Nguyễn Dương, CCXP
Một tổ chức gắn kết mạnh mẽ, cùng nhau vượt qua thách thức và đạt được những mục tiêu chung đầy ý nghĩa là nền tảng để tạo nên trải nghiệm khách hàng xuất sắc, sự phát triển vững bền của doanh nghiệp. Ở đó, mỗi người đều hạnh phúc hơn.
Những đêm mất ngủ
Khoảng hơn một thập kỷ trước, tôi được tuyển vào một công ty theo chế độ đãi ngộ nhân tài sau nhiều năm làm ở công ty đa quốc gia. Điều khiến tôi bất ngờ nhất là cú sốc văn hóa khi làm việc tại chính doanh nghiệp trong nước.
Cách hành xử thiếu tôn trọng giữa sếp và nhân viên, các chính sách với tư duy tận thu, thiếu tôn trọng lợi ích và cảm xúc khách hàng đã chạm giới hạn của tôi, hơn nữa, tôi cũng không phù hợp với môi trường lãnh đạo ít lắng nghe và làm theo mệnh lệnh. Những hoạt động đi ngược giá trị đó thường dựng tôi dậy giữa đêm. Dù có mức lương và vị trí tốt, tôi đã không thể có một trải nghiệm tốt, tôi quyết định rời bỏ công việc. Trải nghiệm xuất sắc rõ ràng không thể thiếu sự hòa hợp về văn hóa nơi cuộc sống của mình thuộc về. Nếu nói về trải nghiệm nhân viên thì đây là một lần trải nghiệm tệ nhất trong môi trường tôi từng qua. Nhưng thực tình, tôi phải cảm ơn CEO và công ty của mình bởi chính vì trải nghiệm này đã cho tôi nhiều điều.
Tôi càng nhìn rõ vai trò của văn hóa doanh nghiệp với trải nghiệm khách hàng, trải nghiệm nhân viên; hiểu sâu sắc hơn thế nào là “văn hóa nuốt chửng chiến lược như một bữa sáng”, và chắc chắn hơn một điều rằng có những nghịch cảnh xảy ra trong đời chỉ để mình hiểu rõ bản thân mình hơn mà thôi. Vì vậy, trải nghiệm này còn giá trị hơn cả một trải nghiệm thành công nào đó đã từng xảy ra với tôi.
Cú hích mạnh vào tâm trí đó đã lóe rạng con đường trở thành người đi giúp các doanh nghiệp xây dựng doanh nghiệp có trải nghiệm xuất sắc. Niềm đam mê, kiến thức, kinh nghiệm quản trị trải nghiệm và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm tích lũy từ gần hai thập kỷ trước đó là hành trang bắt đầu của tôi.
Tôi không đặt vấn đề doanh nghiệp hạnh phúc, tôi đặt vấn đề xây dựng doanh nghiệp có trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng, nhân viên và các bên liên quan như đối tác, cộng đồng… nhờ cảm hứng từ các CEO và doanh nghiệp hàng đầu áp dụng mô hình này mà tôi từng gặp hoặc biết đến. Nhưng đây là mô hình rất gần với khái niệm một doanh nghiệp hạnh phúc.
Sau khi trải qua nhiều vị trí và môi trường làm việc khác nhau, từ Việt Nam đến quốc tế, tôi nhận ra rằng một doanh nghiệp hạnh phúc là doanh nghiệp biết mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, nhân viên và các bên liên quan dưới triết lý lấy con người làm trung tâm. Doanh nghiệp thành công theo cách tiếp cận này có một mô hình rõ ràng đã được áp dụng thực tiễn, chứng minh hiệu quả trong việc tạo ra sự gắn kết và phát triển bền vững.
Tôi đã trải qua nhiều cấp độ của hạnh phúc khi đảm nhận các vai trò khác nhau trong nhiều môi trường làm việc, từ nhân viên, quản lý, lãnh đạo cho đến cổ đông và chủ doanh nghiệp. Mỗi trải nghiệm mang lại những góc nhìn mới về hạnh phúc trong công việc. Tôi cũng đã nghiên cứu những doanh nghiệp được xem là có mức trải nghiệm "hạnh phúc" cao nhất trên thế giới, để hiểu rõ hơn cách họ xây dựng môi trường làm việc tích cực và bền vững, tạo nên sự gắn kết lâu dài cho cả nhân viên lẫn khách hàng.
