Nguyên tắc 5: Involve every employee - Gắn kết tất cả mọi người.
Tất cả mọi người đều đóng góp vào trải nghiệm khách hàng, không chỉ người làm sản phẩm, không chỉ người làm dịch vụ khách hàng, nhân sự, marketing. Đơn giản thôi, vì hành trình khách hàng – nơi khách hàng đánh giá về công ty bạn, “quét” toàn bộ tổ chức bạn chứ không chỉ một hai bộ phận. Làm kỹ hành trình khách hàng bạn sẽ hiểu rõ chữ 5W và 1H của nguyên tắc này.
Nguyên tắc 6: Align your goals with the customer’s: thống nhất mục tiêu của mình với mục tiêu khách hàng.
Góc nhìn số đông là lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp luôn mâu thuẫn, góc nhìn đó bị chi phối bởi thói quen chỉ biết nhìn vào lợi nhuận và chi phí theo đơn vị một khách hàng.
Người làm trải nghiệm khách hàng như tôi cho rằng, đó là góc nhìn rất thiển cận. Để thực hiện nguyên tắc này, bạn sẽ bắt đầu bằng câu hỏi: trong ngành của bạn, khách hàng sẽ mua, mua nhiều hơn và trung thành vì điều gì. Ví dụ: họ sẽ mua và trung thành khi bạn giúp họ cảm thấy sang trọng. Vậy nhiệm vụ của bạn là tập trung vào việc mang lại sự sang trọng cho khách hàng, khi đó họ sẽ trung thành và mua nhiều hơn; hệ quả là bạn sẽ có doanh thu và lợi nhuận. Nói cách khác, mục tiêu doanh thu, lợi nhuận của bạn sẽ là kết quả. Bạn giúp khách hàng đạt mục tiêu của họ là sự sang trọng, họ giúp bạn đạt mục tiêu của mình.
Nghĩ xem, bạn chỉ tập trung vào bán giá cao, thu lợi nhuận nhiều như một mục tiêu hàng ngày, thì khách hàng của bạn sẽ mua vì lý do gì?
Thống nhất mục tiêu của bạn với mục tiêu của khách hàng, giúp khách hàng đạt mục tiêu của họ, họ sẽ giúp bạn đạt mục tiêu của bạn.
Nguyên tắc số 7: Be accessible to the customer – làm cho khách hàng dễ dàng tiếp cận bạn.
Nếu khách hàng liên hệ khó, không liên hệ được, họ hiểu là bạn bất cần họ và 68% sẽ bỏ cuộc cũng như là bỏ bạn. Chúng ta thấy điều này gần như lặp lại nguyên tắc 1, nhưng nó cụ thể hơn. Nó lặp lại cũng vì một lý do chiến lược mà tôi thường chia sẻ trong bài giảng vê chiến lược trải nghiệm khách hàng của Amazon. Trải nghiệm quan trọng nhất mà Amazon tập trung vào đó là mang lại sự thuận tiện và dễ dàng để khách hàng tin cậy.
Nguyên tắc 8: Be accountable to the customer - chịu trách nhiệm với khách hàng.
Hai chữ responsible và accountable đều được dịch là “trách nhiệm”. Nhưng khác nhau rất lớn trên thực tế mà nếu bạn không phân biệt được thì không thể nhận ra được cái hay của nguyên tắc này.
Trong khi responsible đề cập đến việc ai là người được giao nhiệm vụ này, nhiệm vụ này thuộc chức năng bộ phận nào. Ví dụ: là nhân viên bán hàng bạn chịu trách nhiệm tư vấn và bán hàng; là nhân viên bảo vệ bạn chịu trách nhiệm trông xe.
Nhưng accountable nói đến trách nhiệm tự thân, tự cảm thấy; trách nhiệm của bạn với các vấn đề có thể xảy ra với khách hàng của công ty bạn. Ở đây bạn được huấn luyện phải làm chủ các vấn đề của công ty với khách hàng dù đó là việc hay là lỗi của ai, bộ phận nào.
Một học viên của tôi chia sẻ: bạn ấy vào một cửa hàng TGDĐ mua đồ, sau khi nhân viên bán hàng tư vấn tận tình, chọn được sản phẩm ưng ý, mở cửa tiễn bạn ra về. Nhân viên bán hàng này nhìn thấy anh bảo vệ cửa hàng đang phải đi dắt xe cho một khách hàng khác; người nhân viên bán hàng liền xuống và dắt xe cho cô, dùng khăn ướt lau cho đỡ nóng yên xe, dắt xe ra lề đường, quay xe về hướng khách hàng muốn đi và dựng chân trống.
