Cập nhật các bài viết mới nhất về quản trị trải nghiệm tại: https://www.vperia.com/insights
Tác giả: Liliana Petrova
Được dịch bởi: VPERIA
Nhiều lãnh đạo của các hãng du lịch xác định nguồn doanh thu một cách hạn hẹp, chỉ nghĩ đến việc bán vé, phụ thu các khoản như phí hành lý, phí tiện ích hoặc nâng hạng dịch vụ còn nhiều người quản lý trải nghiệm khách hàng lại chỉ giới hạn phạm vi của mình trong việc thiết kế các hành trình liền mạch.
Tuy nhiên, giá trị doanh thu thực sự sẽ xuất hiện khi hai tư duy này được hợp nhất, được hướng dẫn bởi một chiến lược trải nghiệm khách hàng tối ưu hóa doanh thu. Tác động tích cực sẽ xảy ra khi chúng ta tái hình dung hành trình khách hàng liền mạch không phải là mục đích cuối cùng, mà đó là điểm khởi đầu cho các hành trình thương mại tối ưu hoá doanh thu.
Hãy cân nhắc điều này: Tiềm năng doanh thu chưa được khai thác lớn nhất nằm ngay dọc chính trải nghiệm liền mạch đó. Vô số cơ hội cho các tương tác thương mại xuất hiện dọc hành trình trải nghiệm. Với các lãnh đạo trong ngành du lịch, hàng không và vận tải, chìa khóa để khai thác các nguồn thu mới, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế bất ổn, không nằm ở việc tăng phí như cách mà gần đây Southwest áp dụng thu phí hành lý giống như trước hay tăng phí gửi hành lý như American Airlines hay JetBlue đang thực hiện. Thay vào đó, bí quyết để tối ưu hóa doanh thu là làm sao tận dụng hành trình liền mạch, dễ dàng đó để biến hành khách trở thành người tiêu dùng gắn bó, trung thành và ủng hộ thương hiệu.
Vượt ra khỏi sự xuyên suốt: Nhìn một cách tổng thể về hành trình khách hàng và doanh thu
Các cơ hội tạo ra doanh thu xuất hiện trong mọi tương tác xuyên suốt hành trình khách hàng từ khi lên kế hoạch chuyến đi, di chuyển trong sân bay, trải nghiệm trên chuyến bay cho đến giai đoạn sau chuyến đi. Càng ít rào cản mà hành khách gặp phải, càng nhiều cơ hội để thúc đẩy tương tác hiệu quả về mặt kinh tế.
Ví dụ như không gian bán lẻ trong sân bay từ lâu chỉ được coi là kênh doanh thu bổ sung. Sự thành công của hoạt động bán lẻ không chỉ phụ thuộc vào vị trí, mà còn phụ thuộc vào trạng thái tâm lý của khách hàng. Một hành khách đang còn loay hoay với bảng chỉ dẫn khó hiểu hay phải xếp hàng dài an ninh sẽ chẳng có tâm trạng nào để mua sắm hoặc ghé vào nhà hàng.
Ngược lại, khi quá trình di chuyển của hành khách suôn sẻ và được bố trí hoàn hảo, họ sẽ có thời gian và tâm trạng thoải mái để khám phá các dịch vụ. Điều đó làm tăng thời gian khách hàng nán lại và mua sắm.
Khi chúng tôi trao đổi với các bên liên quan trong ngành giao thông, vận tải và trải nghiệm thương mại, những hành trình khách hàng liền mạch sẽ tạo ra một trạng thái tâm lý cụ thể mà khách hàng cảm thấy an toàn và được chỉ dẫn. Điều đó giúp họ tự tin bước vào “giai đoạn khám phá” – nơi họ sẵn sàng tương tác với thông điệp thương hiệu và hành vi mua sắm.
Hành trình liền mạch giúp giảm gánh nặng chú ý
Chúng ta hãy xem kỹ hơn cách ứng dụng hành trình liền mạch để tạo ra cảm xúc của khách hàng thông qua chỉ dẫn định hướng, giao tiếp, lắng nghe khách hàng và thiết kế trải nghiệm.
Được thiết kế có chủ đích, hành trình lấy khách hàng làm trung tâm sẽ giảm bớt nỗ lực mà hành khách phải xử lý nhiều thông tin (giảm gánh nặng nhận thức) cùng một lúc. Kết quả là, họ mở lòng với giai đoạn khám phá tự nhiên, giai đoạn này sẽ bắt đầu khi họ cảm thấy thoải mái và tự tin khi di chuyển trong không gian của bạn. Điều đó bao gồm cả sự cởi mở trong việc tiếp nhận các thông điệp, khám phá các tác phẩm nghệ thuật cũng như các công trình khác giúp họ cảm nhận được sự đặc trưng của không gian nơi đó. Nó cũng thể hiện sự cởi mở với việc mua sắm.
Vậy làm sao để thiết kế hành trình nhằm giảm bớt các gánh nặng phải chú ý cho khách hàng?
Hãy bắt đầu với hệ thống chỉ dẫn. Chỉ dẫn theo tư duy “customer-first” nghĩa là giảm thiểu số lượng quyết định mà hành khách phải đưa ra. Cách làm này giúp xác định và làm rõ bước tiếp theo là gì, và hành khách cần gì để thực hiện nó. Nói cách khác, hệ thống chỉ dẫn tập trung vào nhu cầu của khách hàng sẽ khiến họ giảm bớt căng thẳng.
Khi hành khách ở trạng thái ít sự căng thẳng, họ bắt đầu khám phá xung quanh và xem có gì mình cần mua. Trong trạng thái thoải mái, khách hàng tự tin để mua sắm, trải nghiệm. Ví dụ, họ biết chắc mình có thể đi bộ 3 phút đến cổng ra máy bay và vẫn đủ thời gian để dừng lại mua một cuốn sách.
Bây giờ chúng ta hãy xem xét sâu hơn và suy nghĩ về cách thiết kế không gian tại sân bay hay ga tàu được hình thành xung quanh ý tưởng về hành trình liền mạch giúp giảm căng thẳng và giảm gánh nặng nhận thức.
Ví dụ như vị trí đặt hàng ăn, cửa hàng tiện lợi ở các điểm chiến lược khiến khách dễ dàng và thoải mái hơn trong việc sử dụng các dịch vụ của bạn. Khi khách hàng có trải nghiệm xuyên suốt, mức độ tự tin tăng lên, căng thẳng giảm đi, khả năng mua sắm vì thế cũng tăng lên.Sự khám phá, tò mò và gắn kết của khách hàng cũng từ đó mà tăng.
Kết quả là mục tiêu xây dựng hành trình không chỉ dừng lại ở sự dễ dàng. Khi được chủ đích thiết kế với sự thấu cảm và thông minh tại mọi điểm chạm, hành trình liền mạch sẽ trao quyền cho sự gắn kết của khách hàng, làm thúc đẩy tương tác như mua hàng, kết nối với thương hiệu sâu sắc và tạo dựng nên giá trị trọn đời với khách hàng.
Nguồn: https://customerthink.com/how-seamless-customer-journeys-drive-revenue/