Cần hiểu rằng, một doanh nghiệp hạnh phúc không có nghĩa là không có sa thải, mất việc hay giảm lương. Đó cũng không phải là nơi nhàn nhã, thảnh thơi, hay hoàn toàn không có căng thẳng. Doanh nghiệp hạnh phúc không chỉ đơn giản là nơi bạn được làm những gì mình yêu thích.
Doanh nghiệp hạnh phúc là nơi dù trải qua bao thách thức, mâu thuẫn, áp lực, thăng trầm mà lòng người vẫn gắn kết và vui vẻ, tâm trí bình an và thể chất vẫn mạnh khỏe. Hạnh phúc trong đời kinh doanh không chỉ đơn thuần là sự thảnh thơi hay an nhàn, mà còn là khả năng cùng nhau vượt qua khó khăn một cách vững vàng, khác xa với sự thanh tịnh mà người ta tìm thấy trong chùa chiền.
Tôi từng chứng kiến những doanh nghiệp rất hòa đồng, vui vẻ thân thiện với nhau nhưng rồi cùng nhau đi xuống “hố”, từng nghe giám đốc nhân sự phân trần rằng khá nhiều nhân viên của họ hài lòng, toại nguyện với công việc và môi trường làm việc nhưng rất thiếu trách nhiệm với khách hàng, không tham gia mục tiêu chung, họ ở đó nhiều năm nhưng không đóng góp là bao. Vì vậy, xây dựng hạnh phúc doanh nghiệp là xây dựng một đội ngũ hạnh phúc khi cùng nhau chinh phục mục tiêu chung. Nếu mục tiêu kinh doanh không đạt được, thì việc nói về hạnh phúc của đội ngũ chỉ là viển vông, lãng mạn hóa vấn đề. Hạnh phúc doanh nghiệp chỉ có ý nghĩa thực sự khi nó gắn liền với sự thành công và phát triển bền vững của công ty.
Xây dựng doanh nghiệp hạnh phúc theo mô hình trải nghiệm xuất sắc không dễ nhưng khả thi vì nó có mô hình quản trị rõ ràng và đã được chứng mình.
Trước đây, người ta không nghĩ đến việc tìm kiếm hạnh phúc khi đi làm. Công việc và cuộc sống được tách biệt rõ ràng. Đi làm thường được xem là một gánh nặng, nơi mà căng thẳng, vất vả và áp lực được coi là điều tất yếu để đạt hiệu quả. Ý niệm về "cân bằng cuộc sống và công việc" xuất hiện vì người lao động phải chịu đựng những ngày làm việc căng thẳng, kiệt sức mà không cảm nhận được hạnh phúc trong công việc hàng ngày.
Các mô hình quản trị cũ với kỷ luật nghiêm ngặt, đo giờ làm việc, phạt lỗi, cùng cách tiếp cận đo lường năng suất và chất lượng của con người như máy móc, từng phát huy hiệu quả trong quá khứ vì giúp tối ưu hóa hiệu suất làm việc. Tuy nhiên trong quá trình tư vấn, chúng tôi vẫn gặp nhiều doanh nghiệp duy trì mô hình này, và kết quả là cả người lao động lẫn chủ doanh nghiệp đều không cảm thấy hạnh phúc.
Ngày nay, thị trường thay đổi nhanh chóng và đầy biến động, đòi hỏi doanh nghiệp phải thích ứng liên tục không chỉ trong vận hành hàng ngày mà cả trong việc giao tiếp với khách hàng. Mô hình quản trị dựa trên mệnh lệnh và kỷ luật kiểu quân đội dần bộc lộ nhiều hạn chế, khiến tổ chức trở nên thụ động, mất đi tính linh hoạt và giảm sức cạnh tranh. Để đáp ứng nhu cầu mới, doanh nghiệp cần chuyển đổi sang một mô hình quản trị linh hoạt, tự chủ và sáng tạo hơn.
