Trải nghiệm WOW từng là yếu tố then chốt giúp nhiều thương hiệu ghi điểm trong lòng khách hàng. Tuy nhiên, khi ngày càng nhiều doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn này, WOW không còn là lợi thế cạnh tranh mà đã trở thành tiêu chuẩn bắt buộc. Những điều từng được xem là khác biệt giờ đây đã trở thành bình thường, và câu hỏi đặt ra là làm thế nào để Pizza 4P's vẫn có thể nổi bật trong thị trường F&B đầy cạnh tranh đó.
Dưới đây là phần 3 trong panel discussion với chủ đề “Chiến lược trải nghiệm khách hàng và Vai trò của văn hoá doanh nghiệp với việc thực thi chiến lược” giữa ông Nguyễn Dương, Founder VPERIA, bà Nguyễn Thu Hằng - Tổng Giám đốc Vinhomes, ông Trần Tuấn Việt - CMO F88, ông Joe Black - Nguyên Giám đốc Văn hoá Pizza 4P’s trong sự kiện CX Leader Summit do VPERIA tổ chức.
Câu hỏi 6: 3 điều quan trọng ở Pizza 4P’s đã chuyển hoá công ty để có được một thương hiệu tạo ra trải nghiệm khách hàng khác biệt như ngày hôm nay là gì?
Điều đầu tiên là được làm chính mình.
Sau thời gian trải qua những biến cố lớn trong đời, ông Yosuke Masuko– Founder của Pizza 4P’s tìm ra mục tiêu của cuộc sống cho mình và rồi ông muốn truyền bá hạnh phúc, hòa bình và niềm vui cho người khác. Để thương hiệu pizza này phát triển như chúng ta thấy là nhờ lãnh đạo kiểu mẫu (role model leadership).
Lãnh đạo kiểu mẫu là phong cách lãnh đạo nơi người lãnh đạo hành động như một tấm gương cho nhân viên. Họ thể hiện các giá trị, nguyên tắc và hành vi mà họ mong muốn thấy ở đội ngũ của mình.
Điều thứ hai là sự nhất quán được thể hiện ở việc tuân thủ tuyệt đối các giá trị mà Pizza 4P’s đã tuyên bố trong mọi quyết định.
Lấy ví dụ cho điều này, có lần, khi chúng tôi phải cân nhắc, xem xét các nền tảng đáp ứng nhu cầu giao tiếp nội bộ, trong khi nền tảng mà Pizza 4P's đang dùng đã có giá rất cao, và sắp tới chi phí dự kiến còn tăng cao gấp đôi.
Không tìm được lựa chọn nào rẻ hơn có thể thay thế cho phép chúng tôi giao tiếp nội bộ. Cuối cùng, chúng tôi đã quyết định sử dụng nền tảng giá cao đó vì nó sẽ giúp chúng tôi thực hiện tầm nhìn của mình "make the world smile for peace".
Điều thứ ba, bạn phải sống với những giá trị cốt lõi mỗi ngày.
Một trong những điều đầu tiên tôi thực hiện khi bắt đầu làm việc cho Pizza 4P’s là tôi đã đi đến từng nhà hàng và nói chuyện với quản lý. Qua cuộc phỏng vấn, tôi biết được rằng trong 13 năm qua, họ chưa từng sa thải bất cứ nhân viên nào.
Ở những nơi khác, bạn sẽ phải nhận hình phạt nếu bạn lấy cắp tiền của nhà hàng. Nhưng tại Pizza 4P’, bạn sẽ có một cuộc trò chuyện thẳng thắn và phải cam kết hành vi đó sẽ không lặp lại. Và nếu bạn phá vỡ cam kết của mình, bạn sẽ tự động rời đi.
Nhân viên tại Pizza 4P's có cơ hội để làm tốt hơn, trở thành người tốt hơn. Đó là cách toàn bộ tổ chức đã sống theo các giá trị họ tuyên bố. “Bạn có thể sao chép những gì chúng tôi làm, nhưng bạn không thể sao chép con người của chúng tôi.” – Tony Hsieh đã từng nói.
