Để mang lại sự hài lòng cho khách hàng, việc đầu tiên chúng ta cần làm là phải biết rõ con đường của khách hàng đến với mình như thế nào. Chúng ta phải xây dựng một hành trình khách hàng bao gồm các điểm mà họ tiếp xúc với công ty của mình.
Xem thêm:
Doanh nghiệp nên xây dựng một hành trình khách hàng
Tiếp theo, xác định cho bằng được đâu là thời khắc quan trọng trong hành trình đó (moment of truth). Thời khắc quan trọng tức là các điểm mà khách hàng chịu ảnh hường nhiều nhất đến quyết định mua hàng như tâm trạng, sự an toàn, mong muốn, lòng tin, sự tận tình, tiện lợi... và dồn nỗ lực quản trị vào đó để đảm bảo mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội, đó là lợi thế cạnh tranh rất lớn.
Theo nghiên cứu của Gartner, 89% lãnh đạo doanh nghiệp và thủ lĩnh marketing cho rằng từ năm 2016, yếu tố cạnh chính của các doanh nghiệp là trải nghiệm khách hàng
Tôi từng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc chăm sóc chiếc xe máy của khách hàng khi vào ra với những cửa hàng ở Hà Nội, TP HCM trong bài báo "không còn chỗ cho sự trung bình, hãy mang lại tiếng wow... cho khách hàng.." trên ictnews.
Việc gửi xe của khách hàng ở mấy nơi đông đúc này chắc chắn là một "moment of truth" rất quan trọng trong hành trình họ đến với chúng ta. Và vì chúng ta muốn phục vụ khách hàng tốt thì không có lý do gì lại không dồn các nguồn lực và tâm huyết vào điều mà họ luôn thấy quan trọng và bận tâm này.
Vấn đề gửi xe của khách hàng cũng là việc vô cùng quan trọng
Chúng ta đang tập trung tâm trí mình vào đâu trên hành trình của họ? có phải vào những chỗ chúng ta rất quan tâm nhưng lại không phải thứ mà khách hàng thấy có nhiều ý nghĩa với họ? nhiều người mắc lỗi này; thậm chí nhiều người còn không biết, không quan tâm khách hàng đến với ta theo hành trình nào.
Nếu như vậy, thì đó là việc đầu tiên chúng ta phải sửa trong quản trị khách hàng của công ty mình để biết đâu là đâu, cái gì quan trọng, cái gì "vớ vẩn" trong con mắt của khách hàng.
Đừng chăm chăm bán được hàng; đừng là người bán hàng, hãy là người giúp đỡ, hỗ trợ quá trình ra quyết định mua của khách hàng. Bạn sẽ thấy rõ cái gì là cái cần làm nhất, bằng việc đầu tiên, đó là dùng con mắt của khách hàng nhìn vào bản thân mình, cửa hàng mình với tư cách là một người đi mua hàng.
Có thể “khách hàng không bao giờ mất xe máy” là một mục tiêu mang tính lý thuyết nhưng chỉ khi chúng ta thực sự cam kết, thực sự ưu tiên và đặt mục tiêu cao nhất thì ta mới có thể tiến gần đến kết quả đó.
==========
Nguyễn Dương, Nhà sáng lập Cempartner - Tư vấn và đào tạo quản trị trải nghiệm khách hàng