Cập nhật các bài viết mới nhất về quản trị trải nghiệm tại: https://www.vperia.com/insights

Trải nghiệm khách hàng tiêu cực đang gây thiệt hại cho các doanh nghiệp hàng nghìn tỷ đô. Trong nghiên cứu mới nhất về người tiêu dùng toàn cầu, Viện Qualtrics XM đã khảo sát gần 24.000 người tại 23 quốc gia về những trải nghiệm gần đây của họ với các tổ chức thuộc 20 ngành khác nhau.

Với những người đã có trải nghiệm rất tệ, Qualtrics phân tích cách các tương tác tiêu cực ảnh hưởng như thế nào đến hành vi chi tiêu của họ và tính toán tác động tài chính ảnh hưởng đến từng ngành.

• Cơ quan nhà nước khiến “khách hàng” thất vọng nhiều nhất. Người tiêu dùng cho biết họ gặp trải nghiệm khách hàng tồi tệ nhiều nhất với các cơ quan nhà nước (22%) và ít nhất với siêu thị (4%).
• Cửa hàng thức ăn nhanh mất doanh số lớn nhất. Sau một trải nghiệm tệ, người tiêu dùng có khả năng ngừng hoặc giảm chi tiêu với các nhà hàng thức ăn nhanh cao nhất (66%), trong khi dịch vụ công ít bị ảnh hưởng nhất (41%).
• Đại lý ô tô là nơi đánh mất nhiều khách hàng nhất. Sau trải nghiệm kém, người tiêu dùng có khả năng ngừng giao dịch hoàn toàn với đại lý ô tô cao nhất (23%), thấp nhất với siêu thị (7%) và dịch vụ công cộng (9%).

Tính toán thiệt hại từ trải nghiệm tệ tại 23 quốc gia

Sử dụng dữ liệu từ nghiên cứu này và Ngân hàng Thế giới, ước tính rằng các tổ chức tại 23 quốc gia khảo sát có khả năng thiệt hại 3.000 tỷ đô doanh thu. Để tính ra con số này, Qualtrics đã đo:

• Tần suất xảy ra trải nghiệm kém. Người tiêu dùng nói rằng số trải nghiệm tồi tệ chiếm 12%. Tỷ lệ này dao động từ 7% ở Nhật Bản đến 31% ở Ấn Độ.
• Hành vi chi tiêu thay đổi sau trải nghiệm kém. Người tiêu dùng giảm chi tiêu sau 38% trải nghiệm rất kém và ngừng chi tiêu hoàn toàn sau 15% trải nghiệm tiêu cực khác. Tỷ lệ người tiêu dùng hoặc giảm hoặc ngừng chi tiêu dao động từ 37% ở Trung Quốc đến 67% ở Tây Ban Nha và 70% ở Hồng Kông (Trung Quốc).
• Tỷ lệ phần trăm doanh thu có khả năng bị mất. Khi nhân tỷ lệ trải nghiệm kém với tỷ lệ người tiêu dùng giảm hoặc ngừng chi tiêu, Qualtrics tính ra "doanh số có nguy cơ mất đi" trung bình là 6,1%. Tỷ lệ này dao động từ 3% ở Nhật Bản đến 11% ở Ấn Độ.
• Số tiền doanh thu có khả năng bị thiệt hại. Để chuyển đổi các tỉ lệ phần trăm đó thành giá trị tiền tệ, chúng ta nhân tỷ lệ “doanh số có nguy cơ mất đi” của từng quốc gia với chi tiêu hộ gia đình theo dữ liệu của Ngân hàng Thế giới (tính theo USD). Trên 23 quốc gia, tổng thiệt hại ước tính khoảng 3.000 tỷ đô do trải nghiệm tồi, dao động từ 6 tỷ USD ở Singapore đến 1.400 tỷ USD ở Hoa Kỳ.
  

Ảnh hưởng toàn cầu: 3.800 tỷ USD đang gặp nguy cơ

 Sau khi ước tính “doanh số có nguy cơ mất đi” tại 23 quốc gia, Qualtrics tiếp tục đánh giá tác động toàn cầu của các trải nghiệm tiêu cực. Dựa trên dữ liệu từ Ngân hàng Thế giới, 23 quốc gia khảo sát chiếm 79% tổng chi tiêu hộ gia đình toàn cầu. Nếu giả định rằng các quốc gia còn lại có tỷ lệ doanh số có nguy cơ sụt giảm tương đương, thì có tổng cộng 3.800 tỷ đô la “doanh số có nguy cơ mất đi” do trải nghiệm khách hàng tệ trong năm 2025. Cụ thể:

• Người tiêu dùng sẽ ngừng chi tiêu 811 tỷ USD với các công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng rất kém.
• Người tiêu dùng sẽ giảm chi tiêu 2.180 tỷ USD với các công ty có trải nghiệm khách hàng rất kém.

Vậy điều gì đã thay đổi?

Khoảng một năm trước, ước tính tổng doanh số có nguy cơ mất trên toàn cầu là 3.700 tỷ USD do trải nghiệm kém. Vậy điều gì đã thay đổi vào năm 2025? Báo cáo chỉ ra người tiêu dùng:

• Chi tiêu nhiều hơn. Sau phân tích trước đó được công bố, tổng chi tiêu hộ gia đình toàn cầu đã tăng hơn 1.000 tỷ USD – mở rộng quy mô doanh thu có thể bị đe dọa.
• Có ít trải nghiệm kém hơn. Tỷ lệ người tiêu dùng có trải nghiệm khách hàng kém giảm 1,2 điểm phần trăm so với năm ngoái. Giảm mạnh nhất là ở các hãng điện tử giảm 8 điểm, đại lý ô tô giảm 4 điểm và công ty bảo hiểm tài sản giảm 3 điểm.
• Phản ứng gay gắt hơn với trải nghiệm kém. Trong 20 ngành được khảo sát trong cả 2 năm, tỷ lệ người tiêu dùng ngừng hoặc giảm chi tiêu sau tương tác kém tăng 2,7 điểm phần trăm. Mức tăng mạnh nhất đến từ việc khách hàng cắt giảm chi tiêu tại các cửa hàng bách hóa tăng 14 điểm, dịch vụ phát trực tuyến tăng 12 điểm và bán lẻ trực tuyến tăng 11 điểm.

Nguồn: https://www.xminstitute.com/blog/trillion-sales-at-risk-2025/

Nội dung do VPERIA dịch lại: https://www.vperia.com/trai-nghiem-khach-hang-toi-te-dang-khien-doanh-nghiep-mat-hang-nghin-ty-do-3800-ty-do