TRẢI NGHIỆM SỐ TRONG BÁN LẺ VÀ NGÂN HÀNG​
en

TRẢI NGHIỆM SỐ TRONG BÁN LẺ VÀ NGÂN HÀNG​

Ngày đăng: 9/12/2024 / Danh mục: CEM PARTNER Blog

Bạn không làm trải nghiệm số, Bạn làm trải nghiệm khách hàng trong cuộc sống số 

chọn được chiếc áo rất ưng ý đặt mua qua fanpage, hồi hộp chờ đợi. Nhận hàng, trả tiền, háo hức về mặc vào ngắm nghía…  

Không ổn rồi, một tiếng thở dài. Chẳng hợp với dáng mình nào cả lại còn quá chật so với hình dung. Nhưng shop không chính sách trả lại hàng đã mua. Kỳ kèo một hồi thì họ cũng hứachị đợi xem ai mua lại thì em sẽ pass hộ cho”. Nhưng mãi mãi không liên hệ nào từ shop nữa. Thỉnh thoảng lại thấy quảng cáo livestream của shop nhưng không bao giờ còn ý định muađó nữa. Không hiểu hành trình khách hàng mua online, rất nhiều nhân công ty bán hàng online đang đánh mất sự trung thành của khách hàng theo cách này 

Nếu bạn bán quần áocửa hàng offline, hành trình khách hàng diễn ra như sau: họ gửi xe, bước vào, lựa chọn, vào phòng thử mặc lần lượt ngắm nghía, quyết định chọn một chiếc ra trả tiền. Khi họ trả tiền, họ biết chắc họ đã chọn được một món đồ ưng ý, hợp dáng, thoải mái, vừa vặn việc không được trả lại hàng sau khi về lại một việc thể chấp nhận được, nên chính sách không được trả lại hàng không ảnh hưởng nghiêm trọng đến quyết định mua hàng của khách hàng. Nhưng hành trình mua hàng online (qua mạng hội, website, TMĐT…) thì khi bạn giao hàng, khách hàng trả tiền họ vẫnchưa chọn được”, họ mới nhìn qua ảnh chứ chưa mặc thử. 

Một hãng bán giày online đã quyết định cho khách hàng thoải mái trả lại hàng hoàn 100% tiền, số lượng đặt hàng tăng mạnh, họ đã bỏ đi rào cản rất đúng tâm người muanhỡ không phù hợp, không vừa”. Với chính sách đó họ đã biến hành trình mua hàng online như mua hàng offline, khách hàng chọn được sản phẩm ứng ý rồi mới phải trả tiền. Thậm chí họ cũng chẳng cần tập trung quá nhiều vào một thứ nhiều người vẫn làm đó chụp ảnh sản phẩm cho mình thật đẹp, đẹp hơn nhiều sự thật, nói về thật hay, hay hơn thực tế sản phẩm thể mang lại cuối cùng thì khách hàng cũng được mặc vào quyết định, cho khách hàng kiểm soát lựa chọn của họ thay cố thao túng tâm họ bằng ảnh đẹp hơn, tả hay hơn, khuyến mại đúng thời điểm hơn, tạo ra sự khan hiếm hơnđó cách rất dở lại được rất đông shop dùng, dở đánh đổi niềm tin, đổi mối quan hệ của khách hàng để lấy một đơn hàng, một lần trong khi khách hàng còn mua cả vòng đời của họ thì lại không nghĩ đến 

Khách hàng muốn lựa chọnkiểm soát đượccác hoạt động giao dịch, đó một trải nghiệm họ luôn cảm thấy an tâm, thoải mái để làm. Ngược lại, họ sẽ do dự, bất an tốt nhất họ sẽ chọn chỗ khác 

Việc nguyên quy trình bán hàng offline để mang sang online sẽ thất bại.

Nguyên đây quy trình phải bám theo hành trình khách hàng. chính sáchcho đổi trả hoàn tiền thoải máichính việc thấu hiểu hành trình trải nghiệm của khách hàng để cải tiến quy trình phù hợp hơn chứ không áp nguyên quy trình về việc không chính sách đổi trả sau khi khách hàng đã mua. 

