khó chịu… kêu ca “ở đây không có môi trường phản biện, thiếu tính sáng tạo, sếp không mở lòng…”.
Nên nhớ, chẳng có Sếp nào nhiều thời gian để nghe các bạn trình bày cảm tính, thiếu cơ sở mãi được… đấy không phải là người biết lắng nghe mà là người giỏi chịu đựng.
Cho nên với một công ty, hay chính mỗi người chúng ta, nên học thói quen nói về khách hàng, xuất phát từ khách hàng, bằng chứng từ thị trường; dùng dữ liệu, thậm chí quote câu nói của khách hàng. Khi cả phòng họp cùng nói về khách hàng hay. Nói cách khác cơ sở cho mọi người cùng nhìn vào là khách hàng. Không có thông tin? Thì nên giải tán họp thay vì ngồi “tôi nghĩ” và “tôi cho là ...”
Khi đó, kể cả bạn nói ngược lại với Sếp, vẫn được Sếp đồng ý. Điều này đúng với tôi cả khi bản thân tôi làm sếp và khi tôi làm nhân viên.
Cái hay của việc phản biện xuất phát từ khách hàng là… sếp cũng đếch cãi được!
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng, Nhà sáng lập Cempartner