CEO của Zappos – một công ty có tỷ lệ khách hàng mua lại lớn nhất trong ngành bán lẻ nói: “tôi thà tiêu tiền vào trải nghiệm khách hàng còn hơn là marketing”
Còn Steve Jobs quả quyết: “bạn phải bắt đầu từ trải nghiệm khách hàng rồi mới đến công nghệ, chứ không phải là ngược lại”
“MÀY BIẾT BỐ MÀY LÀ AI KHÔNG?” Và cách ứng xử với khách hàng xấu!
QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG VỚI NPS
Trải nghiệm khách hàng thực ra là gì mà các CEO hàng đầu lại coi nó quan trọng như vậy?
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là NHẬN THỨC của khách hàng về SẢN PHẨM, CÔNG TY bạn thông qua tất cả các TƯƠNG TÁC của khách hàng đó với công ty.
NHẬN THỨC: là họ nghĩ và cảm nhận về sản phẩm, con người, và công ty bạn như thế nào sau các tương tác.
TƯƠNG TÁC: là tất cả các tiếp xúc, tiếp cận khách hàng có với công ty bạn qua các kênh như website, truyền thông, điểm bán, sản phẩm, dịch vụ khách hàng,… Không chỉ khâu bán hàng hay dịch vụ khách hàng mà là TẤT CẢ các tương tác, kể cả truyền miệng.
Trải nghiệm khách hàng không phải cái chúng ta nghĩ như thế nào về việc ta làm, mà là cái khách hàng nghĩ và cảm nhận thế nào. Nghĩa là nó thuộc về khách hàng nên sẽ chịu chi phối của kỳ vọng, nhận thức, định kiến…. của họ.
Dù bất cứ ngành nào, khách hàng sẽ đánh giá trải nghiệm bạn mang lại cho họ dựa trên ba yếu tố:
(1) họ có đạt được việc họ muốn làm không: nghĩa là bạn phải biết mục tiêu của khách hàng mỗi lần họ đến với bạn. Tôi chắc chắn, trong phần lớn trường hợp không phải vì họ thấy hạnh phúc khi gặp bạn, mà họ phải gặp vì họ muốn điều gì đó cho họ.
(2) họ thực hiện việc đó với công ty có dễ dàng, thuận tiện không: nghĩa là khi đến với bạn, mục tiêu của họ có được hoàn thành một cách thuận tiện, nhanh và dễ dàng không hay nhiêu khê, lằng nhằng và rắc rối.
(3) các tương tác với công ty mang lại cảm xúc gì cho họ: nghĩa là họ có cảm thấy vui, được tôn trọng, được quan tâm, được thấu hiểu hay ôm cục tức to đùng sau khi làm việc với công ty bạn.
Ba cấp độ này sẽ thông qua giá trị cảm nhận mà họ tiếp được trên dọc hành trình khách hàng. Năng lực trải nghiệm khách hàng một công ty tạo ra phản ánh văn hóa doanh nghiệp và quy trình vận hành của công ty đó. Nói cách khác, hai điều đó quyết định giá trị cảm nhận của khách hàng trên hành trình của họ với công ty bạn.
Câu chuyện của họ qua các tương tác (điểm chạm), và theo thời gian với công ty bạn gọi là HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG.
Và quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM) là việc thực hiện những nguyên tắc, nỗ lực ĐO LƯỜNG trải nghiệm của khách hàng trên toàn hành trình đó; CẢI TIẾN nó để cung cấp trải nghiệm tốt nhất.
Điều này thể hiện qua việc triển khai 6 năng lực cốt lõi của quản trị trải nghiệm khách hàng: văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm, chiến lược trải nghiệm khách hàng, thấu hiểu khách hàng, đo lường và ROI, thiết kế trải nghiệm khách hàng, và quản trị vận hành.
Mục đích là tăng KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH, GIẢM KHÁCH HÀNG KHÔNG HÀI LÒNG để TĂNG TRƯỞNG cao và bền vững. Vì khách hàng trung thành không chỉ mua nhiều hơn, ít chạy sang đối thủ hơn, chi phí phục vụ thấp hơn mà còn giới thiệu với người khác.
Trong thời đại số, trải nghiệm trở thành yếu tố quyết định sống chết của một doanh nghiệp. Bởi khách hàng có quá nhiều lựa chọn. Trải nghiệm khách hàng giúp chúng ta tạo nên năng lực CẠNH TRANH KHÁC BIỆT!
*****
Nguyễn Dương, CCXP - Chứng nhận trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp quốc tế
Nhà sáng lập Cempartner