Một lý do khác là lực lượng lao động ngày nay trở nên đa dạng hơn về hành vi và phong cách làm việc, với nhiều vấn đề riêng trong từng nhóm, khiến kỳ vọng về môi trường làm việc cũng thay đổi hoàn toàn. Họ không còn chấp nhận sự cứng nhắc, thụ động, thiếu ý nghĩa hay thiếu mục đích, và cũng không muốn phải làm việc kiệt sức như trước đây.
Vậy là cách quản trị cũ gặp nhiều thách thức, cách quản trị mới cần thay đổi để đảm bảo chính sự phát triển bền vững của doanh nghiệp, đồng thời đáp ứng nhu cầu trải nghiệm làm việc của con người thời nay. Làm trái sẽ khiến doanh nghiệp khó cạnh tranh, không chỉ trên thị trường sản phẩm mà còn cả trên thị trường lao động.
Vì vậy, xây dựng trải nghiệm xuất sắc vừa được quyết định bởi xu hướng của thời đại, đồng thời cũng là một nấc thang mới trong việc xây dựng một điều tốt đẹp và lớn lao hơn cho doanh nghiệp.
Vẽ hạnh phúc bằng trải nghiệm
Một lần nữa, cần phải hiểu rõ rằng, xây dựng doanh nghiệp hạnh phúc chính là xây dựng một đội ngũ hạnh phúc khi cùng nhau thực hiện các mục tiêu kinh doanh chung.Nếu hạnh phúc của đội ngũ bị tách rời khỏi mục tiêu phát triển của doanh nghiệp, hoặc xung đột với các cam kết kinh doanh, thì dù có làm cho đội ngũ có vui cỡ nào, chúng ta vẫn không thể đạt được mục tiêu xây dựng một doanh nghiệp hạnh phúc.
Với cách đặt vấn đề như vậy, mô hình doanh nghiệp hạnh phúc bằng trải nghiệm có ba phần quan trọng.
Đầu tiên,
Chủ doanh nghiệp, CEO hoặc ban lãnh đạo phải trả lời được câu hỏi: “Hạnh phúc ở doanh nghiệp của mình là gì?”. Trong mô hình của chúng tôi, điều này được gọi là “tầm nhìn về trải nghiệm,” tức là hình dung viễn cảnh về cảm nhận hạnh phúc mà công ty sẽ mang lại cho những người liên quan trông như thế nào.
Bạn không thể xây dựng một điều mà mình không thực sự hiểu rõ. Vì vậy, việc đầu tiên doanh nghiệp cần làm là trả lời câu hỏi: hạnh phúc mà công ty muốn mang đến cho mọi người khi họ đến với doanh nghiệp là gì. Tuy nhiên, theo kinh nghiệm của chúng tôi, không phải CEO nào cũng có thể trả lời điều này một cách rõ ràng.
Cách để định hình “la bàn” cho trải nghiệm hạnh phúc trong doanh nghiệp dựa trên những yếu tố như tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi và năng lực cốt lõi của công ty. Đây chính là hình ảnh phản chiếu của chủ doanh nghiệp hoặc CEO.
Từ đó, tầm nhìn về trải nghiệm hạnh phúc được đúc kết thành một tuyên bố rõ ràng về trải nghiệm mà công ty mong muốn mang lại cho các bên liên quan. Những tuyên bố này sau đó được cụ thể hóa thành các nguyên tắc, hành động và hành vi cụ thể, tạo nên giá trị cảm nhận về cả mặt vật chất lẫn tinh thần. Đó chính là sắc thái của trải nghiệm hạnh phúc mà doanh nghiệp hướng đến.
Một số công ty chúng tôi từng hợp tác có những tuyên bố tầm nhìn như: “Nơi hạnh phúc ngập tràn”, “Người bạn đồng hành tin cậy trên hành trình tương lai tươi sáng”, hay “Thắp sáng niềm tự hào”. Mỗi tuyên bố đều đi kèm với khung quản trị với các trải nghiệm có chủ đích, nguyên tắc, hành động và hành vi cụ thể để hiện thực hóa tầm nhìn này.
Thứ hai,
Cần xây dựng trải nghiệm khách hàng dựa trên nhóm khách hàng mục tiêu và tầm nhìn trải nghiệm đã đề ra, nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh thông qua sự trung thành và ủng hộ của khách hàng. Trải nghiệm hạnh phúc của khách hàng khi đến với doanh nghiệp chính là yếu tố đảm bảo cho sự phát triển mạnh mẽ và bền vững của công ty.
