Dự án Xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng – Công ty An ninh mạng Việt Nam VSEC

VSEC là công ty hàng đầu trong lĩnh vực An ninh mạng tại Việt Nam. Xuất phát từ tầm nhìn và định hướng của ban lãnh đạo khi đưa chiến lược trải nghiệm khách hàng làm ưu tiên chiến lược trong năm 2025 và các năm tiếp theo, kết hợp với năng lực triển khai vận hành và kinh nghiệm tự thực hiện thành công các chương trình văn hóa doanh nghiệp, VSEC đã chọn VPERIA là đơn vị huấn luyện cho đội ngũ VSEC trong dự án Xây dựng Chiến lược trải nghiệm khách hàng (CX) với mục tiêu chính là có một khung chiến lược rõ ràng và thống nhất toàn công ty cho mục đích giữ chân khách hàng và tăng tỷ lệ khách hàng tái ký.

 1. Đầu ra của dự án

Sau các bước thảo luận về mục tiêu và đánh giá năng lực thực thi của VSEC, hay bên thống nhất phạm vi đầu ra dự án coaching:

• 01 bản chiến lược trải nghiệm khách hàng dành riêng cho VSEC.
• Hành trình khách hàng tương lai (hành trình khách hàng mục tiêu) của VSEC.
• Bản kế hoạch thực thi và vận hành.

Một dự án với phạm vi đầy đủ mà VPERIA thực hiện cùng các doanh nghiệp thường gồm 2 phần: Xây dựng chiến lược và đồng hành triển khai. Tuy nhiên, sau khi thảo luận VSEC là đơn vị có năng lực triển khai thành công với các dự án liên quan đến chuyển hóa văn hóa trong vận hành, đồng thời người đứng đầu là trưởng dự án và có cam kết mạnh mẽ là người tiếp tục dẫn dắt thực thi. Do đó, phạm vi dự án chỉ tập trung vào phần xây dựng chiến lược. Thành công của dự án được xác định bằng việc: đưa ra một chiến lược phù hợp nhất với mục đích và thống nhất đội ngũ về nội dung chiến lược đó, đồng thời đưa ra một bản kế hoạch hành động với lộ trình rõ ràng.

2. Phương thức và thời lượng

Trong 03 tháng (từ tháng tháng 01/2025 đến tháng 04/2025) triển khai, VPERIA đã đồng hành cùng VSEC thực hiện các nội dung sau:

• Hình thức: Huấn luyện theo hình thức team–up: VPERIA là chuyên gia Quản trị trải nghiệm, VSEC là chuyên gia An ninh mạng cùng làm việc với nhau như một team với một mục tiêu của dự án.
•  Thời lượng: 08 buổi (1-3 giờ/buổi) làm việc trực tiếp với chuyên gia theo mục tiêu và lịch trình thống nhất. Hàng tuần: VSEC thực hành và triển khai các hạng mục của dự án dưới sự hướng dẫn trực tiếp của trợ lý chuyên môn từ VPERIA và hỗ trợ từ xa của chuyên gia.

3. Hạng mục công việc chính

• Tư vấn thành lập team dự án: cho mục tiêu của dự án và mục tiêu hình thành bộ máy CX sau này.
• Lựa chọn phạm vi và đối tượng cho dự án.
• Nghiên cứu, phân tích và đánh giá hiện trạng trải nghiệm khách hàng.
• Phân tích định hướng chiến lược, văn hóa và các vấn đề nội bộ liên quan khác.
• Thực hiện xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng.
• Xây dựng hành trình tương lai (hành trình khách hàng mục tiêu.
• Lập kế hoạch hành động (ngắn hạn và dài hạn).

