en

HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG

Ngày đăng: 4/16/2019 / Danh mục: CEM PARTNER Blog

Hành trình khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng trong doanh nghiệp giúp việc theo dõi và chăm sóc khách hàng trở nên tốt hơn. Bài viết này sẽ cung cấp cho quý độc giả những thông tin hữu ích về yếu tố này.

 

Xem thêm:

1. Hành trình khách hàng là gì

Một định nghĩa đầy đủ nhất thì hành trình của khách hàng chính là quá trình mà mọi khách hàng đều trải qua khi có sự tương tác với doanh nghiệp, xác định được vấn đề và giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời. Sau khi trải qua nhiều bước đi, cuối cùng khách hàng sẽ đưa ra quyết định để kết thúc hành trình của mình.

 

Hành trình của khách hàng à gì?

 

Hành trình khách hàng gần gũi nhất đối với những người làm sales, marketing. Bởi họ là những mắt xích nối khách hàng và doanh nghiệp gần với nhau, đem về nguồn khách tiềm năng lớn cho đơn vị.

 

Bên cạnh đó còn có thể xác định những cảm nhận của khách hàng trong suốt trải nghiệm, cũng là cơ hội để tác động lên hành vi của người mua hàng.

2. Tầm quan trọng hành trình của khách hàng

2.1 Giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng

Thật vậy, hành trình khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp những bước đi của khách hàng kèm theo đó là những cảm nhận về trải nghiệm họ có được trong suốt hành trình dài. Từ khi bắt đầu tương tác cho đến khi quyết định mua của họ đều có sự đồng hành của doanh nghiệp thông qua hành trình này.

 

Do vậy, ở mỗi thời điểm, doanh nghiệp dựa vào từng bước đi mà xác định được nhu cầu của khách hàng, họ cần gì, muốn gì và có nguyện vọng như thế nào đối với dịch vụ, sản phẩm mà bạn mang lại.

2.2. Hoạch định mục tiêu tương lai

Hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hoạch định mục tiêu tương lai

 

Hành trình của khách hàng sẽ là công cụ đo lường thành công cho doanh nghiệp tại mỗi thời điểm. Ví như các doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm và nhận được phản hồi từ khách hàng cả tiêu cực và tích cực. Lúc này, chính hành trình như một “bộ phận giám sát” ghi lại những đánh giá đó.

 

Doanh nghiệp dựa vào kết quả thu được mà vạch ra những kế hoạch mới trong tương lai để thay đổi chiến lược sao cho phù hợp với nhu cầu khách hàng nhất.

2.3. Hành trình khách hàng giúp khẳng định thương hiệu

Sẽ chẳng có một khách hàng nào thừa nhận rằng không hề có sự hài lòng nếu được doanh nghiệp quan tâm phải không nào? Tâm lý chung họ luôn mong muốn được doanh nghiệp quan tâm, không chỉ cung cấp những thông tin về sản phẩm mà còn là cách thể hiện sự tôn trọng với khách hàng.

 

Hành trình thể hiện sự sát cánh giữa doanh nghiệp với khách hàng một cách rõ nhất. Khách hàng luôn cảm thấy an toàn khi họ được doanh nghiệp theo dõi sát sao quá trình của mình. Và khi có sự tin tưởng từ khách hàng, chắc chắn thương hiệu của bạn sẽ có một vị trí nhất định trong khách hàng và cả thị trường.

3. Các giai đoạn hành trình của khách hàng

Giai đoạn 1: Xác định nhu cầu

Để đáp ứng tối đa những nguyện vọng từ khách hàng, trước tiên hãy đảm bảo rằng bạn thực sự biết được nhu cầu của họ nhé. Bởi vì khi xác định đúng mục tiêu thì việc lựa chọn các công cụ hỗ trợ hay chiến lược đều rất đơn giản, kết quả đạt được cũng rất khả thi.

 

Xác định nhu cầu khách hàng là giai đoạn quan trọng trong hành trình khách hàng

 

Ví dụ, đối với sự kiện gần đây nhất diễn ra tại chuỗi cửa hàng StarBucks đổi ly nước cho tất cả các hóa đơn. Tại sao StarBucks chọn chương trình này mà không phải một ưu đãi khác? Hiểu được nhu cầu về bình đựng nước khi mùa hè tới, hãng café này xác định được nhu cầu về bình đựng nước cũng như mong muốn có được chiếc bình từ hãng nổi tiếng.

