Cái gì cũng vậy, để quản lý tốt bạn phải đo lường được. Quản trị trải nghiệm khách hàng với NPS cũng không phải là ngoại lệ. Không đo lường được thì không quản lý được, một cách hiệu quả. Vậy NPS là gì? Đo lường bằng cách nào? Cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây:
Xem thêm:
1. NPS là gì ?
NPS – Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng
NPS (Net Promoter Score) được ít nhất 65% công ty trong top 500 thế giới đã sử dụng (theo Bain & Company). Gần đây, các nhà sáng tạo NPS tiếp tục phát triển nó lên một mức cao hơn khi đưa vào các nguyên lý và bài học thực tiễn của hơn một thập kỷ ứng dụng NPS.
Vì vậy, hơn cả một công cụ đo lường, NPS trở thành một hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng. Cũng vì vậy, từ năm 2015, NPS còn được gọi là Net Promoter System.
Những nhà sáng tạo ra NPS đã thực hiện một nghiên cứu trên diện rộng với hàng trăm công ty, và bằng nhiều câu hỏi, đều là những câu hỏi điển hình mà các công ty nghiên cứu thị trường hàng đầu thế giới dùng để đánh giá sự hài lòng, trung thành của khách hàng.
Khảo sát được thực hiện ở hầu hết các ngành. Mục đích là: tìm mối tương quan giữa những điều khách hàng trả lời khảo sát và kết quả thực tế khách hàng hành động với doanh nghiệp sau đó. Và câu hỏi sau đây có mối tương quan cao nhất trong hầu hết các ngành:
Câu hỏi đặt ra:
Khả năng mà bạn giới thiệu công ty A với bạn bè hay đồng nghiệp của bạn là bao nhiêu? Và cho khách hàng chọn từ 0 đến 10.
- Từ 0 đến 6 điểm: khách hàng được xếp là detractor (người sẽ chỉ trích, nói xấu công ty)
- Từ 7 đến 8 điểm: khách hàng được xếp là passives (người thờ ơ và có thể bỏ sang đối thủ nếu có lựa chọn tốt hơn)
- Từ 9 đến 10 điểm: khách hàng được xếp là promoter (người ủng hộ và thường giới thiệu khách hàng khác cho công ty)
Cách chia ba loại trên cũng dựa vào kết quả nghiên cứu về mối tương quan giữa việc cho điểm và hành vi mua hàng sau đó của từng loại khách hàng này.
Và nghiên cứu chỉ ra, câu hỏi có khả năng dự báo sự trung thành tốt nhất là câu hỏi nêu trên. Đó cũng chính là câu hỏi NPS mà hiện nay có hàng nghìn công ty đang dùng.
Để sử dụng hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng với NPS ngoài câu hỏi trên, các công thường dùng thêm câu hỏi “follow up” là: “Xin bạn cho biết lý do của mình?” để tìm hiểu nguyên nhân của điểm số mà khách hàng đã cho.
2. Những lỗi thường gặp khi ứng dụng NPS
6 Lỗi thường gặp khi ứng dụng NPS
Việc áp dụng hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng với NPS hiêu quả hay không sẽ phụ thuộc rất nhiều vào việc bạn hiểu nó đến mức nào và dùng nó ra sao. Dưới đây là một số sai lầm phổ biến nhất khi sử dụng NPS:
2.1 Chỉ thực hiện đo điểm số
Một số công ty đo chỉ số NPS để xem mình ở mức nào, so với đối thủ ra sao, hay để đánh giá KPI. Điều này sẽ không giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Việc áp dụng NPS phải được đưa vào như một nguyên tắc vận hành của doanh nghiệp.
2.2 Các chương trình được đo lường
Thiếu định hướng rõ ràng, thực hiện nhiều chương trình rời rạc, đo khắp nơi, làm phiền khách hàng mà không mang tính hệ thống.
Khi đó dữ liệu thu được cũng không có nhiều ý nghĩa về mặt cải thiện trải nghiệm khách hàng và chúng ta hầu như chỉ là một “score watcher” mà thôi.
2.3 Chọn sai đối tượng khách hàng và sai thời điểm
Khi quản trị trải nghiệm khách hàng với NPS đây là một trong lỗi rất thường gặp. Khi bạn muốn đánh giá, dự báo tăng trưởng của công ty trong thời gian tới thông qua NPS nhưng đối tượng khảo sát lại không thuộc nhóm “value” của doanh nghiệp thì bạn sẽ có một dự báo tồi.
Hoặc khi bạn muốn đánh giá mối quan hệ của khách hàng (relationship NPS) chọn toàn vào những khách hàng vừa mới dùng dịch vụ hoặc vừa khiếu nại thì kết quả sẽ cơ bản là sai…
Chọn sai đối tượng khách hàng và sai thời điểm
2.4 Thiếu sự gắn kết của người lao động trong chương trình
Người lao động trong toàn tổ chức không được quán triệt, đào tạo, hướng đãn để hiểu rõ lý do, sự ảnh hướng, mục tiêu, cách thức triển khai NPS.
Dẫn tới các hoạt động liên quan đến NPS sẽ không đảm bảo được thực hiện một cách phù hợp và hiệu quả.
2.5 Quá tập trung vào điểm số
Khi quản trị trải nghiệm khách hàng với NPS thì điểm NPS chỉ là kết quả của trải nghiệm khách hàng mà công ty bạn tạo ra. Để cải thiện nó, cách phù hợp nhất là từ các phản hồi của khách hàng, nhìn ra insight, ưu tiên và hành động để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời khách hàng.
Khi tập trung vào điểm số, và bằng cách này hay cách khác để nâng cao điểm số nhằm hoàn thành chỉ tiêu, các quyết định đưa ra sẽ có thể sai lệch so với tuân chỉ tập trung vào khách hàng mà NPS hướng tới.
2.6 Quá ám ảnh với “Detractor”
Tức là chúng ta chỉ tập trung vào xử lý khiếu nại. Quan tâm chủ yếu dành cho những khách hàng đang “ghét” và chỉ trích công ty.
Bạn cần quan tâm đến cả “promoter” vì họ có thể quảng bá và bán hàng cho bạn, đóng góp cho bạn những thông tin tạo ra giá trị.
Quá ám ảnh với “Detractor”
Có hàng nghìn công ty đã áp dụng NPS, trong đó có cả công ty hàng đầu thế giới trong nhiều ngành khác nhau như Apple, Citibank, USAA, Southwest Airline, Verizon, Amazon…. Theo số thống kê của Bain & Company, doanh nghiệp có NPS cao nhất ngành, tăng trưởng cao gấp 2.6 lần so với trung bình của ngành đó. Tuy nhiên, thực tế cũng chỉ ra, có những công ty không tìm thấy hiệu quả cao khi áp dụng NPS.
Công cụ đo lường sẽ chỉ có hiệu quả khi chúng ta hiểu rõ các yếu tố cốt lõi của quản trị trải nghiệm khách hàng với NPS mà trong đó công cụ đo lường chỉ là một góc của vấn đề. Các công ty ứng dụng NPS một cách phù hợp đều nhận thấy rằng, khi NPS trở thành nguyên lý trong hoạt động, công ty sẽ dần dịch chuyển sang văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm và khi đó họ mới bắt đầu tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc.