Elie là người da đen làm rửa bát ở khách sạn The Ritz Carlton ở Alanta. Một hôm, trong lúc anh đang rửa bát thì có một người đứng quan sát anh từ xa, người đó là Horst Schulze. Horst cho rằng, ông chưa thấy ai rửa bát tuyệt vời đến như vậy, ông đã khen ngợi và nói với Elie rằng ông muốn đưa Elie lên một vị trí cao hơn vị trí hiện tại. Elie đã từ chối và nói với Horst rằng, tôi chưa làm việc hiện tại một cách xuất sắc, tôi cần thêm thời gian. Câu trả lời đó đã ngay lập tức tác động đến tâm trí của Horst và làm ông xúc động mạnh.
Những năm sau đó, Elie đã lên điều hành một trong những khách sạn The Ritz Carlton. “Những người luôn cố gắng xuất sắc luôn được ghi nhận và tôn trọng” Horst nhấn mạnh.
Elie được cất nhắc vì kỹ năng rửa bát? Không hẳn như vậy mà vì khách sạn này muốn tạo nên sự xuất sắc về dịch vụ, và mỗi nhân viên phải là một phần của sứ mệnh đó. Elie đã thấu hiểu ý của Horst, là tạo ra một tầm nhìn, một giấc mơ cho The Ritz Carlton là dịch vụ xuất sắc và thổi hồn vào từng nhân viên rằng họ là một phần của mục đích lớn lao đó, họ chính là công ty và công ty chính là họ.
Khách hàng không thể nhận ra công ty họ xuất sắc nếu người dọn vệ sinh không xuất sắc, nếu người rửa bát không xuất sắc, người bảo vệ không xuất sắc… Và điều này có thể nhiều người làm quản lý chưa biết, kỹ năng và chuyên môn tốt đến mấy cũng chỉ tạo nên một người thợ tốt. Để vĩ đại, để xuất sắc, thì buộc phải có phần hồn trong công việc, nên bí quyết của The Ritz Carlton là cho họ một mục đích và động lực.
Tiêu đề “sự xuất sắc không đến từ kỹ năng và kiến thức” không phải điều công ty này nói mà đây là điều mà tôi rút ra từ nhiều năm nghiên cứu thực tế và làm trải nghiệm khách hàng; The Ritz Carlton chỉ là một trong nhiều ví dụ chứng minh cho luận điểm này.
Ảnh: chụp cùng quản lý của khách sạn The Ritz Carlton Half Moon Bay - gần San Francisco trong chuyến nghiên cứu thực tế đầu năm 2019.
Tôi từng biết những bác rất sĩ giỏi chuyên môn, học cao và đứng top đầu ở nước ngoài nhưng không khiến bệnh nhân coi trọng bằng một bác sỹ có chuyên môn không cao hơn và chỉ học trong nước. Hẳn bạn cũng từng gặp những đồng nghiệp rất giỏi về chuyên môn nhưng không ấn tượng bằng đồng nghiệp bình thường về chuyên môn nhưng luôn có tinh thần bước ra khỏi phạm vi trách nhiệm để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng và đồng nghiệp khác. Những người làm được như vậy, thường họ phải có sẵn hoặc được thổi vào một động lực và lý tưởng cao đẹp hơn chỉ là vấn đề làm công ăn lương. Các bạn có thể thấy, sự xuất sắc ở đây tôi nói đến là sự xuất sắc từ cảm nhận của bệnh nhân và khách hàng.
Khi phân tích tâm lý con người để xây dựng chính sách khách hàng và nhân viên, The Ritz-Carlton đã khai thác và áp dụng một chi tiết rất thú vị được người ta nói đến cả mấy thể kỷ trước mà không ai chịu dùng. Đó là con người luôn có động lực hơn nhiều khi họ được là một phần của một mục đích cao đẹp lớn hơn bản thân họ, con người không có động lực và cảm hứng nhiều với mệnh lệnh và những chỉ dẫn.
Nếu bạn đào tạo và nói ra rả suốt mà nhân viên của bạn vẫn không khá lên được, bạn trả lương tốt mà nhân viên vẫn ra đi. Rất có thể, điều này đang phát huy tác dụng của nó.
Elie rửa bát tuyệt vời không hẳn vì kỹ năng và kiến thức của anh ấy được học về rửa bát, mà một phần rất lớn là vì anh ấy làm nó với tâm thế làm cho những quý ông quý bà, những vị khách đến khách sạn này và họ sẽ phải quay lại, anh ấy đóng góp phần của mình vào mục đích chung của công ty là giữ khách hàng.
Nên càng trải nghiệm càng thấy điều này rất đúng: “tôi luôn biết rằng trải nghiệm khách hàng là rất quan trọng, nhưng tôi đã không biết trải nghiệm khách hàng là một môn khoa học và đằng sau môn khoa học ấy là một trái tim”. - Unknown.
---------------------
Nguyễn Dương CCXP - Chứng nhận trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp quốc tế.