Tối qua, Công ty Cổ phần Tư vấn và Đạo tạo Kingsman, Công ty TNHH Rosa Bonita, FPT Telecom, Công ty TNHH CEM Partner đồng hành tổ chức toạ đàm online thu hút hơn 5000 người tham gia trực tuyến trên nền tảng Zoom Webinar và Youtube.
Trước bối cảnh đại dịch Covid-19 diễn ra vô cùng phức tạp, buộc chúng ta phải chiến đấu để chống lại dịch bệnh để sinh tồn và phát triển. Nếu như những ngày đầu đâu đó có thể còn thấy hiện tượng chúng ta chủ quan lơ là hoặc hoài nghi về sự nghiêm trọng của đại dịch thì những ngày sau đó nhiều người bắt đầu có cụm lại tích lũy lương thực và ngồi nhà đợi dịch bệnh qua đi trong ngắn hạn. Nhưng đến nay, tình hình dịch bệnh ngày một tăng cao. Chính phủ đã phải chủ động thực hiện thêm nhiều biện pháp như 5k, giãn cách xã hội theo chỉ thị 15, chỉ thị 16, chỉ thị 16 cộng… Chuyển từ trạng thái thụ động sang phòng chống chủ động và phản công. Để làm được điều đó việc tìm đến các nguồn vắc xin được coi là giải pháp sống còn.
Đối với các doanh nghiệp, nỗi lo lắng về dịch bệnh còn cao hơn. Giờ đây không thể ngồi tiếp tục hy vọng mọi chuyện sẽ trở về bình thường. Có lẽ thế giới sẽ không bao giờ trở lại như ngày xưa nữa. Chúng ta sẽ phải tìm liều vắc xin đủ mạnh để đối phó với dịch bệnh và chủ động nâng cao sức đề kháng của doanh nghiệp. Chúng ta phải sống và phát triển trở lại mạnh mẽ và tự tin hơn dù thế giới bao la ngoài kia chưa bao giờ thôi đe dọa. Một thế giới đã không như trước, sẽ bóp nghẹt những doanh nghiệp còn thờ ơ, thụ động trông chờ thiếu sinh lực và vô cùng yếu đuối hay còn gọi là những doanh nghiệp đã mang sẵn mầm bệnh.
Trong khuôn khổ cho phép, buổi toạ đàm “Vắc xin cho doanh nghiệp – Lấy khách hàng làm trung tâm hay lấy bán hàng làm trung tâm” đã phác thảo một số giải pháp như những liều vắc xin thiết thực cho mọi doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Làm sao giúp các doanh nghiệp bán được hàng, ổn định doanh thu, xây dựng thương hiệu vững chắc trong tâm trí khách hàng trước bối cảnh mọi thứ xung quanh không còn như cũ.
Hình ảnh các diễn giải tham gia toạ đàm “Vắc xin cho doanh nghiệp – Lấy khách hàng làm trung tâm hay lấy bán hàng làm trung tâm”.
Nội dung của buổi toạ đàm xoay quanh 3 vấn đề chính:
- Một là để sống còn và phát triển trong và sau đại dịch thì điều gì quan trọng nhất với một doanh nghiệp đặc biệt trong doanh nghiệp vừa và nhỏ? Làm thế nào để doanh nghiệp trang bị cho mình khả năng đề kháng cao để vượt lên khó khăn khi mà thị trường đóng băng, cạnh tranh khốc liệt chi phí đẩy lên cao, nguồn lực khan hiếm còn bối cảnh thì đã khác xa trước đây.
- Thứ hai là việc lấy khách hàng làm trung tâm thì khác gì việc lấy bán hàng là trung tâm? Nhiều người còn cho rằng không thể để hai câu hỏi như vậy vào trong tiêu đề 1 toạ đàm. Vì theo họ, bán hàng là bán hàng và khách hàng là khách hàng, hai việc đều phải là trung tâm. Vậy phải hiểu thế nào cho chính xác vấn đề?
- Thứ ba là 3 nếu thực sự coi khách hàng là trung tâm điều đó có phải cho rằng khách hàng là thượng đế hay không? Có phải là khách hàng là trên hết hay không? Vậy thực ra xây dựng doanh nghiệp lấy triết lý khách hàng làm trung tâm tức là như thế nào?
