1. CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG
Thiết kế chân dung khách hàng chính là một trong những cách giúp bạn nhìn rõ khách hàng. Song cần nhớ, chân dung khách hàng không chỉ là vấn đề tên, tuổi, địa chỉ, ngành nghề hay thu nhập của khách hàng.
Các thông tin quan trọng hơn, là thông tin hành vi, bao gồm: động lực, mục tiêu, nỗi đau và cảm xúc của họ.
Vẽ một cách đầy đủ chân dung khách hàng là bước đầu quan trọng để tối ưu trải nghiệm và làm hài lòng khách hàng. Không biết rõ khách hàng là ai thì bạn sáng tạo sản phẩm và chương trình kinh doanh cho ai. Chân dung khách hàng trả lời câu hỏi: KHÁCH HÀNG LÀ AI?
Xem thêm:
Tìm hiểu rõ chân dung khách hàng
2. BA CẤP ĐỘ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
Trải nghiệm khách hàng chính là giá trị theo cảm nhận của khách hàng, nó là yếu tố quyết định sự lựa chọn và trung thành của họ với chúng ta. Ba cấp độ này cũng là cách mà khách hàng đánh giá về trải nghiệm chúng ta mang lại cho họ:
- Bạn có giúp họ đạt mục tiêu không: Mỗi khách hàng đều có một mục tiêu khi giao dịch với công ty, mục tiêu thực sự của họ là gì? chúng ta giúp họ đạt được mục tiêu đó không? Đạt được ở mức nào? Ví dụ: tôi muốn dùng dịch vụ tín dụng. Ngân hàng nào giúp tôi đạt được mục tiêu? Điều này hẳn đơn giản với tất cả các tổ chức tín dụng.
- Có giúp khách hàng đạt mục tiêu dễ dàng và thuận tiện không? Hay họ phải bỏ ra nhiều nỗ lực để đạt được mục tiêu của mình; khách hàng gặp nhiều khó khăn, rắc rối, phức tạp do con người, hệ thống và quy trình của chúng ta tạo nên?
- Trong quá trình đạt mục tiêu đó, bạn mang lại cho họ cảm xúc như thế nào? Cảm xúc của họ hình thành từ mức độ và cách chúng ta giúp họ ở hai điều trên. Nhưng cái điều trọng hơn, nó được quyết định bởi thái độ và văn hóa hành xử của công ty với khách hàng.
Tiếp tục ví dụ về dịch vụ tín dụng trên: bạn có thân thiện, minh bạch, làm đúng cam kết, ân cần, trách nhiệm, làm khách hàng hài lòng và tin tưởng. Có dự đoán được điều họ muốn, có khiến họ cảm kích vì sự thấu hiểu và chia sẻ của bạn?
Ba cấp độ khách hàng đo lường trái nghiệm bạn mang lại tương ứng với ba vấn đề từ phía doanh nghiệp là:
- Product
- Elivery
- Mindset dịch vụ.
Áp dụng điều này, chúng ta cần thu thập thông tin và đánh giá theo ba cấp độ hay tiêu chí trên. Từ đó, xác định vấn đề ưu tiên, sắp xếp nguồn lực nhiều cho những vấn đề có tác động lớn đến khách hàng. Mỗi ngành, doanh nghiệp thì các cấp độ trên sẽ có vai trò và màu sắc khác nhau trong việc tạo nên một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
Làm khách hàng hài lòng và tin tưởng
Ví dụ, bằng khảo sát, bạn nhận ra khách hàng bị chi phối bởi yếu tốt cảm xúc vì yếu tố sản phẩm và khả năng mang lại sự tiện lợi của bạn đến cho khách hàng không khác đối thủ là bao. Vậy thì rõ rồi, nguồn lực của bạn sẽ phải tập trung vào đó, vì khách hàng của bạn coi trọng điều đó nhất.
Song sẽ có những doanh nghiệp, việc tập trung vào một sản phẩm chất lượng cao lại là điều tiên quyết hơn cả. Không có công thức chung cho việc tập trung vào cấp độ nào; nếu có công thức chung, thì đó là phải xuất phát từ CÁCH MÀ KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ TRẢI NGHIỆM CỦA MỘT CÔNG TY VÀ ĐIỀU MÀ HỌ COI TRỌNG NHẤT.
3. TƯ DUY DỌC HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG
Hành trình khách hàng là các bước và điểm tiếp xúc khách hàng thực hiện từ khi nhận biết về sản phẩm, rồi mua và dùng sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta.
Khi tiếp xúc với khách hàng hàng ngày, làm quy trình hay chính sách, chúng ta đều phải tư duy theo hành trình khách hàng thay vì nghĩ cục bộ tại mỗi điểm chạm chúng ta phụ trách.
Lý do là, kể cả khi bạn đã cố gắng tối ưu tạ mỗi khâu tiếp xúc với khách hàng, vẫn chưa đảm bảo tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt. Quản lý trải nghiệm khách hàng trên toàn bộ hành trình khác với việc mỗi bộ phận trong doanh nghiệp đều làm tốt việc của mình nhưng không tạo nên một trải nghiệm mang tính nhất quán trên hành trình.
Đây là lỗi khó nhận ra của nhiều doanh nghiệp. Bởi lẽ, mỗi bộ phận cho rằng mình làm tốt việc của mình thì cả công ty sẽ tốt. Điều này chỉ đúng khi, toàn bộ hành trình đã được thiết kế và các KPI bộ phận kết nối với KPI lõi của cả công ty một cách chặt chẽ.
Cách tư duy đó được cụ thể bằng việc giải quyết các nội dung sau:
- Mục đích thực sự của khách hàng là gì?
- Trước khi họ thực hiện giao tiếp này thì họ đã làm gì?
- Sau khi họ thực hiện giao tiếp này họ sẽ làm gì?
- Điều gì làm họ vui?
Tư duy theo hành trình của khách hàng
Điều này cho phép nhân viên mỗi bộ phận trên hành trình khách hàng hiểu được bối cảnh của khách hàng. Hay nói cách khác, họ đặt khách hàng vào bối cảnh cụ thể để tìm ra câu trả lời “điều gì làm họ vui”. Trong giao tiếp, hiểu BỐI CẢNH (CONTEXT) là điều làm cho cuộc giao tiếp trở nên có ý nghĩa. Khi hiểu mục đích và bối cảnh rồi, việc tìm ra điều gì làm khách hàng vui sẽ trở nên dễ dàng.
Nguyễn Dương, Sáng lập Cempartner - Tư vấn và đào tạo quản trị trải nghiệm khách hàng