Cô lên máy bay, tắt điện thoại. Máy bay rời khỏi cổng đi ra hướng đường băng, bỗng dưng quay trở lại và nhân viên sân bay đưa cô xuống làm cô cứ tưởng mình đã lên nhầm chuyến. Nhưng không, nhân viên bảo cô gọi điện cho chồng. Chồng cô nói con trai bị tai nạn và chấn thương rất nặng ở đầu, hôn mê. 😣.
Tiếp đến, hãng hàng không này đã cho cô vào khu vực đợi riêng, chuyển hành lý và cô sang chuyến bay đến Denver, nơi con cô sống thay vì đến Columbus như lịch cũ (không mất phí gì thêm). Trước khi xuống Denver họ còn đưa cho cô một suất ăn trưa.
Đó là chuyện của hành khách Peggy Uhle với hãng bay được nhiều người yêu thích Southwest Airlines. Chắc chắn, họ đã chạm đến trái tim Peggy và bất cứ người nào được biết đến câu chuyện.
Xem thêm:
Hãng bay được nhiều người yêu thích Southwest Airlines bởi cách xử lý tình huống chuyên nghiệp
Nếu ta dạy dỗ hay đào tạo nhân viên tình huống và kỹ năng để ứng phó với khách hàng, họ sẽ không làm được vì tình huống thì quá nhiều và không lặp lại. Và nếu có lặp lại thì kỹ năng cần dùng cũng khác nhau vì khách hàng là không giống nhau.
Nhưng ta có thể dạy cho họ "chớp mọi cơ hội để tỏa sáng với khách hàng" như một nhận thức. Nếu đặt mình vào khách hàng hay đặt khách hàng vào trung tâm của mỗi việc mình làm thì sự sáng tạo là vô cùng lớn, vì sáng tạo quan trọng nhất vẫn là sáng tạo ra giá trị thực cho khách hàng, cho con người.
Ngày càng nhiều anh chị em thích học kiểu "ăn xổi". Họ học kỹ năng viết, kỹ năng nói, kỹ năng bán hàng, kỹ năng đàm phán.... Tôi thì không tin người ta viết hay là do kỹ năng viết, nó chỉ là sản phẩm của tư duy thôi mà; nói hay thì có phải do kỹ năng nói không? tôi cũng nghĩ là không, có gì trong đầu mới quan trọng; đàm phán, bán hàng... cũng vậy.... Mọi kỹ năng mềm đều xuất phát từ nhận thức, tư duy trước; nhận thức sai thì kỹ năng càng giỏi càng phá hoại.
Dạy cho nhân viên cách " Chớp mọi cơ hội để tỏa sáng với khách hàng"
Tôi đã chứng kiến một số "phá hoại" do "quá giỏi" kỹ năng, kỹ thuật khai thác túi tiền khách hàng nhưng lại hỏng ở phần nhận thức như cái gốc của vấn đề.
Học cái basics, cái fundamentals trước, học mấy cái "đỉnh cao" sau các bạn ạ. Nếu chỉ khôn mỗi phần ngọn thì chỉ áp dụng máy móc thôi, khó mà áp dụng linh hoạt được. Khi có nền tảng nhận thức tốt, bạn dùng kỹ năng mềm đó sẽ "ngon" hơn nhiều, thậm chí bạn còn sáng tạo ra nhiều kỹ năng hay và được "may đo" cho khách hàng của riêng bạn.