Để giải quyết 3 nội dung này, có sự đồng hành của 3 diễn giả nổi tiếng hàng đầu là:
Ông Hoàng Nam Tiến: Chủ tịch FPT Telecom
Ông Hoàng Trung Dũng: Chủ tịch Kingsman và Rosa Bonita
Ông Nguyễn Dương: Chuyên gia quốc tế về trải nghiệm khách hàng, Chủ tịch CEM Partner
Khác với các buổi toạ đàm thông thường, các diễn giả đã tập trung giải quyết các vấn đề dựa trên trải nghiệm thực tiễn từ doanh nghiệp của mình và nhiều năm va vấp trên thương trường. Các diễn giả trao đổi, trình bày quan điểm với tư cách của người lao động, chủ doanh nghiệp để đồng cảm với những vấn đề họ đang gặp phải và đưa ra các giải pháp tháo gỡ cụ thể.
Theo đó, TS. Hoàng Trung Dũng – Chủ tịch Rosa Bonita và Kingsman cũng đưa những quan điểm trái chiều dẫn nhập để toạ đàm đi tìm lời giải đáp: “Một doanh nghiệp giống như một đội bóng nhiệm vụ của đội bóng nào cũng là giành chiến thắng trong bất kỳ trận đấu nào. Còn doanh nghiệp là phải sống sót và tăng trưởng trong bất kỳ hoàn cảnh nào. Vào trận đấu nhiệm vụ ghi bàn là trọng tâm. Để kinh doanh bán hàng là trọng tâm. Nhưng đâu là trung tâm của trận đấu, đâu là nơi mà mọi chiến thuật đều xoay quanh. Vậy đâu là trung tâm của mọi mối quan tâm của doanh nghiệp. Mọi quy trình, mọi sự đầu tư của doanh nghiệp đều phải xoay quanh và phải hướng về nó.
Tôi tin rằng khách hàng chắc chắn là trung tâm nhưng trung tâm không có nghĩa là duy nhất. Và đương nhiên, trung tâm không có nghĩa là chỉ nói ra những lời hô hào mà nó cần được cụ thể hóa bằng hành động và kết quả. Khách hàng là trung tâm vậy mà khách hàng còn không biết gọi tới đâu để bảo hành sản phẩm. Hoặc khách hàng là trung tâm mà hỏi doanh thu vì doanh thu mà lại sẵn sàng có thể gian dối khách hàng. Phải chăng chúng ta đã coi KPI doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp với thực sự là trung tâm?
Chưa kể có rất nhiều quan điểm khác nhau thời nay không cần khách hàng trung thành nữa chỉ cần giỏi truyền thông và marketing. Thời nay chỉ cần nắm bắt tâm lý khách hàng để có các chương trình, đẩy, ép khách hàng click chuột mua sản phẩm chứ còn sản phẩm tốt hay không chỉ là thứ yếu. Đội bóng giỏi là đội bóng ghi được nhiều bàn, còn “fair play” hay không chỉ là yếu tố phụ.”
TS. Hoàng Trung Dũng dẫn dắt toạ đàm và chia sẻ những quan điểm thực tế của mình tại toạ đàm.
“Niềm tin của khách hàng không có lối đi tắt”
Để trả lời cho những quan điểm trái chiều đó, chuyên gia Nguyễn Dương cho rằng việc lấy khách hàng làm trung tâm là triết lý kinh doanh của doanh nghiệp. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, trong thời kỳ khủng hoảng hay trong thời kỳ đại dịch, những doanh nghiệp có trải nghiệm khách hàng tốt, lấy khách hàng làm trung tâm thì doanh nghiệp chiến thắng. Chiến thắng ở đây nghĩa là tốc độ tăng trưởng và được khách hàng lựa chọn.
Giờ đây để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt, doanh nghiệp cần tập trung vào 3 tiêu chí: Doanh nghiệp có thể giúp khách hàng đạt được mục tiêu hay không? Doanh nghiệp có giúp khách hàng đạt được mục tiêu một cách nhanh chóng, thuận tiện hay không? Doanh nghiệp có mang lại cảm xúc trong quá trình làm việc hay không? Vậy nên, thị trường không phải là nơi bán hàng hay sản phẩm dịch vụ mà giờ đây thị trường đã là nơi khách hàng đạt được mục tiêu một cách thuận lợi, dễ dàng và có được cảm xúc tốt nhất. Đó là đích đến của doanh nghiệp.
