Đọc bài viết phần 1 tại đây

 Tác giả: Liliana Petrova

Được dịch bởi: VPERIA

"Trái ngọt dễ hái": Các cơ hội doanh thu bị bỏ quên

Nhiều nguồn doanh thu dễ bị bỏ qua nhất lại nằm ở những khoảnh khắc giữa các điểm mốc lớn trong hành trình. Hãy cùng xem xét những chiến lược sau:

Trải nghiệm thoải mái và an tâm tại sân bay và nhà ga
Chỉ dẫn rõ ràng, quản lý xếp hàng thông minh, thiết kế trải nghiệm giảm căng thẳng sẽ tạo ra kết quả hữu hình trên dọc hành trình của hành khách. Khi khách hàng thoải mái và tự tin, họ sẽ cởi mở với việc mua sắm, ăn uống. Họ cũng sẵn sàng để hoà mình vào không gian bạn đã dày công xây dựng.

Chúng ta biết việc tạo ra cảm nhận về một không gian phản ánh đúng bản sắc thương hiệu và mang đến trải nghiệm tinh tế tại sân bay, nhà ga, trên chuyến bay là điều không hề dễ dàng. Muốn có được kết quả ROI (tỉ suất hoàn vốn) mang lại từ những nỗ lực này, bạn cần đảm bảo rằng mình đang đầu tư vào trải nghiệm với mục tiêu tạo điều kiện để hành khách thực sự có cơ hội được tương tác và kết nối.

Khi đã xây dựng được mối quan hệ chất lượng với khách hàng, chúng ta không chỉ thấy sự gia tăng doanh thu từ những lần ghé thăm đơn lẻ. Mức độ trung thành của khách gia tăng rõ rệt thể hiện qua những thay đổi dài hạn trong hành vi tiêu dùng. Bởi vì bạn đã xây dựng một mối quan hệ – tạo ra sự an toàn về mặt tâm lý và lắng nghe khách hàng cũng như hành động dựa trên phản hồi đó để thực hiện đúng những gì đã cam kết. Nhờ vậy mà khách hàng của bạn trở thành người mua trung thành và người ủng hộ thương hiệu.

Hành khách lên kế hoạch cho chuyến đi của họ không chỉ vì điểm đến mà còn vì họ muốn có thời gian để trải nghiệm tại sân bay hay trên chuyến bay của bạn. Đây là lúc bạn hưởng lợi từ giá trị trọn đời của khách hàng bao gồm các khoản thu từ lớn đến nhỏ, ví dụ họ sẵn sàng chi trả cho các dịch vụ bổ trợ như bảo quản hành lý hay tiện ích ưu tiên tại sân bay cũng như tham gia vào các chương trình thưởng, bao gồm thẻ tín dụng và các đối tác liên kết khác.

Cá nhân hóa dịch vụ và hệ sinh thái trung thành

Nhiều khả năng khách hàng sẽ quay lại và giới thiệu với bạn bè khi họ cảm nhận được sự cá nhân hoá, phản hồi kịp thời, liền mạch và an tâm trong suốt hành trình. Các giải pháp như ứng dụng thông minh ghi nhớ sở thích, hệ thống tích điểm, phần thưởng theo thời gian thực,... đều góp phần xây dựng lòng tin, thúc đẩy tương tác và tăng doanh thu.

Mỗi điểm chạm tích cực trong suốt hành trình đều củng cố giá trị của việc khách hàng tiếp tục gắn bó trong hệ sinh thái dịch vụ, biến những hành khách chỉ ghé thăm một lần trở thành trung thành. Giá trị mang lại từ việc nâng cao sự trung thành thông qua chuỗi trải nghiệm tích cực trong suốt hành trình không chỉ nằm ở việc tăng chi tiêu của từng cá nhân, mà còn góp phần nuôi dưỡng giá trị vòng đời trong dài hạn của khách hàng.

