Bài viết do chuyên gia Nguyễn Dương chia sẻ và được đăng trên Customerthink ngày 11/05/2021 vừa qua.
Tony là một chủ cửa hàng tiện lợi ở thành phố Salt Lake, nơi tôi có dịp tham dự một hội thảo về trải nghiệm khách hàng. Khi biết tôi muốn mua một loại bia mà cửa hàng ông ấy không có bán, thay vì nhất quyết thuyết phục tôi mua loại bia khác, Tony hướng dẫn tôi tới cửa hàng rượu gần đó, nơi mà tôi có thể tìm thấy loại bia tôi muốn.
Khi được hỏi rằng tại sao ông lại chỉ tôi tới cửa hàng khác thay vì cố gắng bán loại bia khác cho tôi, Tony trả lời: “Nếu anh thích tôi, anh sẽ mua những thứ khác từ cửa hàng của tôi trong thời gian anh ở lại đây". Rõ ràng, Tony hiểu được sự quan trọng của những khách hàng cũ và làm cho họ giới thiệu cửa hàng của ông ấy tới những người khác. Tony sống với tinh thần phục vụ khách hàng thay vì bán hàng đơn thuần. Vậy ông ấy có bị mất một phần doanh thu không? Chắc chắn là có, nhưng Tony xây dựng được một mối quan hệ với khách hàng của mình. Tôi mua sắm nhiều thứ ở cửa hàng của Tony thay vì cửa hàng ở gần khách sạn tôi ở, không phải vì cửa hàng kia cung cấp sản phẩm dịch vụ tệ hơn, mà bởi vì Tony là một người bán hàng xuất sắc.
Khi một khách hàng bước vào cửa hàng, những nhân viên bán hàng bình thường sẽ tập trung vào việc bán được hàng, trong khi người bán hàng xuất sắc sẽ tập trung vào xây dựng mối quan hệ với khách hàng đó. Cách đây không lâu, tôi có kể câu chuyện tương tự một người bán hàng giới thiệu khách hàng của mình tới cửa hàng đối thủ cạnh tranh. Một vài người nghĩ rằng làm như thế chỉ dẫn đến việc mất khách hàng. Một người phụ nữ đã bình luận rằng: “khách hàng sẽ quên bạn và không coi trọng những việc đó như bạn nghĩ đâu”. Cô ấy không biết rằng tôi từng làm ở vị trí quản lý bán hàng trong hơn mười năm. Tôi từng gặp hàng tá khách hàng mỗi ngày và tôi biết những mặt trái của khách hàng như những lời cô ấy miêu tả.
Một bình luận khác cho rằng: “Người bán hàng mà giới thiệu khách cho đối thủ thì sẽ bị sa thải ngay. Liệu anh có chịu trách nhiệm cho người nghe theo lời anh và bị mất việc hay không?”.
Đây là những gì người bình luận trên tin. Tôi không hề nói rằng họ đã sai. Chúng ta chỉ đơn giản là có niềm tin khác nhau về cách chúng ta đối xử với khách hàng của mình. Niềm tin của tôi là khách hàng là con người, không phải những con số. Tôi sẽ làm những điều Tony đã làm cho dù chưa từng thấy ai làm điều tương tự trước đó. Tôi muốn phục vụ khách hàng thay vì chỉ bán hàng.
Nếu bạn suy nghĩ giống như hai người đã bình luận kể trên, điều đó là bình thường. Tôi không cố gắng thuyết phục bạn phải hành động giống như Tony, bởi vì nếu thế bạn sẽ sống theo niềm tin của người khác. Bạn có thể không tin rằng phục vụ đúng nhu cầu của khách hàng có thể biến họ trở thành những khách hàng trung thành. Thay vì thế, bạn có thể sẽ bị thuyết phục rằng doanh số thì quan trọng hơn nhiều so với việc xây dựng quan hệ với khách hàng. Doanh nghiệp của bạn tiếp cận và giao dịch hàng ngày với khách hàng sẽ tuân theo niềm tin đó.
