(ND) Để một nhân viên trung thành và gắn bó trong mỗi tổ chức, không đơn thuần chỉ là mức thu nhập mỗi tháng mà công ty đó có thể trả cho họ là bao nhiêu. Bên cạnh mức lương, yếu tố nào là sợi dây gắn kết người lao động với công ty và công việc hàng ngày của họ? Vì sao trải nghiệm nhân sự là một trong những xu hướng và ngày càng được quan tâm rộng rãi tại các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp có trải nghiệm khách hàng xuất sắc?
Vậy trước hết cần tìm hiểu EX (employee experience) - trải nghiệm nhân sự là gì?
Tính từ thời điểm nhân viên bắt đầu tìm hiểu công việc trong công ty đến khi họ rời đi, toàn bộ quá trình học hỏi, làm việc, quan sát và cảm nhận sẽ góp phần tạo nên trải nghiệm nhân sự của chính nhân viên đó. Có thể thấy, để một công ty muốn quản trị xuất sắc trải nghiệm trong nội bộ thì điều họ cần làm là lắng nghe nhân viên của mình ở mỗi giai đoạn trong quá trình làm việc, xác định điều gì là mối quan tâm đặc biệt đối với một nhân viên, từ đó làm cơ sở giúp tổ chức tạo ra những trải nghiệm được cá nhân hoá và có chủ đích cho đối tượng “khách hàng nội bộ” này.
Trải nghiệm nhân sự là nền tảng tạo ra hiệu quả của hoạt động kinh doanh. Các nỗ lực của doanh nghiệp trong việc duy trì tinh thần làm trải nghiệm khách hàng, cải thiện sản phẩm và xây dựng nên một thương hiệu vững mạnh đều đòi hỏi cần có sự tham gia, nỗ lực của từng cá nhân trong tổ chức. Muốn làm được điều này, sự cố gắng và phối hợp của các thành viên là vô cùng quan trọng và được quyết định bởi các tương tác giữa nhân viên với tổ chức đó trong suốt quá trình làm việc.
“Khi tiền không còn là mối quan tâm hàng đầu, tập trung vào trải nghiệm nhân sự là một những lợi thế cạnh tranh khả thi nhất mà một doanh nghiệp có thể tạo ra quyết định sự gắn bó, cống hiến và trung thành của nhân viên đối với doanh nghiệp” trích dẫn của Jacob Morgan - tác giả cuốn sách The Employee Experience Advantage
ND: EX, bản chất là trải nghiệm, tương tác của một cá nhân đối với doanh nghiệp trong suốt vòng đời nhân viên (employee life cycle)
Dưới đây là 5 giai đoạn trong hành trình trải nghiệm của nhân viên
Giai đoạn 1: Tuyển dụng (Hire)
Giai đoạn tuyển dụng bao gồm toàn bộ các bước của quá trình tuyển dụng một nhân viên mới.. Công ty cần có sự cân nhắc kỹ lưỡng về thời gian tuyển dụng, chi phí, tỷ lệ thành công và chất lượng của việc tuyển dụng. Liệu thông tin đăng tuyển được truyền tải có đủ hấp dẫn và rõ ràng để thu hút sự chú ý của những ứng viên tiềm năng nhất không?
Giai đoạn 2: Hội nhập (Onboarding)
Nhân viên khi mới vào công ty sẽ bắt đầu làm quen với hệ thống, công cụ và các quy trình. Đó là lý do vì sao mà nhân viên cần thời gian để bắt nhịp với công việc và làm việc một cách có hiệu quả. Bởi vậy, một quy trình onboarding được xây dựng hiệu quả sẽ làm tăng sự hào hứng trong công việc, quan trọng hơn đó là giúp nhân viên có sự kết nối lâu dài với doanh nghiệp.
Giai đoạn 3: Phát triển nghề nghiệp (Development)
Mỗi thành viên trong tổ chức sẽ phát triển ở một lĩnh vực với tốc độ và kỹ năng khác nhau. Chính vì thế, để nhân viên thực hiện tốt vai trò của mình thì người quản lý cần có những đánh giá về hiệu quả công việc, kỹ năng làm việc nhóm, nguyện vọng thăng tiến trong tương lai của mỗi cá nhân từ. Người quản lý cũng cần gợi mở ra cơ hội để cải thiện và phát triển kỹ năng cho nhân viên của mình.
Giai đoạn 4: Giữ chân nhân tài (Retention)
Sau khi nhân viên đã hoà nhập được với công ty, lúc này chiến lược giữ người tài (ND: người tài ở mỗi công ty được định nghĩa khác nhau) sẽ giúp nhân viên tiếp tục thể hiện khả năng, phát triển bản thân và đóng góp cho thành công của công ty. Nhân viên ở lại công ty mà ở đó họ được truyền cảm hứng, cảm thấy bản thân được kết nối với tầm nhìn chiến lược chung của cả công ty. Ngoài ra, việc giữ chân nhân viên đang làm việc cũng có ý nghĩa về mặt kinh tế cho công ty. Theo ước tính thì chi phí để thay thế một nhân viên có thể lên tới 50%-60% mức lương hằng năm phải bỏ ra.
Giai đoạn 5: Rời bỏ (Exit)
Lý do nhân viên nghỉ việc đến từ nhiều nguyên nhân như nghỉ hưu, thay đổi đến một môi trường mới... Bất cứ nhân viên nào đều có thể sẽ rời khỏi công ty tại một thời điểm nào đó. Bởi vậy, biết được lý do tại sao nhân việc quyết định nghỉ việc sẽ giúp cải thiện và phát triển trải nghiệm nhân sự trong thời điểm hiện tại và trong tương lai. Những nhân viên rời đi có thể sẽ trao đổi thẳng thắn trong cuộc phỏng vấn thôi việc về lý do họ ra đi bởi vì họ “không còn gì để mất” một cách chân thực đến tàn nhẫn.
Bài viết được dịch từ https://www.qualtrics.com: What is EX? Your ultimate guide to employee experience
Khách hàng không trung thành với bạn. Họ trung thành với trải nghiệm mà bạn tạo ra!
-Nguyễn Dương, CCXP-
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng cấp quốc tế, Nhà sáng lập CEMPARTNER