en

ĐỪNG MẤT KHÁCH HÀNG CHO ĐỐI THỦ

Ngày đăng: 10/9/2019 / Danh mục: CEM PARTNER Blog

Hai nhân viên một chuỗi bán lẻ “đấm khách hàng không trượt phát nào”, một nhân viên công ty TMĐT quay lại cảnh cãi nhau với khách hàng kiểu để cho “thiên hạ biết mặt thằng này”.

Nhân viên của bạn khiến khách hàng tức giận, bạn đi sửa hành vi của họ bằng cách: cảnh cáo, chửi mắng, phạt tiền thậm chí đuổi việc... nhưng rồi lỗi tương tự vẫn tiếp tục xảy ra...

Vì sao vậy? vì bạn chỉ đang chữa triệu chứng chứ không chữa nguyên nhân gốc của vấn đề.

Hành vi sinh ra từ nhận thức và cảm xúc. Khách hàng cau mày, nhân viên của bạn cũng cau mày, khách hàng mặt nặng mày nhẹ, nhân viên của bạn cũng mặt nặng mày nhẹ, khách hàng chửi nhân viên của bạn cũng chửi vì họ nhận thức là “chỉ bố mẹ tôi mới được chửi tôi”...

Giải pháp căn cơ nhất để xử lý dứt điểm là chữa từ nhận thức để khiến nhân viên của bạn kiểm soát được cảm xúc và từ đó có hành vi đúng với khách hàng.

Tâm niệm rằng khách hàng có quyền hạch sách và có quyền vô lý, bạn sẽ vượt qua tình huống khó khăn với khách hàng

 

Một nguyên tắc bạn nên dạy nhân viên của mình luôn là: TÔN TRỌNG QUYỀN CỦA KHÁCH HÀNG.

Là sao?

Là hãy tâm niệm rằng khách hàng có quyền đòi hỏi, quyền hạch sách, quyền nhũng nhiễu, quyền được vô lý...

Nếu bạn coi đó là quyền của khách hàng, bạn sẽ không cảm thấy đó là sự đòi hỏi, sự hạch sách hay sự vô lý.

Khi có tâm niệm như vậy, máu nóng của bạn sẽ không dồn lên mặt khiến bạn “đấm khách hàng không trượt phát nào” như hai nhân viên kia.

Rồi sao nữa?

Rồi bạn có giúp được khách hàng hay không chưa hẳn đã quá quan trọng. Bạn đã làm được việc quan trọng nhất rồi, đó là một thái độ đúng với khách hàng.

Trong lớp CX - Master của tôi, tôi luôn nhắc đi nhắc lại các nhà quản lý là phải tìm nguyên nhân gốc bằng kỹ thuật 5why (hỏi 5 lần tại sao) khi cải tiến; nếu không bạn sẽ tốn nguồn lực để chữa triệu chứng mà lỗi giống nhau sẽ vẫn lặp lại trong vận hành.

Người ta nói: chẳng cái ngu nào giống cái ngu nào tức là sau khi một lỗi xảy ra, bình thường sẽ không lặp lại lỗi giống nhau một lần nữa. Nhưng nếu lỗi đó cứ lặp lại thì khả năng là mình có thể đang ngu thật 😂

Người ta cũng nói “thất bại là mẹ của thành công” tức là sau khi mắc lỗi thì thường ta rút kinh nghiệm và làm tốt hơn.

Nhưng thực ra thì thất bại không hẳn là mẹ của thành công, nếu sau mỗi thất bại mà yếu tố gốc không được khám phá và cải thiện.

Nói cách khác yếu tố then chốt không được cải thiện sau một lần thất bại thì thất bại vẫn chỉ là bạn của thất bại chứ không phải là mẹ của thành công được. Vì nó tiếp tục xảy ra và hệ thống của bạn lỗi chồng lỗi được tích tụ.

Ví dụ trường hợp “đấm khách hàng không trượt phát nào” thì yếu tố then chốt là: bạn phải khiến nhân viên nhận thức được rằng khách hàng có quyền vô lý, để họ kiểm soát được cảm xúc và rồi đưa ra hành vi phù hợp. Còn nếu bạn phạt hay đuổi nhân viên thì bạn vẫn đang chữa yếu tố bề mặt, không phải yếu tố then chốt và lỗi sẽ tiếp tục xảy ra từ nhân viên đó hoặc nhân viên khác.

Muốn sửa hành vi hãy sửa cảm xúc, muốn sửa cảm xúc hãy sửa nhận thức.

----------------------------

Nguyễn Dương, CCXP - Chứng nhận quản trị trải nghiệm khách chuyên nghiệp quốc tế.

Nguyễn Dương
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng: Mr.Nguyễn Dương
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm
  • Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng
  • Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile – 10 tháng.
  • Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm
  • Nhân viên bán hàng, tiếp thị công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội - 5 năm
  • Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm.
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004- 2006
  • Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994-1998 và 2000 - 2001
Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 0/5 based on 0 customer reviews)