Sau khi hạ cánh, Stacy rất hốt hoảng vì không thấy hành lý, trong đó là tất cả những thứ cô cần cho việc điều trị hóa trị vào sáng hôm sau. Cô bị ung thư.
Chiếc vali đã được chất lên một chuyến bay khác, mà chuyến đó lại bị hủy. Nên thường thì Stacy sẽ không thể nhận được hành lý của mình vào ngày hôm sau.
“Tôi hoảng hốt, thế giới chao đảo, tôi bắt đầu khóc và rất xúc động” cô nói. “Bạn không thể tự thể kiểm soát bệnh ung thư. Vì vậy, bạn chỉ có thể kiểm soát những thứ bạn mang theo để may mắn và khiến bạn cảm thấy an toàn”.
Rowan, người nhân viên dịch vụ khách hàng của Southwest Airlines nghe Stacy nói qua điện thoại, cô đã nhớ về cha mình, người đã chết sáu năm trước vì bệnh ung thư.
Rowan đã cố gắng đã tập trung cao độ vào việc tìm chiếc vali cho khách hàng.
Rất không may, khi tìm được chiếc vali đến sân bay đích thì chuyến chuyển phát vào thành phố cuối cùng đã đi rồi. Stacy sẽ không có những đồ dùng và thuốc cần thiết cho sáng ngày mai. Còn Rowan, đáng tiếc cô chỉ là một nhân viên dịch vụ khách hàng qua điện thoại chứ không phải là một người chuyển phát nhanh.
Nhưng người nhân viên của hãng bay Southwest, một công ty có giá trị gấp 63 lần trung bình ngành, đã quyết định đưa hành lý của khách hàng vào xe riêng của mình và chạy trong đêm đến nhà khách hàng.
Cô chỉ đến được nhà khách hàng lúc 2h 50 phút sáng. Cô đặt hành lý của khách hàng trước cửa nhà cùng với mảnh giấy viết tay (trong ảnh). “Cả đêm đó, tôi đã luôn nghĩ về cô ấy và tôi muốn cô ấy biết rằng chúng tôi đứng sau cô ấy” Rowan nói về nữ khách hàng bị ung thư của mình.
"Cô đặt hành lý của khách hàng trước cửa nhà cùng với mảnh giấy viết tay"
Stacy không kìm nén những giọt nước mắt của mình trước hành động tốt bụng của Rowan.
(Nguồn: Forbes)
Nữ khách hàng sau đó đã nỗ lực để chia sẻ hành động tốt bụng của Rowan với thế giới, nên tôi và bạn vì thế biết đến câu chuyện cảm động này.
Hình ảnh Stacy & Rowan.
Khi bạn làm việc cho một công ty, dù ở vị chí nào, bạn cũng sẽ chạm vào cuộc đời khách hàng trên hành trình của của họ. Không chỉ là vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng. Bạn không làm việc trực tiếp với khách hàng nhưng bạn có thể chạm vào cuộc sống của họ rất nhiều, đó có thể là một tính năng của sản phẩm, một quy trình cung cấp dịch vụ hay một chính sách nào đó, thậm chí là một thông điệp hay cách thức của người lãnh đạo. Đây là điểm mà nhiều công ty chưa nhận ra vì chưa hiểu đủ về quản trị trải nghiệm khách hàng.
Bạn hình dung xem, nhân viên có làm được việc tuyệt vời như Rowan ở trên không nếu lãnh đạo của cô không hướng đến khách hàng trong các chính sách và chủ trương của họ.
Cho nên từ anh bảo vệ, phòng ban chức năng đến anh Tổng giám đốc, ai cũng chạm vào cuộc đời của khách hàng cả. Mà đôi khi người không gặp khách hàng bao giờ có thể ảnh hưởng lớn hơn đến cảm xúc của họ mà người trực tiếp chỉ là đại diện làm việc đó.
Đó là điểm khác biệt lớn trong tư duy giữa làm trải nghiệm khách hàng với làm dịch vụ khách hàng theo cách truyền thống.
Câu chuyện người nhân viên hãng bay được yêu thích này làm tôi nhớ đến câu nói của Người Lãnh đạo Phong trào Dân Quyền Mỹ - Lurther King, chủ nhân giải Nobel Hoà Bình 1964: “Không phải ai cũng có thể nổi tiếng, nhưng ai cũng có thể vĩ đại, vì sự vĩ đại được định nghĩa bằng sự phục vụ” ❤️
—————————-
Nguyễn Dương, CCXP – Chứng nhận quản trị trải nghiệm khách chuyên nghiệp quốc tế.