Bản chất của trải nghiệm khách hàng không thay đổi, bạn sẽ biết cách cải tiến quy trình khi thấu hiểu hành trình trải nghiệm kênh đó kênh nào hay hình của bạn hình  

Đừng đặt vấn đề trải nghiệm số, bản chất của vấn đề trải nghiệm khách hàng trong cuộc sống số

Bạn không làm chuyển đổi số, bạn làm chuyển đổi trong môi trường số 

Trong một dự án vấn khác của VPERIA cho một ngân hàng, trong danh sách nỗi đau đã được phân tích đưa ra, một nỗi đau khách hàng cài app rất nhiều (nhờ nỗ lực marketing chiến dịch nhân viên mời khách hàng cài) nhưng tỷ lệ tần suất dùng rất thấp).  

Nhiệm vụ được giao cho đội ngũ IT phải cải tiến giao diện cho đẹp, tính năng cho đơn giản, ít bước dễ dùngnhưng không thấy kết quả tốt lên, họ tiếp tục loay hoay 

Sau khi thực hiện các bước theo phương pháp thiết kế trải nghiệm, thì do được tìm ra bất ngờ đơn giản. App không sẵn những dịch vụ đối tượng khách hàng mục tiêu hay dùng như: kết nối để trả tiền điện, tiền nước một số món thanh toán thường xuyên thì lại phải qua cầu một khác khá phức tạp.

 Trải nghiệm khách hàng thì ba yếu tố: một : giúp khách hàng đạt mục tiêu, làm được việc họ muốn làm; hai : thuận tiện dễ dàng; ba : mang lại cảm xúc tốt 

App của họ chưa giúp khách hàng làm được việc họ muốn làm thường xuyên nhất khi vào app thì app đẹp, dễ nhanh thì cũng không khiến họ muốn dùng. Điều này thể làm bạn ngạc nhiên vẻ dễ nhìn ra như vậy sao họ lại không nhìn ra. Không hẳn như vậy! Khi chúng ta tập trung vào chức năng của mình (bộ phận IT chủ trì làm App) không phải duy từ góc nhìn khách hàng, chúng ta hoàn toàn thể mắc sai lầm rất bản như vậy 

Trong cuốn sáchtrải nghiệm khách hàng xuất sắc”, tôi đã luôn nhất mạnh, chuyển đổi số không phải vấn đề công nghệ. Nói chính xác hơn không bắt đầu với công nghệ bắt đầu với bài toán kinh doanh cần giải (ở đây nhu cầu khách hàng với mobile app) rồi với đến công nghệ 

Bạn không làm chuyển đổi số bạn đang làm chuyển đổi trong môi trường số. Digital Transformation thì từ khóa đầu tiên transformation chứ không phải Digital. 

Tương tự, bạn không làm trải nghiệm số, phải làm trải nghiệm khách hàng trong cuộc sống số. Digital customer experience, từ hóa customer experience, hiểu cái đó rồi thì digital hay physical hay phygital bạn cũng sẽ biết phải làm  

Bạn CEO, chắc bạn hiểu hai điều trên không chỉ dành cho ngành bán lẻ ngân hàng, áp dụng cho bất cứ ngành nào, hãy dẫn dắt công ty mình làm chiến lược chuyển đổi trong môi trường số chứ đừng làm chuyển đổi số làm trải nghiệm khách hàng trong cuộc sống số chứ đừng làm trải nghiệm số. Không phải việc cũng phải trả giá về thời gian tiền bạc mới học được đây một việc như vậy trong quản trị kinh doanh. 

 

Chuyên gia Nguyễn Dương, CCXP
  • Thành viên hội đồng Huấn luyện viên Forbes Global
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược.
  • Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Nguyên Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam
  • Nguyên Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam
  • Nguyên PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile
  • Nguyên Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA)
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004 - 2006
  • Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994 - 1998 và 2000 - 2001

      LinkedIn

Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 0/5 based on 0 customer reviews)
 

123movies