Một ngày đẹp trời cách đây khoảng hai thập kỷ, lãnh đạo và nhân viên của Amazon đến họp với CEO của mình là Jeff Bezos, người hiện giàu nhất hành tinh.
Trong phòng họp, một chiếc ghế màu đỏ nổi bật được đặt ở vị trí trang trọng nhất. Tất cả đều bị thu hút bởi điều đó.
Khi tất cả từ lãnh đạo cao cấp cho đến nhân viên còn đang tò mò, Jeff Bezos bước vào và tuyên bố: từ nay trong tất cả các cuộc họp của Amazon chúng ta sẽ có một vị khách đặc biệt, vị khách ấy là nhân vật quan trọng nhất phòng họp, chỉ vào chiếc ghế màu đỏ, Jeff Bezos tiếp: đó chính là khách hàng của chúng ta!
Hãy thử tưởng tượng, khi tất cả cuộc họp của bạn đều có sự hiện diện của khách hàng, suy nghĩ và lời nói của bạn về các chương trình kinh doanh sẽ là gì nhé.
Điều đó lý giải vì sao bạn nhìn thấy những chiếc ghế là hình ảnh gắn liền với 10 nguyên tắc của Amazon.
Không nhiều người hiểu được một cách rõ ràng các nguyên tắc này. Bạn thử nhìn hình ảnh và đọc 10 nguyên tắc, nghĩ về nó để xem bạn hiểu được bao nhiêu % trước khi đọc tiếp nhé.
Nếu bạn tự hiểu được khoảng 50%, tôi cho rằng bạn đã là người vượt trội về tư duy quản trị trải nghiệm khách hàng rồi.
Nguyên tắc 1: Make it easy for customer - Làm cho nó dễ dàng cho khách hàng:
Nếu bạn đã học môn CX của tôi, bạn sẽ biết rằng, một trong ba cấp độ của trải nghiệm khách hàng là mức độ thuận tiện, dễ dàng để khách hàng đạt mục tiêu của họ. Cụ thể là thời gian, công sức, sự trăn trở ... mà khách hàng bỏ ra càng ít thì trải nghiệm bạn mang lại cho khách hàng càng cao.
Nên nguyên tắc này của Amazon là luôn hướng đến việc làm cho khách hàng cảm thấy dễ dàng, thuận tiện, không phức tạp, khó khăn, phiền hà... khi làm việc với họ.
Nguyên tắc 2: Understand the customer - Hiểu khách hàng
Hiểu người khách hàng mà bạn đang làm việc với họ, bạn nên để ý họ dùng chữ “the” chứ không nói chung chung, mơ hồ.
Amazon muốn nhân viên hiểu khách hàng chứ đừng hiểu đối thủ, người bạn tạo ra giá trị là khách hàng, hướng vào đối thủ là phí tổn nguồn lực mà bỏ bê khách hàng. Jeff Bezos nói: “người mà có tinh thần tập trung vào đối thủ, khi làm việc ở Amazon thường cảm thấy chúng tôi có phần tối dạ”.
Và theo kinh nghiệm cảu tôi, nếu bạn cứ nhìn vào đối thủ, khả năng rất lớn là bạn luôn đi sau họ.
Nguyên tắc 3: Respect customer’s authority - Tôn trọng quyền của khách hàng.
Tôn trọng họ dù bạn giúp được họ hay không giúp được. Việc khách hàng đòi hỏi luôn là quyền của họ, đừng tỏ thái độ. Jeff nói: “ở thế giới bên ngoài họ nói với 6 người, ở thế giới internet họ nói với 6000 người nếu làm họ bực mình”.
Tôi cũng cho rằng: không phải khách hàng luôn đúng, mà là chúng ta phải luôn làm điều đúng với khách hàng.
Nguyên tắc 4: Serve the customer - Đừng bán, hãy phục vụ.
Tức là giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ, đây là cấp độ đầu tiên của trải nghiệm khách hàng (giúp khách hàng đạt mục tiêu). Tiếp đến serve để họ đạt được thành công một cách dễ dàng và với cảm xúc tốt nhất có thể.
Bạn phục vụ không có nghĩa là bạn không bán được hàng, bạn cố bán không hẳn bạn sẽ bán được.
Quan điểm này tôi vẫnn thường nói đó là quan điểm xây dựng mối quan hệ, bạn không chốt một đơn hàng bạn phải xây dựng một mối quan hệ vì bán hàng không phải là một giao dịch, không phải là chốt sales, bán hàng là một hành trình.
Nguyên tắc 5: Involve every employee – Gắn kết tất cả mọi người.
Tất cả mọi người đều đóng góp vào trải nghiệm khách hàng, không chỉ người làm sản phẩm, không chỉ người làm dịch vụ khách hàng, nhân sự, marketing. Đơn giản thôi, vì hành trình khách hàng – nơi khách hàng đánh giá về công ty bạn, quét toàn bộ tổ chức bạn chứ không chỉ một hai bộ phận. Làm kỹ hành trình khách hàng bạn sẽ hiểu rõ chữ 5W và 1H của nguyên tắc này.
Đọc tiếp Phần 2…
Bài Viết của ông Nguyễn Dương, CCXP, Nhà sáng lập Cempartner
Đọc tiếp P2...