Vingroup tặng cư dân Vinhomes điện thoại Vsmart.
Nhiều nhà sẽ được 3-5 chiếc, một số nhà sẽ có nhiều hơn thế. Được tặng, với cư dân thì đó là điều đáng quý, nhưng nhìn từ góc nhìn trải nghiệm khách hàng, chương trình này có một rủi ro khá lớn với thương hiệu Vsmart.
Tôi từng chứng kiến chương trình tặng điện thoại thất bại. Dĩ nhiên, bối cảnh và đối tượng khác nhau và kinh nghiệm quá khứ không hẳn đã đúng cho hiện tại. Nhưng điều này thì lúc nào cũng đúng: sản phẩm sẽ có nguy cơ không được đánh giá đúng giá trị của nó nếu nó được trao vào tay sai đối tượng.
Điều kiện để chương trình này thành công là (quan điểm cá nhân):
1- Sau khi được tặng, cư dân Vinhomes phải mang món quà này đi cho đối tượng khách hàng mục tiêu của Vsmart.
2- Chính sách đổi hàng, bảo hành và chăm sóc sau bán của những sản phẩm đi cho này cũng phải như sản phẩm đi mua, dù ai là người sẽ dùng nó.
Vì sao vậy?
Điều kiện 2 thì dễ hiểu rồi nên tôi chỉ giải thích điều kiện 1:
Trải nghiệm khách hàng tồi tệ xảy ra đôi khi không phải là sản phẩm tồi, mà là do nó được dùng, được trải nghiệm bởi đối tượng khách hàng KHÔNG phải đối tượng mục tiêu của sản phẩm. Vì phẩm thiết kế ra không phải cho họ. Cư dân Vinhomes có lẽ không phải đối tượng mục tiêu của VSmart. Họ đang trải nghiệm các dòng cao cấp hơn.
Tương tự thế này, nếu Vietjet mang vé của họ tặng cho doanh nhân hoặc người có lịch làm việc dày đặc. Họ bị delay hoài... rồi khi thắc mắc thì nhân viên trả lời rất vô cảm với sư sốt ruột và lo lắng của khách hàng... (trải nghiệm của tôi); thì danh tiếng thương hiệu sẽ ảnh hưởng tiêu cực. Nhưng với đối tượng mà họ nhắm đến họ đã làm tốt; đó là nhiều đường bay và giá rẻ - đây là cấp độ 1 trong ba cấp độ trải nghiệm khách hàng. Chỉ cần làm xuất sắc cái cấp độ mà đối tượng khách hàng mục tiêu của mình coi trong nhất là đủ.
Như vậy, nếu Cư dân Vinhomes dùng Vsmart thì chưa hẳn là điều hay cho thương hiệu Vsmart, mà tốt hơn (cho Vsmart) là họ tặng nó cho người thuộc đối tượng khách hàng mục tiêu của Vsmart thì sẽ giảm rủi ro về trải nghiệm xấu do sai đối tượng.
Tôi luôn nhắc nhân viên của mình, cố gắng đừng để người sai đối tượng mua bài giảng “lấy khách hàng làm trung tâm” của tôi.
Nếu bạn thiết kế ra sản phẩm của mình dành cho một đối tượng cụ thể nhưng đang cố bán nó cho tất cả các đối tượng thì bạn đang bỏ qua chiến lược trải nghiệm khách hàng.
----------------------------
Nguyễn Dương, CCXP – Chứng nhận quản trị trải nghiệm khách chuyên nghiệp quốc tế.