Cô học viên kể lại một cách cảm kích không chỉ bởi vì mê cách họ phục vụ mình mà con cảm thấy yêu thích một môi trường làm việc có tinh thần yêu thương và hỗ trợ đồng nghiệp như vậy.
Hay một nhân viên bồi bàn của một khách sạn đã nhận lỗi, xin lỗi về việc chiếc TV của khách hàng bị hỏng mặc dù việc đó theo chức năng nhiệm vụ là của người khác.
Dắt xe cho khách hàng khẳn không phải là responsible của bạn nhân viên bán hàng. Chiếc TV bị hỏng trên phòng khách sạn chưa bao giờ là responsible của anh nhân viên bồi bàn ở dưới nhà hàng ăn của khách sạn.
Đó chính là accountable!
Và công ty bạn nếu làm được điều đó thì trải nghiệm khách hàng sẽ trở nên xuất sắc ngược lại việc đổ lỗi sẽ xảy ra và bạn không bao giờ tạo ra trải nghiệm xuất sắc được vì khách hàng không phân biệt bạn làm chức năng gì, khách hàng coi bạn là công ty, vì vậy, dù bạn làm việc gì, bạn cũng phải coi mình là công ty. Hy vọng bạn đã hiểu ý nghĩa của từ accountable.
Nguyên tắc 9: Appologize for mistakes - Chẳng có gì xoa dịu khách hàng bằng một lời xin lỗi tự đáy lòng.
Khi nhân viên của bạn sẵn sàng xin lỗi, họ cơ bản đã sẵn sàng bỏ đi cái tôi, giảm tâm lý thanh minh và đổ lỗi. Rủi ro cãi vã ít đi rất nhiều. Hẳn bạn còn nhớ video “nhân viên đánh khách hàng không trượt phát nào” gần đây được lan tỏa trên mạng. Xin lỗi khách hàng không hẳn vì công ty có lỗi; bạn làm điều đó vì khách hàng đã không có trải nghiệm tốt khi làm việc với công ty bạn.
Cãi lý thắng khách hàng trong phần lớn trường hợp là bạn đã thua, vì khách hàng thiên về cảm xúc, lý lẽ nhiều khi trở nên thừa thãi và vô tình trước cảm xúc.
Nguyên tắc 10: Have a plan for bad review and complaint - Chuẩn bị kỹ cho những phản hồi tiêu cực và than phiền:
Bạn có làm tốt đến mức nào thì sai sót cũng xảy ra, bạn phải chuẩn bị tốt cho việc đó, đừng bao giờ không phản hồi, và đừng bao giờ quên cảm ơn khách hàng đã góp ý. Chuẩn bị tốt giúp bạn dự đoán được, xử lý tốt vấn đề. Chưa hết, ý quan trọng nhất là bạn sẽ học được nhiều điều từ đó bởi lẽ lời phàn nàn của khách hàng chính là một món quà. Nếu bạn không học được gì, bạn có thể mắc một lỗi nhiều lần. Nếu học được thì sửa và trải nghiệm khách hàng được cải tiến theo cách như vậy.
Người ta bảo “chẳng cái ngu nào giống cái ngu nào” tức là người bình thường thì ít khi mắc một lỗi nhiều lần. Nếu hai cai lỗi (cái ngu) mà lặp lại thì hẳn đó phải là người ngu thật.
Mắc lỗi không gọi là lỗi, lặp lại lỗi thì gọi là lỗi. Ai đó đã nói thế.
Nguyễn Dương, CCXP, Nhà sáng lập Cempartner – Tư vấn và đào tạo quản trị trải nghiệm khách hàng
Lưu ý: nội dung này là diễn giải của chuyên gia trải nghiệm khách hàng Nguyễn Dương, dựa trên nghiên cứu của ông Dương về triết lý và cách làm của Amazon cũng như các nguyên lý của khoa học quản trị trải nghiệm khách hàng và quan điểm cá nhân ông Dương. Nội dung này không phải mô tả của Amazon về 10 nguyên tắc của họ (chúng tôi không có nguồn thông tin đó).