4. Vấn đề/thách thức của dự án

• Khối lượng công việc triển khai lớn do tính chất chuyên môn mới (chuyển giao cho đội ngũ của VSEC làm chủ phương pháp) trong thời gian ngắn (3 tháng). Đội ngũ VSEC, và những người đứng đầu có cam kết mạnh mẽ với mục tiêu và lịch trình, nên với VSEC việc đẩy nhanh tiến độ có thể còn là thách thức nhỏ hơn so với nhiều doanh nghiệp khác nếu sự tham gia của lãnh đạo không đủ.

5. Giá trị dự án mà VPERIA mang lại

• Chuyển giao phương pháp và năng lực xây dựng chương trình và chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng.

• Thu thập insight: ghi nhận nhiều thông tin/insight giá trị để đưa ra hành động ngay lập tức.

• Thành lập bộ máy CX: tạo ra cấu trúc tổ chức rõ ràng cho việc triển khai và vận hành chiến lược CX.
• Hiểu rõ chân dung và hành trình khách hàng: giúp đội ngũ VSEC biết cách xây dựng và phân tích sâu chân dung và hành trình trải nghiệm khách hàng chi tiết của một sản phẩm cụ thể, từ đó xác định được những cảm nhận, nỗi đau, nhu cầu và khoảng cách kì vọng về trải nghiệm của khách hàng.
• Xây dựng được chiến lược trải nghiệm khách hàng – nền tảng để VSEC cài đặt “lấy khách hàng làm trung tâm” vào 1 trong các cấu phần quan trọng của văn hóa doanh nghiệp. Khi việc này rõ ràng và thống nhất, tổ chức sẽ không bị mông lung với một định hướng mới như trải nghiệm khách hàng hay văn hóa khách hàng.
• Lập kế hoạch hành động: 03 bản kế hoạch hành động chi tiết cùng với mục tiêu trong ngắn hạn và dài hạn đã được thiết lập, kèm theo các chỉ số đo lường cụ thể có tác động tích cực tới kết quả kinh doanh.

6. Kết luận

Một số bài học quan trọng đã được rút ra từ dự án:

• Sự tham gia của lãnh đạo: Lãnh đạo và giám đốc các bộ phận chủ động tham gia vào dự án đã gia tăng sự cam kết và đảm bảo thành công cho toàn bộ quá trình.
• Đúng người: Giám đốc dự án/Quản lý dự án có tư duy và tinh thần Lấy khách hàng làm trung tâm, có năng lực CX, là người sao sát và là người thực thi quan trọng nhất để nhận chuyển giao cũng như để duy trì CX sống trong tổ chức.
• Cam kết trong triển khai: Việc xây dựng chiến lược và kế hoạch chỉ là bước đầu. Cần có sự cam kết trong quá trình thực hiện, vì CX là việc quan trọng nhưng không gấp. Cần lựa chọn kế hoạch hành động phù hợp để đạt được kết quả ngắn hạn mà không gây quá tải cho một số bộ phận.

Dự án đã hoàn thành theo đúng các đầu ra thống nhất giữa VSEC và VPERIA. Tuy nhiên, sau khi rõ về định hướng, thì quá trình CX mới thực sự bắt đầu, để đạt được mục tiêu tạo nên trải nghiệm xuất sắc để giữ chân và tăng sự quay lại cũng như giới thiệu của khách hàng, việc tiếp theo của VSEC là cần giữ được CX là ưu tiên chiến lược như định hướng từ 2025 của công ty và thực sự kỷ luật trong việc triển khai kế hoạch.

Chia sẻ từ đội ngũ VSEC

• “Mặc dù thời gian không nhiều nhưng với sự hướng dẫn nhiệt tình, các thành viên đã nắm được tư tưởng và cách thức triển khai dự án một cách thực tiễn vào VSEC.”
• "Tôi nhận được các kiến thức phù hợp và hoạt động trong dự án có nhiều kết quả thiết thực."
• “Team VPERIA support nhiệt tình và hướng dẫn cụ thể."
• "Dễ hiểu, tường minh."
• "Hấp dẫn - thiết thực - cần thiết."
• "Hài lòng, nhiệt huyết, thú vị."