Chiến lược trải nghiệm khách hàng và Vai trò của văn hoá doanh nghiệp với việc thực thi chiến lược (Phần 4)

Đối với các nhà lãnh đạo doanh nghiệp, văn hoá đóng vai trò như thế nào đối với chiến lược trải nghiệm khách hàng? Là động lực hay rào cản?

Câu trả lời nằm trong phần 4 - panel discussion với chủ đề “Chiến lược trải nghiệm khách hàng và Vai trò của văn hoá doanh nghiệp với việc thực thi chiến lược” giữa ông Nguyễn Dương, Founder VPERIA, bà Nguyễn Thu Hằng - Tổng Giám đốc Vinhomes, ông Trần Tuấn Việt - CMO F88, ông Joe Black - Nguyên Giám đốc Văn hoá Pizza 4P’s trong sự kiện CX Leader Summit do VPERIA tổ chức.

Câu hỏi 9: Theo anh chị, văn hoá doanh nghiệp là động lực hay rào cản để thực thi chiến lược?

Theo ông Trần Tuấn Việt - CMO F88:

- Văn hoá phải tương thích với tăng trưởng và trải nghiệm khách hàng là một trong những trụ cột quan trọng nhất để phục vụ tăng trưởng. Nếu văn hoá là rào cản, phải thay đổi văn hoá. Điều đầu tiên phải đảm bảo tính tương thích. Giai đoạn tiếp theo là củng cố. Văn hoá là động lực và phải tương thích với chiến lược tăng trưởng.

Theo ông Joe Black - Nguyên Giám đốc Văn hoá Pizza 4P's:

- Theo tôi, văn hoá vừa là động lực vừa là rào cản. Phần lớn các công ty tôi từng làm qua, văn hoá là rào cản bởi vì doanh nghiệp không thực sự tập trung vào nó. Khi doanh nghiệp nhỏ mới thành lập, các thành viên trong công ty thường gắn bó với chủ doanh nghiệp. Mọi thứ tiến triển rất tốt nhưng họ không thực sự tập trung vào việc xây dựng văn hoá. Khi công ty bắt đầu mở rộng, các bộ máy dần bị đứt gãy bởi vì họ làm việc tuỳ theo ý mình, càng ngày càng cách xa với tính cách của người chủ khi công ty có 200, 300 đến 10.000 nhân sự. Vì thế, văn hoá trở thành rào cản bởi văn hoá lúc này chỉ là những quy tắc, quy định.

Nhưng khi bạn thực hiện có mục đích, cùng trưởng thành, cùng tạo ra những thứ nơi mà bạn có những hành vi then chốt để thực hiện trải nghiệm khách hàng thì lúc này, văn hoá trở thành vũ khí rất mạnh. Vì vậy, văn hoá tự sinh tự phát sẽ gây ra nhiều rào cản, còn nếu bạn xây dựng văn hoá có chủ đích, nó sẽ phục vụ cho việc tạo ra trải nghiệm khách hàng.

Theo bà Nguyễn Thu Hằng - Tổng Giám đốc Vinhomes:

- Có một ví dụ về hệ thống bán lẻ của Walmart tại Đức. Họ có một văn hoá doanh nghiệp là luôn luôn chào và mỉm cười với khách hàng. Điều này đã không phù hợp với người Đức. Họ muốn để yên cho tôi shopping, đừng hỏi tôi và tôi cảm thấy không hài lòng khi anh chị cứ cười và hỏi tôi. Chúng ta cho rằng khách hàng nào cũng thích như thế nên chúng ta phải quay ngược trở lại văn hoá là động lực và rào cản. Văn hoá phải có sự tương thích. Điều thứ hai, văn hoá doanh nghiệp là thứ không thể sao chép. Bạn có thể viết rất hay nhưng những người có tính ảnh hưởng như founder, chủ tịch, BOD, giám đốc không tin điều ấy, không thực hành điều ấy, họ luôn nói về khách hàng nhưng khi đưa ra quyết định thì họ lại đặt lợi ích của công ty lên đầu, văn hoá đó chỉ là văn hoá trên giấy, đó không phải là văn hoá tương thích hay hỗ trợ cho khía cạnh của CX.