Trong nghiên cứu Người tiêu dùng Toàn cầu 2024 do Viện XM Qualtrics thực hiện, gần 24.000 người tiêu dùng từ 23 quốc gia đã được khảo sát về sở thích của họ đối với sáu kênh giao tiếp: chatbot, tự thao tác bằng điện thoại, tự thao tác bằng máy tính, nhắn tin với với nhân viên bằng máy tính, gọi điện, và gặp gỡ trực tiếp để ưu tiên thực hiện các tương tác phổ biến. Nghiên cứu cũng nhằm tìm ra những yếu tố quan trong trải nghiệm mà người thực hiện khảo sát cho là quan trọng nhất khi sử dụng từng kênh này.
Qualtrics đưa ra các kết luận chính như sau:
- Người tiêu dùng thường ưa chuộng các kênh giao tiếp có sự tương tác của con người. Trung bình ở tất cả các quốc gia và hoạt động, 61% người tiêu dùng thích sử dụng một trong ba kênh có sự tham gia của con người (trao đổi với nhân viên qua máy tính, qua điện thoại, hoặc gặp gỡ trực tiếp), đặc biệt là trong nhóm người tiêu dùng lớn tuổi (trên 55 tuổi) và người tiêu dùng Tây Ban Nha.
- Các kênh kĩ thuật số được người Châu Á sử dụng rộng rãi nhất. Trong mọi hoạt động, người tiêu dùng tại Trung Quốc (62%), Hàn Quốc (57%), Ấn Độ (48%) và Hồng Kông (47%) thể hiện sự yêu thích nhất đối với các kênh kĩ thuật số như tự thực hiện giao dịch và chatbot.
- Chatbot là kênh giao tiếp ít phổ biến nhất. Người tiêu dùng ít có khả năng thích sử dụng kênh trò chuyện với hệ thống tự động nhất. Trung bình chỉ 8% người tiêu dùng chọn chatbot là kênh ưu tiên để hoàn thành chín tương tác phổ biến. Kênh này được sử dụng nhiều nhất khi người dùng muốn kiểm tra trạng thái đơn hàng (12%) và đặt vé máy bay (10%).
- Người tiêu dùng đề cao sự tin cậy trong các kênh tương tác. Có hai yếu tố người được hỏi đánh giá cao nhất trong các kênh, đứng đầu là “Thông tin cung cấp đáng tin cậy”, theo sau là “Thời gian thực hiện thao tác nhanh chóng”. Không có khoảng cách lớn nào giữa hai yếu tố này.
- Sự đồng cảm là ưu tiên hàng đầu trong các kênh giao tiếp có con người tham gia. Khi khách hàng cần gọi điện hoặc gặp mặt trực tiếp, “Nhân viên bày tỏ sự đồng cảm khi giao tiếp” trở thành ưu tiên đứng thứ hai, vượt trên cả yếu tố tốc độ và tiện lợi, trong khi ở các kênh kĩ thuật số (tự thao tác, chat) chỉ đứng thứ tư.