Anh 55 tuổi, phụ trách cửa hàng tiện lợi Maverik, Salt Lake City, Mỹ, nơi tôi tham gia Đại hội lớn nhất thế giới về quản trị trải nghiệm.
Tôi vào tìm mua bia Sleeman, một loại bia mà tôi thích nhất vào những ngày tháng du học tại Canada 15 năm trước. Anh nói cửa hàng anh không có bia này và dắt tôi ra ngoài cửa chỉ cho tôi một quán bán bia rượu: “đến dãy phố thứ 2, có một liquor store nằm đối diện bên kia đường, bạn sẽ mua được Sleeman beer”.
Tôi đã rời đi khoảng 100 m, nhưng tôi quyết định quay lại, chụp ảnh và hỏi anh. Tôi muốn nghi lại một khuôn mặt thân thiện và đang sống với tinh thần “đừng bán, hãy phục vụ” mà tôi từng chia sẻ với các bạn.
“Khi họ thích mình thì họ sẽ mua nhiều thứ khác ở đây, rồi họ nói với anh em bạn bè, bố mẹ của họ. Khi thực sự hiểu phục vụ nghĩa là gì thì mới thoải mái mà làm những việc này”. Anh trả lời như vậy khi tôi hỏi: “vì sao anh không cố gắng bán bia của anh?”
Anh ấy có mất một đơn hàng không?
Có! Anh ấy đã mất một đơn hàng.
Nhưng anh ấy đã được một mối quan hệ với một khách hàng. Tôi sẽ là khách hàng của anh cho tất cả những đồ dùng khác trong thời gian tôi lưu lại thành phố này, thay vì cửa hàng 7-Eleven gần khách sạn tôi ở mà tôi đã vào khi vừa đến. Không phải vì 7-Eleven kém mà vì anh bán hàng này đã xuất sắc.
Khi một khách hàng bước vào, hầu hết những người bán hàng trung bình chọn chốt đơn hàng. Nhưng người tạo nên sự khác biệt là người chọn xây dựng mối quan hệ với khách hàng đó.
Cách đây chưa lâu, tôi đã kể một câu chuyện tương tự về một người bán hàng thời trang đã giới thiệu cho nữ khách hàng cửa hàng của đối thủ. Ngay lập tức, nhiều người cho rằng tôi kể câu chuyện đó để giáo dục tinh thần phục vụ khách hàng chính, có bạn nói: “anh phải làm bán hàng cho khách hàng Việt Nam anh mới hiểu”. Bạn ấy không biết tôi đã từng gặp vài chục khách hàng Việt Nam mỗi ngày trong một số năm. Tôi cũng không phải không biết những cái xấu xí của “khách hàng Việt” theo cách bạn mô tả.
Biết mà sao lại đi kể chuyện “hoang đường”? Một bạn còn chất vấn đại loại là: anh kể câu chuyện thiếu thực tế như vậy nhỡ có bạn học theo máy móc thì mất khách hàng và mất việc như chơi.
Tôi không nói bạn sai. Chỉ là tôi và bạn có hai niềm tin khác nhau. Tôi đã tin vào những việc này mà không cần nhìn thấy ai làm trước đó. Tôi đã thực hiện những việc như vậy trước cả khi được nghe kể và được chứng kiến ai đó làm.
Đây là điều đáng chú ý và rút ra: Bạn cũng không phải học người đàn ông gần 55 tuổi trên, vì nếu học theo, bạn sẽ sống theo niềm tin của một người khác. Bạn không hề có niềm tin rằng, nếu bạn làm điều đúng với khách hàng, họ sẽ trung thành với bạn, bạn đang có niềm tin là: phần lớn khách hàng xảo quyệt.
Tại lớp học quản trị trải nghiệm khách hàng – CX Master của tôi, một doanh nhân trẻ tâm sự: trước khi học Thầy, công ty em cũng đã áp dụng nhiều cách làm khá hay, nhưng tính bọn em không kiên trì, nên mỗi cái chỉ làm một thời gian rồi thôi. Tôi hỏi: cách nào? Bạn ấy trả lời: “thì kiểu hôm nay em thấy anh Tài TGDĐ có cách quản trị này hay thì em áp dụng theo, rồi hôm sau em thấy anh Vượng Vingroup chia sẻ phương pháp cái kia hay em lại áp dụng theo... nhưng em nghĩ quan trọng phải kiên trì, bền bỉ”
Đúng! kiên trì là quan trọng; và dĩ nhiên là bạn không thể kiên trì được rồi vì theo bạn mô tả thì bạn đang làm theo niềm tin của người khác, bạn chỉ làm theo những cái biểu hiện bên ngoài của họ thôi. Đó là quan điểm của tôi.
Nếu bạn thấy ai đó làm một việc ngày này qua ngày khác, trừ sở thích, thì đó không phải là kiên trì, đó là niềm tin. Nói cách khác, tôi cho rằng kiên trì không phải là một tố chất, kiên trì chỉ là biểu hiện ra bên ngoài của một niềm tin mạnh mẽ bên trong. Tôi đã ngấm nhiều điều để thấy rằng điều này ít nhất đúng với tôi.
Nhiều năm trước, một công ty bán giầy online đã sáng tạo ra chính sách đổi trả hàng là: cho khách hàng trả lại hàng đã mua trong 365 ngày và hoàn tiền 100%.
Nếu công ty này cho rằng khách hàng chủ yếu là những kẻ láu cá, cơ hội... thì nghĩ đến chính sách này đã run vì sợ mất tiền, phá sản chứ làm sao dám làm. Nhưng họ có niềm tin rằng, phần lớn khách hàng là mua sắm thật lòng chứ không giả dối, không xảo quyệt. Phần lớn họ trả lại hàng vì họ phải trả mà thôi chứ không chủ mưu lợi dụng. Chính sách đó đã tạo nên sự đột phá về doanh số bán hàng vì giải tỏa băt khoăn rất lớn của khách hàng mua online qua hình ảnh.
Tôi biết bạn sẽ lại nói, Mỹ khác Việt Nam khác, đó cũng lại thêm một câu chuyện niềm tin nữa rồi đấy.
Cho nên, cái chúng ta cần là học cách để có niềm tin. Bởi vì, kiên trì không phải là một tố chất. Kiên trì chỉ là biểu hiện ra bên ngoài của một niềm tin mạnh mẽ bên trong. Có niềm tin mạnh mẽ với một điều gì đó mới là tố chất!
------
Nguyễn Dương, CCXP – Chứng nhận trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp quốc tế