Một điều thú vị khác về nền văn hóa mạnh mẽ này là nó có khả năng tự nhiên loại bỏ những cá nhân không phù hợp. Nếu những tính cách doanh nghiệp xây dựng như chính trực (authenticity), lòng trắc ẩn (empathy) không tương đồng với con người bạn, bạn không quan tâm đến những thứ đó thì hầu hết những người như vậy sẽ rời đi.Rất nhiều công ty mà tôi đã làm việc cùng rằng họ đang trong hành trình xây dựng văn hoá. Họ phát triển tầm nhìn của mình, sứ mệnh của mình và các giá trị cốt lõi."
Câu hỏi 7: Trong bài thuyết trình, anh đã nhấn mạnh tầm quan trọng của chữ "Why" để giúp nhân viên hiểu rõ lý do tại sao Pizza 4P’s mong muốn mỗi khách hàng ra về với nụ cười trên môi. Anh có thể chia sẻ thêm về lý do tại sao mọi người thấu hiểu chữ "Why" này lại quan trọng đến vậy không?
"Hãy nhớ lại mô hình 5I's mà tôi đã trình bày, chữ "I" thứ hai đại diện cho niềm tự hào về doanh nghiệp. Khi truyền thông về mục đích cốt lõi của công ty mà không chạm đến trái tim nhân viên thì động lực làm việc bên trong của nhân viên dường như rất hạn chế. Những thương hiệu nổi tiếng như Vinhomes, Pizza 4P’s hay F88 thu hút đội ngũ nhân sự cống hiến vì sự ảnh hưởng cho xã hội mà các công ty này tạo ra.
Tuy nhiên, chìa khóa thực sự hình thành động lực trong công việc lại nằm ở chính bản thân mỗi người. Do đó, chúng ta cần giúp nhân viên kết nối với những giá trị đã có sẵn trong họ với giá trị cốt lõi mà công ty hướng tới, quan trọng hơn là giúp họ hiểu lý do họ thực hiện công việc này. Đây chính là cách để nhân viên đạt được cấp độ cao nhất của động lực.
“Every guest leaves with a smile”, bạn có thể cảm nhận thông điệp này từ một góc độ khác: “Tôi yêu bản thân, tôi thích mang lại niềm vui cho khách hàng, tôi thích giúp đỡ mọi người và tôi thích tạo ra những trải nghiệm thú vị.” Nếu bạn tạo ra những kết nối giữa mục tiêu cá nhân và tầm nhìn công ty, nhân viên sẽ cảm thấy hào hứng và muốn cống hiến cho công việc nhiều hơn nữa."
Câu hỏi 8: Nếu nhân viên của Pizza 4P’s không cảm thấy được truyền cảm hứng từ thông điệp “Every guest leaves with a smile”, anh sẽ phản ứng như thế nào trong tình huống này?
"Omotanashi– tinh thần hiếu khách đặc trưng của người Nhật– là một khái niệm mà tôi rất yêu thích. Điều tôi yêu thích nhất ở Omotanashi là nó không chỉ đơn thuần là sự phục vụ. Nó mang ý nghĩa sâu sắc rằng bạn có thể thực hiện những công việc thậm chí bảnthân không thích, thậm chí là ghét, nhưng bạn vẫn làm với sự nhiệt huyết vì bạn hiểu được rằng việc bạn làm đang trao lại niềm vui cho khách hàng.
Một tổ chức sẽ muốn tìm kiếm những giá trị tương đồng giữa ứng viên tuyển dụng với công ty. Hãy chọn những người có cùng “tần số” với sứ mệnh và tầm nhìn của công ty. Đặc biệt trong ngành F&B hay khách sạn, điều quan trọng là tìm kiếm những người thực sự tìm thấy niềm vui khiphục vụ khách hàng. Hơn thế nữa, mỗi nhân sự sẽ cảm nhận được ý nghĩa lớn lao từ việc Pizza 4P’s đang nỗ lực tạo ra những ảnh hưởng tích cực đối với môi trường, từ đó góp phần xây dựng một tương lai tốt đẹp hơn cho thế hệmai sau.
Tôi gọi đó là kết nối ở mức độ cảm xúc cá nhân."