Đội ngũ được trang bị đầy đủ tư duy, kỹ năng và công cụ để xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Đây là một môn khoa học quản trị chặt chẽ và bài bản, đã và đang được áp dụng ngày càng phổ biến trên thế giới cũng như tại Việt Nam.
Về cơ bản, khi doanh nghiệp đi theo mô hình này, họ sẽ trở thành một công ty lấy khách hàng làm trung tâm để phát triển bền vững. Sự phát triển này dựa trên việc liên tục tạo ra giá trị cho khách hàng và xây dựng lòng trung thành từ phía họ.
Doanh nghiệp phát triển thì nhân viên thịnh vượng. Khi doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, tính nhân văn và ý nghĩa công việc của mỗi người cũng trở nên lớn lao hơn. Họ không chỉ hạnh phúc vì sự thịnh vượng, mà còn vì cảm nhận rõ ràng mục đích và ý nghĩa sâu sắc của công việc khi mang lại hạnh phúc cho người khác, chính là khách hàng.
Tuy nhiên, như vậy vẫn chưa đủ, vì mỗi nhân sự lại có những kỳ vọng, mong muốn riêng về cảm xúc, tinh thần và đãi ngộ.
Thứ ba,
Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng đến yếu tố (thứ ba) xây dựng trải nghiệm nhân viên để họ cảm thấy gắn kết và hạnh phúc.
Sự gắn kết này không chỉ đảm bảo các mục tiêu khác đã đề ra, mà còn là thành phần thiết yếu của trải nghiệm hạnh phúc cá nhân đối với mỗi nhân sự trong doanh nghiệp.
Với cấu phần này, doanh nghiệp sẽ cần xây dựng các khía cạnh hạnh phúc của con người theo một mô hình cụ thể và sẽ có nhiều hoạt động bên cạnh những mục tiêu kinh doanh chung để giúp mỗi nhân viên và khách hàng hạnh phúc hơn. Có mô hình hạnh phúc sẽ liên quan đến mối quan hệ với chính mình, với người khác và với tự nhiên, có mô hình liên quan đến niềm vui bản thân, ý nghĩa cuộc đời và mục đích sống…
Việc này nhằm xây dựng một đội ngũ nhân sự gắn kết và hạnh phúc, phù hợp với tầm nhìn sứ mệnh, giá trị cốt lõi, phong cách lãnh đạo, đồng thời giúp họ cảm nhận rõ ý nghĩa công việc, tính tự chủ, sự phát triển bản thân, cũng như thấy mình có tác động, được kết nối và thuộc về.
Quá trình quản trị trải nghiệm nhân viên, trong mục tiêu quản trị trải nghiệm khách hàng, khi thống nhất với tầm nhìn chung của công ty, sẽ tạo nên một bức tranh đầy đủ về mô hình quản trị mà chúng ta đang bàn.
Công ty hạnh phúc không có nghĩa ai vào đó cũng thấy hạnh phúc, công ty có mức hạnh phúc cao nhất mà tôi biết vẫn chỉ dành cho những người phù hợp các giá trị văn hóa. Nếu bất cứ ai vào cũng phải làm cho họ vui vẻ thì đó chẳng khác nào một rạp xiếc, và điều này sẽ khiến ông chủ và CEO vô cùng khổ sở, chứ không thể hạnh phúc được rồi.
Đó là lý do nếu xây dựng trải nghiệm mà bỏ qua vấn đề về tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, nói cách khác bỏ qua chính khái niệm hạnh phúc của người đứng đầu thì không thành.
Hiểu mình muốn xây hạnh phúc gì và mô tả được viễn cảnh đó là việc đầu tiên quan trọng trong việc ứng dụng mô hình này, không chỉ rõ để biết cách xây mà rõ rồi thì niềm tin và sức mạnh sẽ là thứ khiến mỗi người lãnh đạo không bao giờ bỏ cuộc trên hành trình xây dựng doanh nghiệp hạnh phúc bằng trải nghiệm xuất sắc.
Nguồn: https://www.vperia.com/xay-dung-doanh-nghiep-hanh-phuc-bang-mo-hinh-trai-nghiem-xuat-sac