ONLINE + OFFLINE mới làm nên cuộc sống khách hàng

Lý do thứ nhất là gia tăng lợi thế cạnh tranh và khác biệt với “xâm lăng từ bên ngoài”. Nhưng hôm nay chỉ post lại lý do thứ 2 dưới đây vì đồng quan điểm với bài vừa post của CEO Gumac Lê Thành Vân

KHÁCH HÀNG KHÔNG NHÌN VẤN ĐỀ THEO CÁCH ONLINE HAY OFFLINE

Khách hàng nhìn vấn đề theo mục tiêu của họ, quan trọng là bạn có giúp họ đạt mục tiêu một cách thuận tiện với cảm xúc tốt hay không. Online và offline thiên về góc nhìn của doanh nghiệp và tách hai điều đó sẽ tạo nên thức rất lớn cho việc xây dựng trải nghiệm nhất quán vì bạn đã “xé” khách hàng làm đôi rồi.

Chúng ta luôn nói thế giới đang số hóa hết rồi, tức lên online hết rồi. Nhưng online cộng với offline thì mới làm nên cuộc sống của khách hàng, bởi mỗi khách hàng họ sẽ hoạt động trên cả online và offline. Nói cách khác, phần lớn khách hàng có hành trình bao gồm cả online và offline. Chỉ làm tốt một line là chưa đủ tốt. Làm tốt mỗi phần cũng không đủ tốt vì mỗi cách khách đều có hành trình xuyên từ online đến offline và ngược lại.

Mọi người đều lên online có nghĩa là trước đây toàn offline thì giờ có cả online thôi chứ online không thay thế offline. Dù bạn có bán hàng trên online thôi thì khách hàng vẫn phải nhận nó trực tiếp từ những người giao hàng và phần lớn sản phẩm khi sử dụng là offline.

Thế nhưng, có khá nhiều công ty, trong đó có những công ty rất lớn, lại tổ chức đội ngũ của mình thành các kênh. Một tổng công ty lớn chia ba bộ phận, bao gồm: giám đốc kênh online, giám đốc kênh cửa hàng trực tiếp, giám đốc kênh bán hàng điểm bán.

Trong khi đó, hầu hết khách hàng dùng sản phẩm, dịch vụ của họ tiếp xúc với tất cả các loại kênh trên.

Chúng ta đều biết, omni - channel nghĩa là biến đa kênh (multi – channel) như một kênh trong con mắt khách hàng. Nghĩa là khách hàng cảm thấy kết nối và nhất quán khi họ tiếp xúc công ty hay sản phẩm ở nhiều kênh khác nhau.

Vì vậy, để khiến khách hàng cảm thấy thì các công ty tập trung vào khách hàng thường sẽ phải tổ chức theo đối tượng khách hàng mục tiêu và mỗi bộ phận sẽ là chủ sở hữu của một nhóm đối tượng khách hàng rồi quản lý họ trên toàn hành trình. Khi làm như thế này, các công ty còn không tránh được vấn đề phối hợp kém và tạo nên trải nghiệm không nhất quán.

Cho nên, việc tách thành các bộ phận để quản lý các kênh khác nhau trong tổ chức như cách tổng công ty trên làm lại một lần nữa khiến các tổ chức vốn đã đứt gẫy lại càng trở nên “đứt gẫy” mạnh hơn trong việc tạo nên trải nghiệm khách hàng nhất quán.

---------------------------------

Nguyễn Dương, CCXP

Chuyên gia trải nghiệm khách hàng, nhà sáng lập Cempartner