Cháu bé tử vong do bị bỏ quên trên ô tô và bài học quản trị cho tổ chức
Câu chuyện đau lòng xảy ra với cháu bé 6 tuổi của trường quốc tế Gateway. Buổi sáng, lái xe đón học sinh đến trường, cô giáo cho các cháu xuống xe rồi đóng cửa xe lại. Tan trường, người lái xe quay lại trường đón học sinh. Khi đưa các em lên xe, cô giáo không thấy cháu L nên báo cho giáo viên chủ nhiệm. Sau đó, khi đưa học sinh lên xe, cô giáo phát hiện cháu L đang nằm dưới sàn xe. Vì vậy, cháu đã được đưa vào bệnh viện cấp cứu nhưng không có kết quả và thông báo với gia đình là cháu đã mất.
Không thể đau lòng hơn. Vì sao lại như vậy. Nếu như nguyên nhân cái chết của cháu hoàn toàn do việc cháu bị bỏ quên trên xe thì đó sẽ là bài học quản trị không chỉ cho Gateway mà còn cho tất cả các doanh nghiệp và tổ chức.
Sự việc này có thể liên quan đến các vấn đề: quy trình, chế tài và văn hóa doanh nghiệp.
Học sinh trên xe buýt chính là một “điểm chạm” trên hành trình khách hàng của các em đối với nhà trường. Học sinh là khách hàng của nhà trường.
Câu hỏi đầu tiên của tổ chức không phải chúng ta đang cố gắng làm gì mà là khách hàng làm gì. Khách hàng làm gì tại mỗi điểm chạm trên hành trình của họ? Vì sao đây lại là câu hỏi quan trọng và cần hỏi đầu tiên? vì khách hàng làm gì mới quyết định chúng ta làm gì.
Cụ thể trong trường hợp này, học sinh làm gì khi đi xe buýt? Câu trả lời là các cháu có thể là: buồn nôn, ngủ quên, đánh nhau, tự động mở cửa kính, muốn đi vệ sinh,... mong muốn của các cháu và cha mẹ (khách hàng) tại khâu đi xe buýt này sẽ là đi đến trường được thoải mái và an toàn.
Những điều này sẽ quyết định nhà trường sẽ phải làm gì. Rõ ràng, nhà trường sẽ phải có bô, túi nôn, khăn... đó chính là công cụ hỗ trợ để nhân viên làm tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Tiếp đến, nhà trường sẽ phải biết khi nào sẽ phải làm gì, làm như thế nào trong việc hỗ trợ, giám sát, kiểm tra... không làm thì sao và làm tốt thì thế nào. Đó chính là phần quy trình, KPI và chế tài thưởng phạt.
Vụ việc đáng tiếc nêu trên có thể xảy ra theo các cách sau:
- Không có quy trình, làm theo cảm tính và dựa vào năng lực cũng như trách nhiệm cá nhân. Điều này chắc chắn tạo ra sai sót
- Có quy trình nhưng không có KPI và chế tài thưởng phạt, dẫn đến quy trình được thực hiện lỏng lẻo.
- Có quy trình, KPI, có chế tài nhưng nhân viên không hiểu được rằng quy trình sinh ra để làm những nhiệm vụ quan trọng hơn bản thân quy trình rất nhiều đó là mang lại an toàn, an tâm, hài lòng, vui vẻ cho khách hàng. Không được đào tạo và huấn luyện kỹ, nhiều nhân viên sẽ coi quy trình là mục đích. Nhưng quy trình chỉ là phương tiện; mục đích của quy trình là điều rất ý nghĩa và quan trọng, nó là chữ why đằng sau quy trình. Đó chính là mang lại sự an tâm và an toàn cho khách hàng.
Nếu như đã có quy trình, KPI, chế tài, có đào tạo hướng dẫn đúng và đầy đủ, mà vẫn xảy ra điều trên thì đó là do tính tuân thủ, tinh thần trách nhiệm yếu kém, đó là văn hóa doanh nghiệp.
-------------------------------------------------------------------------------
Nguyên Dương, Chuyên gia trải nghiệm khách hàng
Nhà sáng lập Cempartner