Một khách hàng của tôi, một doanh nhân trẻ từng nói với tôi rằng: “Trước khi em gặp anh, công ty của em áp dụng rất nhiều phương pháp quản lý, nhưng không kiên trì được bao lâu”. Tôi hỏi nguyên nhân tại sao và anh ấy trả lời: “Chuyện là như thế này: Em học phương pháp của Elon Musk, em áp dụng và ngày hôm sau, em học cách của Jeff Bezos. Cứ như vậy cuối cùng chúng em không áp dụng thành công phương pháp nào cả”.
“Tất nhiên em không thể duy trì được như thế” - tôi nói. “Bởi vì em đang đi theo niềm tin của người khác, em chỉ đang nhìn thấy những điều bên ngoài họ áp dụng, em không biết được niềm tin bên trong thực sự dẫn dắt họ, từ đó em luôn phải bỏ cuộc giữa chừng.”
Nếu bạn thấy ai đó làm một điều gì, không phải là một thói quen, ngày qua ngày, hàng tháng rồi hàng năm, tôi tin rằng điều đó xuất phát từ niềm tin thay vì sự kiên trì. Nói cách khác, tôi nghĩ sự kiên trì chỉ là biểu hiện bên ngoài của niềm tin mạnh mẽ bên trong.
Một doanh nghiệp bán lẻ online rất thành công đã theo đuổi thực hiện chính sách đổi trả như sau: Khách hàng có thể trả lại hàng trong vòng 365 ngày và được hoàn tiền hoàn toàn. Nếu công ty này nghĩ rằng khách hàng sẽ lợi dụng chính sách này, họ sẽ lo sợ việc mất tiền. Nhưng thay vì thế, công ty đó đã tin rằng khách hàng của họ là những người trung thực, rằng họ sẽ trả lại hàng chỉ khi họ buộc phải làm thế chứ không để lợi dụng.
Những chính sách đổi trả như thế thực sự có thể khiến doanh số tăng lên, bởi điều đó giải toả sự lo lắng của khách hàng mua hàng online chỉ nhìn thấy hình ảnh sản phẩm. Khi khách hàng được bảo vệ bởi chính sách đổi trả này, họ sẽ mua nhiều hàng hơn.
Khi nói về việc khiến công ty lấy khách hàng làm trung tâm, yếu tố quan trọng nhất là tin tưởng khách hàng. Để thực sự đặt khách hàng vào vị trí trung tâm của tất cả những việc bạn làm, bạn cần phải biết cách tin tưởng họ. Hãy nhớ rằng, sự kiên trì là hệ quả bên ngoài của một niềm tin mạnh mẽ bên trong.
Vậy bạn làm thế nào để học cách tin tưởng khách hàng của mình?
Hãy luôn nhớ rằng khách hàng của bạn là con người.
Nếu bạn vẫn lo rằng khách hàng chỉ trung thành bởi vì bạn đối xử tốt với họ, bạn đã quên mất điều cơ bản của của con người. Khách hàng cũng là con người, giống như bạn và tôi. Bởi theo lẽ tự nhiên, con người ta sẽ trung thành khi có những trải nghiệm tốt.
Hãy đặt tầm nhìn dài hạn cho doanh nghiệp của bạn.
Qua quá trình dài hạn, những khách hàng trung thành sẽ tiếp tục trở nên có giá trị với doanh nghiệp. Nếu bạn đối xử tốt với họ, họ sẽ tiếp tục mua từ bạn, ủng hộ sản phẩm mới và giới thiệu bạn tới người khác. Nếu bạn nhìn vào mối quan hệ giữa công ty và khách hàng chỉ đơn thuần là giao dịch mua bán, bạn có thể sẽ không ưu tiên khách hàng của mình bởi vì bạn sẽ thấy lợi ích của công ty và của khách hàng mâu thuẫn với nhau.
Cuối cùng, bằng việc tin tưởng khách hàng của mình, và tin rằng khách hàng không chỉ để gia tăng doanh số, bạn có thể giúp doanh nghiệp phát triển dài hạn. Bằng cách nhìn nhận khách hàng là những con người, đối xử tốt với họ và bạn sẽ có sự trung thành từ khách hàng và thúc đẩy họ quay trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhiều hơn nữa.
Khách hàng không trung thành với bạn. Họ trung thành với trải nghiệm mà bạn tạo ra!
-Nguyễn Dương, CCXP-
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng cấp quốc tế, Nhà sáng lập CEMPARTNER