Ngày nay bất cứ doanh nghiệp nào đều có thể thoả mãn nhu cầu của khách, thậm chí là vượt trên mức kỳ vọng của họ. Điều mà các công ty cần biết là khách hàng của mình thực sự muốn gì. Điều này đòi hỏi các công ty đó hiểu rõ toàn bộ hành trình của khách hàng từ lúc bắt đầu cho đến khi kết thúc quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Có thể nói, bản đồ hành trình khách hàng mô phỏng từng bước khách hàng đi qua trong suốt quá trình mua sản phẩm của một thương hiệu. Hành trình này cho thấy rõ những giao tiếp quan trọng nói chung cũng như hành vi, động lực của khách hàng và cảm xúc tại từng điểm chạm. Hãy xem 05 lý do mà một công ty nên sử dụng bản đồ hành trình khách hàng.
1. Xác định lỗ hổng và cơ hội để cải tiến
Bản đồ hành trình khách hàng là công cụ hữu hiệu giúp công ty hình dung khách hàng đi qua các bước trong từng giai đoạn của quá trình mua sắm như thế nào.
Bản đồ này giúp trả lời câu hỏi:Tại mỗi giai đoạn của quá trình (như tìm hiểu thông tin, mua hàng, thanh toán…) khách hàng đã trải qua bao nhiêu bước? Mục tiêu và động lực đằng sau của họ là gì?
Tất cả những điều này được thể hiện một cách rất chi tiết trên bản đồ hành trình, nhờ đó công ty hiểu được hành trình khách hàng hiện tại, xác định “nỗi đau” của khách hàng, những thiếu sót mà bộ máy tổ chức còn tồn đọng cũng như biết được đâu là cơ hội giúp công ty tự mình cải thiện trải nghiệm khách hàng tại từng điểm chạm.
2. Nâng cao sự cá nhân hoá
Bản đồ hành trình cho phân khúc khách hàng 19 tuổi khác biệt xa so với hành trình của một chuyên viên kinh doanh 47 tuổi. Vẫn là các bước mua hàng, nhưng với mỗi phân khúc khác nhau, khách hàng sẽ có những động lực, suy nghĩ, và hành động khác nhau.
Hiện nay, để tiếp cận gần hơn với những đối tượng là các bạn trẻ tại giai đoạn đầu tiên của quá trình mua hàng, một thương hiệu sẽ chọn hình thức kết hợp với các KOLs (những người có tầm ảnh hưởng) để tạo ra những thông điệp nhằm thu hút thị hiếu hoặc sử dụng quảng cáo trên mạng xã hội nhắm tới khách hàng mục tiêu.
Với những đối tượng có tuổi, các thương hiệu lại chủ yếu tiếp cận trên các trang báo về kinh tế hoặc tạp chí.
Khi đã hiểu rõ hành trình của khách hàng tại từng phân khúc, các doanh nghiệp có thể cá nhân hoá trải nghiệm của khách hàng tại từng điểm chạm, thúc đẩy doanh thu thông qua tỷ lệ chuyển đổi.
3. Loại bỏ sự đứt gãy trong tổ chức
Bản đồ hành trình cho thấy vai trò của từng thành viên trong tổ chức có tác động đến khách hàng ra sao tại từng giai đoạn trong quá trình mua hàng.
Sự thống nhất trong một hành trình khách hàng giúp xoá bỏ rào cản giữa các phòng ban độc lập khi tổ chức này có cùng một mục tiêu chung là cải thiện trải nghiệm trên mỗi điểm chạm.
4. Tập trung nguồn lực vào những điểm chạm chính
Như đã đề cập ở trên, bản đồ hành trình xác định được lỗ hổng trong quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng. Do vậy, hướng doanh nghiệp tập trung cả nỗ lực và nguồn lực vào vấn đề nổi cộm tại mỗi giai đoạn nhằm tối đa hoá hiệu quả.
5. Tạo ra lợi thế cạnh tranh
Chiến lược trải nghiệm khách hàng của các thương hiệu nổi tiếng không thể thiếu bản đồ hành trình khách hàng. Hoạt động kinh doanh hay quy trình của một công ty muốn thành công phải lấy khách hàng của mình làm trung tâm thay vì cố ép khách hàng phải tuân theo quy trình mà doanh nghiệp đề ra.
Tóm lại, nhờ vào bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể nhìn ra được bức tranh tổng thể và hiểu được khách hàng như nhu cầu và kỳ vọng của họ trên các giai đoạn khác nhau trên hành trình.
Bài viết được dịch từ customerthink.com: 5 Reasons You Should Map Your Customer Journey.
Khách hàng không trung thành với bạn. Họ trung thành với trải nghiệm mà bạn tạo ra!
-Nguyễn Dương, CCXP-
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng cấp quốc tế, Nhà sáng lập CEMPARTNER