Các dịch vụ cá nhân hóa từ phòng chờ sân bay đến các công cụ dự đoán đặt lại vé, tạo ra một kết nối vượt ra ngoài phạm vi của một chuyến đi đơn lẻ. Bằng cách đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng và dự đoán được điểm đến tiếp theo của họ (cả về mặt thể chất lẫn cảm xúc), chúng ta đang xây dựng những hệ sinh thái tạo ra sự trung thành một cách bền vững, linh hoạt và sinh lời.

Mở rộng liên kết đối tác trong cùng hệ sinh thái du lịch
Sự liên kết đa phương thức mở ra những cơ hội mới cho ngành khách sạn, lữ hành và bán lẻ tích hợp vào hành trình của khách hàng, mang lại những dịch vụ có giá trị cao vào đúng thời điểm cho họ. Hãy nghĩ về gói dịch vụ bao gồm: ưu đãi khách sạn được chọn lọc kỹ càng ngay khi hạ cánh, quyền lợi mua sắm độc quyền hoặc luân chuyển hành lý giữa các phương tiện và điểm đến.

Những mối quan hệ đối tác hiệu quả nhất không chỉ nâng cao sự tiện lợi mà còn thu về nguồn doanh thu từng bị bỏ quên do hệ thống phân mảnh trước đây. Đồng thời, chúng cũng giúp việc cung cấp các giải pháp khắc phục sự cố dễ dàng hơn trong trường hợp dịch vụ bị gián đoạn và các tình huống hoạt động không ổn định (IROPs - irregular operations scenarios).

Đối với các nhà lãnh đạo trong lĩnh vực giao thông và hàng không, yêu cầu là rất rõ ràng: một trải nghiệm liền mạch không chỉ là một kỳ vọng cơ bản của khách hàng, nó còn là một yếu tố xúc tác thúc đẩy tương tác thương mại. Bằng cách điều chỉnh các dịch vụ giữa các phương thức và liên kết với các ngành lân cận, các nhà điều hành tạo ra một mạng lưới giá trị hỗ trợ lòng trung thành, mở rộng các kênh doanh thu mới và củng cố vị thế của bạn trong tâm trí và trái tim khách hàng.

Những mối quan hệ đối tác đó có thể hình thành giữa các hãng hàng không với các nhà cung cấp dịch vụ vận tải, ngân hàng, khách sạn và các địa điểm khác, cũng như với các dịch vụ bán lẻ và ăn uống. Sự cộng tác này sẽ tạo ra sự gắn kết khách hàng bền vững, tích cực và hầu hết các bên đều được hưởng lợi trong cùng một hệ sinh thái.

Tác động tạo doanh thu của chiến lược “Khách hàng là số một”

Những đơn vị làm du lịch thành công nhất nhận ra rằng sự hài lòng của khách hàng và tăng trưởng doanh thu không phải là hai mục tiêu tách biệt, mà gắn bó chặt chẽ và bổ trợ lẫn nhau. Đầu tư vào tối ưu hóa trải nghiệm không chỉ mang lại hiệu quả vận hành và nâng cao nhận diện thương hiệu mà còn chuyển hóa thành kết quả tài chính hữu hình. Một hành trình được thiết kế tốt sẽ tăng thời gian khách hàng ở lại, sự gắn kết, mức độ sẵn lòng chi tiêu và lòng trung thành lâu dài.

Kết luận: Doanh thu đang bị che khuất đằng sau những "lỗ hổng" của hành trình khách hàng. Khi chúng ta xem lại luồng hành khách như một trải nghiệm toàn diện thay vì chỉ là các điểm tiếp xúc riêng lẻ, ta đang tiến những bước đầu tiên để mở khóa nguồn doanh thu chưa từng được khai thác trong chính hành trình liền mạch và lấy khách hàng làm trung tâm của mình.

Bài viết cùng chủ đề: Quản trị trải nghiệm theo hành trình khách hàng

Nguồn: https://customerthink.com/how-seamless-customer-journeys-drive-revenue/

Bài dịch gốc: https://www.vperia.com/hanh-trinh-trai-nghiem-khach-hang-lien-manh-thuc-day-doanh-thu-nhu-the-nao-phan-2