Cô gái trả lời rất nhanh và lịch sự: em không có anh ạ. Rồi quay đi làm việc tiếp.
Ở công ty làm trải nghiệm khách hàng (TNKH), nhân viên này sẽ hiểu câu hỏi của tôi là: anh ấy đang rất cần dùng điện thoại và điện thoại của anh ấy đang hết pin.
Đúng thế, mục đích của khách hàng đâu phải là “em có sạc iPhone không” khách hàng không quan tâm điều đó, họ có một mục đích đằng sau điều họ nói.
Người nhân viên ngấm tinh thần của TNKH sẽ đặt câu hỏi để biết nếu tôi chỉ cần gọi cho ai đó bạn ấy có thể cho mượn điện thoại. Còn nếu tôi buộc phải dùng điện thoại của tôi thì người nhân viên ấy sẽ hỏi các đồng nghiệp khác. Nếu 7-8 đồng nghiệp khác hôm đó cũng không có và họ thống kê thấy có khá nhiều khách hàng đến đây hỏi về sạc điện thoại thì họ sẽ đề xuất với ông chủ cửa hàng mua vài cái sạc để ở nhà hàng.
(Nếu bạn lớp học CX- master - trải nghiệm khách hàng của cempartner rồi, bạn luôn thấy có một khu vực sạc điện thoại cho học viên với sạc iPhone, Samsung)
Khu vực sạc điện thoại tại lớp CX-Master
TNKH là DVKH: đó là một nhầm lẫn rất phổ biến.
1. DVKH: làm thế trả lời tốt câu hỏi của khách hàng. TNKH: làm thế nào khách hàng không phải hỏi
2. DVKH: cách chúng ta hỗ trợ họ khi họ liên hệ và tiếp xúc với chúng ta. TNKH: cách chúng ta chủ động dọn đường cho họ để họ làm việc họ muốn làm một cách dễ dàng và có cảm nhận tích cực
3. DVKH: là việc bạn làm. TNKH: là điều đọng lại trong lòng khách hàng.
4. DVKH: chức năng của một phòng, ban. TNKH: việc của tất cả mọi phòng ban.
5. DVKH là việc xảy ra khi quản lý TNKH kém - Chris Jane
6. DVKH thiên về bị động, phản hồi lại yêu cầu, khiếu nại của khách hàng. TNKH là chủ động tạo ra giá trị cho khách hàng trên hành trình của họ.
7. TNKH là thứ đọng lại trong tâm trí khách hàng bất chấp bạn làm gì - Blake Morgan
Nguyễn Dương, CCXP
Tư vấn và đào tạo trải nghiệm khách hàng