NHÂN SỰ KHÔNG GẮN KẾT KHÔNG THỂ TẠO NÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Trong chuyến nghiên cứu thực tế về trải nghiệm khách hàng tại Mỹ hồi tháng 3 vừa rồi.

Tôi đã đến một công ty mà người lãnh đạo ở đây tự tin nói rằng, bạn hỏi bất cứ ai ở đây một câu hỏi là: mục đích công việc của anh là gì?.

Tất cả nhân viên, từ bảo vệ, lễ tân, phục vụ bàn, rửa bát, bán hàng.. sẽ có chung một câu trả lời. Câu trả lời đó là: giữ khách hàng. Bạn có tin không đó là mục tiêu lớn nhất của họ chứ không phải doanh thu hay lợi nhuận.

Họ sẽ nói, việc của tôi không phải là rửa bát mà tôi rửa bát để giữ khách hàng, việc của tôi không phải là lau bàn ghế mà tôi lau bàn ghế để giữ khách hàng, việc của tôi không phải là bảo vệ mà tôi làm bảo vệ để giữ khách hàng....

Đó là gắn kết nhân sự!

Gắn kết nhân sự mang lại sự hài lòng của khách hàng và khiến họ trung thành với công ty. Nên hẳn bạn từng nghe, nhân viên không hài lòng thì làm sao khách hàng có thể hài lòng.

Chị ấy làm ở đây 10 năm rồi nên chị ấy là nhân viên gắn kết?

Anh ấy rất thân thiết với lãnh đạo nên anh ấy là nhân viên gắn kết?

Công việc ở đây phù hợp với hoàn cảnh gia đình bạn ấy; ngày nào cũng có thể lên cơ quan 8h và về lúc 5h chiều. Bạn ấy rất vui vì điều này nên đây là nhân sự gắn kết?

Những điều trên không phải là gắn kết nhân sự! Đó là những hiểu nhầm.

Sự trung thành và gắn kết của nhân sự phải được xác định bởi các yếu tố mang tính hành vi, liên quan đến cái đầu và trái tim của họ đối với mục tiêu của tổ chức chứ không phải sự vui vẻ, thời gian làm việc hay sự thân thiết cá nhân với nhau - đó có thể là vài yếu tố mang tính kết quả thôi.

Thế nên, gắn kết nhân sự là sự cam kết mang cả lý trí và cảm xúc của người lao động với mục tiêu của doanh nghiệp hay tổ chức.

Người lao động không biết mình đang làm gì, đóng góp gì trong tổ chức, tại sao mình lại đang làm việc mình đang làm, thiếu niềm tin với tổ chức, ông hiểu gà bà hiểu vịt… thì đó không phải là một đội ngũ lao động được gắn kết.

Một công ty có nhân sự gắn kết thể hiện ở hai điều:

Một là, nhân viên hiểu nhất quán về mục tiêu của tổ chức. Biết được tổ chức kỳ vọng gì ở mình và hiểu rõ đóng góp của mình vào mục tiêu chung. Mục tiêu của mỗi người thống nhất với bộ phận và mục tiêu của mỗi bộ phận thống nhất với mục tiêu của công ty. Nói cách khác, tất cả nhìn về một hướng, hiểu vai trò của mình và cam kết với nó.

Hai là, phân quyền được thực hiện rộng rãi, nhân sự thấy mình là một phần của tổ chức vì họ cảm nhận được sự ảnh hưởng và đóng góp. Dĩ nhiên để phân được quyền thì nhân sự phải thấm nhuần mục tiêu của tổ chức. Phân quyền còn thể hiện sự tin tưởng của tổ chức vào nhân sự, từ đó nhân sự cũng có niềm tin và thấy có ý nghĩa hơn trong việc đóng góp vào mục tiêu chung.

Gắn kết nhân sự là phần quan trọng của văn hóa doanh nghiệp, thể hiện sức mạnh nội lực của tổ chức. Một tổ chức có sự gắn kết về nhân sự kém, thì không thể tạo ra một trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Đó là lý do vì sao, sự trung thành thực sự của một nhân sự phải được định nghĩa bằng sự gắn kết chứ không phải bằng thời gian họ ở với bạn.

=====