Ông Nguyễn Dương cũng cho rằng hiện nay để tạo ra trải nghiệm xuất sắc doanh nghiệp cần: hiểu khách hàng, hiểu chính mình, hiểu thị trường, hiểu đối thủ và phải khác biệt với đối thủ; Liên tục lắng nghe, cải tiến theo những gì bạn thu thập từ khách hàng. Đương nhiên không phải chỉ là việc đơn giản dùng công nghệ và Big Data là có thể hiểu được khách hàng. Vì bất kỳ công ty nào cũng có thể áp dụng công nghệ. Chúng ta phải làm với tâm thế là hiểu khách hàng để mang lại giá trị cho khách hàng, khi cảm xúc tốt họ mua hàng và giới thiệu sản phẩm cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp phải có sự đo lường, cải tiến và đi đúng mục tiêu chung ban đầu.
Tất cả công ty đều biết mình muốn gì, nhưng phần lớn không biết hoặc đi đường tắt, lao thẳng vào doanh thu, lợi nhuận mà bỏ qua nỗi đau, lợi ích, cảm xúc của khách hàng. Chúng ta là người bán nhưng người mua là khách hàng hàng. Quyết định của họ nằm ở sự hài lòng trong trải nghiệm. Bên cạnh đó, nhân sự trong doanh nghiệp cũng phải gắn kết, đồng lòng, cam kết trong mục tiêu chung. Để làm được điều đó cần có người lãnh đạo lấy khách hàng làm trung tâm và đưa ra mục tiêu chung cho doanh nghiệp. Đây sẽ phải là thứ vắc xin cần chuẩn bị lâu dài, có kế hoạch, lộ trình rõ ràng bởỉ “Niềm tin của khách hàng không có lối đi tắt”.
Chia sẻ của chuyên gia Nguyễn Dương tại toạ đàm về triết lý “lấy khách hàng làm trung tâm” và những quan điểm trái chiều.
Vai trò của công nghệ và doanh nghiệp cần bổ sung những “kháng thể số”
Đứng trước khó khăn của các doanh nghiệp khi tại Việt Nam chỉ trong 7 tháng đầu năm 2021 đã có gần 80.000 doanh nghiệp phá sản/đóng cửa do Covid, Chủ tịch FPT Telecom ngoài việc luận bàn về quan điểm lấy khách hàng hay bán hàng là trung tâm, còn đưa ra giải pháp như là liều vắc xin giúp doanh nghiệp đương đầu với giai đoạn khó khăn hiện tại. Trong đó chú trọng:
1. Sẵn sàng làm việc từ xa, làm việc online, có các ứng dụng quản trị doanh nghiệp, quản trị khách hàng, quản trị sản xuất, quản trị bán hàng, quản trị kho hàng phải trên dữ liệu đám mây (on cloud service).
2. Doanh nghiệp cần có hệ thống giao nhận công việc với nhân viên, có hệ thống theo dõi, kiểm soát năng suất lao động của nhân viên.
3. Xây dựng môi trường làm việc video call, chatting, chia sẻ, bàn giao công việc với nhau và phải dựa trên nền tảng công nghệ.
4. Đảm bảo an ninh an toàn của hệ thống. Đó là việc phải đảm bảo an toàn hệ thống làm việc, an toàn giữ liệu làm việc.
5. Phải có nền tảng truyền thông, bao gồm trung tâm dữ liệu, có đường truyền dự trữ, phòng tránh rủi ro.
Đặc biệt, Chủ tịch Hoàng Nam Tiến cũng đưa ra giải pháp phù hợp với doanh nghiệp nhất là doanh nghiệp vừa và nhỏ là gói giải pháp eCovax. eCovax với kỳ vọng giúp các doanh nghiệp “bổ sung” những “kháng thể số” cần thiết để tăng cường hệ miễn dịch trong quản trị, vận hành, kinh doanh, bán hàng… giảm thiểu những tác động do Covid-19. E eCovax đảm bảo kinh doanh không gián đoạn trong giai đoạn hiện tại cũng như đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số của doanh nghiệp trong tương lai khi đại dịch Covid-19 được kiểm soát. Gói giải pháp eCovax ngay lập tức đã nhận được sự quan tâm, hưởng ứng của rất nhiều các doanh nghiệp tham gia buổi toạ đàm.
Ông Hoàng Nam Tiến chia sẻ chiến lược “lấy khách hàng làm trung tâm” dưới góc nhìn của 1 chuyên gia bán hàng thực chiến tại 1 doanh nghiệp đa kênh.
Mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho đội ngũ nhân sự - những đại sứ đặc mệnh toàn quyền của doanh nghiệp
Với phần chia sẻ của Chủ tịch Hoàng Trung Dũng, ông cũng đưa ra những quan điểm cá nhân của mình về những yếu tố làm nên vắc xin dành cho các doanh nghiệp như sau:
V (Vietnamese DNA): Không thể thụ động theo cách làm của nước ngoài. Phải phát huy tối đa đặc trưng, đặc sản của Việt Nam. Phải đa kênh, đa nền tảng và sáng tạo trong gian khó.
A (A+ Standard): Không giảm mà phải nâng tiêu chuẩn mang tính A+.
C (Customer Centric): Nếu lấy khách hàng làm trung tâm thì cần có sản phẩm, hệ thống, dịch vụ tốt để đáp ứng triết ký kinh doanh đó.
C (Cost to zero): Tối thiểu hoá chi phí không cần thiết, loại bỏ chi phí hão huyền, đánh bóng tên tuổi, một lao động có thể phụ trách nhiều nhiệm vụ khác nhau.
I (In-house Service): Uỷ quyền phải được nâng lên. Và để uỷ quyền được tốt thì phải có hoạt động đào tạo tốt. Giai đoạn này cần có những chiến lược phục vụ tại bên trong doanh nghiệp, tăng cường sự kết nối, giao lưu trong doanh nghệp.
N (Networking): Văn hoá chia sẻ lên ngôi, giao lưu kết nối với các đại sứ trong doanh nghiệp.
E (Employee First): Nhân sự là hàng đầu. Trải nghiệm khách hàng do những đại sứ đặc mệnh toàn quyền của doanh nghiệp chính là đội ngũ nhân sự. Nên cần tạo những trải nghiệm tuyệt vời dành cho đội ngũ nhân sự. Bởi họ là những người tạo ra những chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng.
Dịch bệnh tạo ra sự thay đổi lớn nhất trong thời đại này. Bất cứ ai hoặc tổ chức nào đã thay đổi nhưng tốc độ thay đổi chậm hơn tốc độ môi trường bên ngoài thì người đó đang tiến gần dến sự đào thải. Kháng thể virus liên tục biến đổi, nhưng chỉ nghĩ có vắc xin rồi, không cải tiến vắc xin, không thay đổi vắc xin, không có được sự chuẩn bị kỹ lưỡng khác để đối phó những biến chủng ngoài kia thì sẽ gặp rất nhiều khó khăn.
Ông Hoàng Trung Dũng chia sẻ những yếu tố làm nên vắc xin dành cho các doanh nghiệp.
Phần cuối toạ đàm, các diễn giả cũng tập trung giải đáp trực tiếp một số các câu hỏi, vướng mắc của doanh nghiệp. Ông Nguyễn Hồng Lam – Nhà sáng lập Ô mai Hồng Lam cũng dành lời cảm ơn cho cách diễn giả và chia sẻ doanh nghiệp trước những khó khăn đã thay đổi rất lớn với khách hàng. Từ việc áp dụng công nghệ, thực hiện giao nhận online, thay đổi bao bì đến việc thay đổi một loạt các quy trình nội bộ. Đã có những kết quả tích cực khi hướng đến trải nghiệm của khách hàng nhiều hơn.
Ông Nguyễn Hồng Lam chia sẻ cảm nhận trực tiếp khi tham gia toạ đàm.
Như vậy, mỗi diễn giả dựa trên góc nhìn khác nhau đã giúp doanh nghiệp có thêm thông tin để áp dụng phù hợp với doanh nghiệp của mình. Không có vắc xin tốt nhất, chỉ có loại vắc xin mà mình có cơ hội để tiêm và mình nhận thức được nó là lá chắn để bảo vệ cơ thể. Đó là thái độ hiểu về vắc xin, tin về vắc xin để đưa vào trong người một cái gọi là kháng thể thật tốt để đối phó với thị trường hiện nay thay vì ngồi thụ động kêu ca. Hy vọng thông qua buổi toạ đàm, mỗi doanh nghiệp đã tìm riêng cho mình một liều “vắc xin” để vượt qua giải đoạn khủng hoảng này.
Kết thúc chương trình, các thành viên tham dự đều thấy được những giá trị tích cực mà toạ đàm hướng tới.
Ban tổ chức xin chân thành cảm ơn:
Đơn vị đồng hành tổ chức: Kingsman, FPT Telecom, CemPartner, Rosa Bonita
Đơn vị tài trợ Zoom Việt Nam và Repu Digital
Đơn vị truyền thông: VTC, Báo Kinh tế Đô thị và các cộng đồng truyền thông CX group, VMCC, CSMO
Nguồn: Kingsman