 

Do đó, số lượng bình nước tại các cửa hàng đều hết nhanh chóng. Đặc biệt các bình nước tại StarBucks đều làm từ chất liệu thân thiện với môi trường và không gây độc hại cho người dùng.

Giai đoạn 2 của hành trình khách hàng: Tìm kiếm thông tin

Việc tạo dựng trên các website, trang mạng xã hội luôn là điều quan trọng bởi đây là điều ấn tượng đầu tiên khi bắt đầu hành trình giữa khách hàng và doanh nghiệp. Hãy tạo cho mình sự tương tác, những phản hồi, đánh giá tích cực và đảm bảo hiển thị một cách nhanh chóng, dễ dàng tìm kiếm thông tin cho khách hàng.

 

Chẳng hạn, bạn chỉ cần gõ một chữ cái đầu của thương hiệu cũng đã lập tức xuất hiện ngay thứ tự ưu tiên tìm kiếm trên Google. Để làm được điều này, doanh nghiệp luôn nỗ lực, mang đến cho khách hàng thật nhiều trải nghiệm thú vị.

Giai đoạn 3: Khám phá

Trong hành trình khách hàng đây là giai đoạn PR tên tuổi cho chính doanh nghiệp của bạn. Khách hàng tìm thấy bạn ở đâu? Bạn xuất hiện với bộ mặt như thế nào? Bạn có sức hút với họ hay không? Cho dù ý tưởng của bạn có hay ho đi thế nào thì vẫn luôn nhớ đến diện mạo của mình trên các trang xã hội và trong chính đời thường.

 

Vì sao mà chuỗi cửa hàng lẩu buffet 99k ngày nay được giới trẻ ưa chuộng đến vậy? Và điều gì khiến chúng ta tò mò và muốn đến để trải nghiệm? Hãy đặt ra những câu hỏi tư duy để kích thích sự phát triển ý tưởng cho doanh nghiệp của mình.

Giai đoạn 4: Kết nối với thương hiệu

Mục đích chính của giai đoạn này trong hành trình khách hàng là để khách hàng tìm đến bạn, tự động liên hệ với đơn vị. Hãy kết hợp các kênh hỗ trợ từ trực tuyến, online cho đến offline để đảm bảo giải quyết tất cả những khúc mắc nhanh chóng, kịp thời và hiệu quả nhất nhé.

 

Đây là cách quảng cáo, kết nối thương hiệu của bạn rất triệt để. Với dịch vụ chăm sóc tốt, chắc chắn để lại thương hiệu tốt phía khách hàng.

Giai đoạn 5 của hành trình khách hàng: Mua hàng

Khi quyết định mua hàng là lúc khách hàng đó thực sự có ấn tượng với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Bởi họ phải dành rất nhiều thời gian để tìm kiếm những thông tin rồi mới đi đến bước mua hàng. Do đó, họ có trong mình sự kỳ vọng rất lớn về sản phẩm, dịch vụ của bạn.

 

Đứng trước thị trường cạnh tranh như hiện nay, doanh nghiệp cần có sự chủ động, đừng chờ sản phẩm tốt thì khách hàng tìm đến. Mà tốt nhất, hãy kêu gọi khách hàng sử dụng và cảm nhận. Một khi có được sản phẩm tốt và nằm ngoài sự kỳ vọng của khách hàng thì bạn thực sự thành công.

Giai đoạn 6 của hành trình khách hàng: Xác nhận

Đây là bước khách hàng hoàn thành giao dịch của mình. Tuy nhiên, nó chưa thực sự là bước kết thúc. Bởi điều gì sẽ xảy ra sau đó? Cảm nhận của họ ra sao? Họ còn muốn duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp hay không?

 

Vì vậy, trong hành trình khách hàng để đảm bảo bước xác nhận có hiệu quả, doanh nghiệp nên xin thêm thông tin liên lạc để nhận những đánh giá, phản hồi của khách hàng sau khi mua sản phẩm tại đây.

Giai đoạn 7: Khách hàng trung thành

Một hành trình khách hàng thuận lợi chắc chắn sẽ có một quãng đường rất dài bởi khách hàng tìm thấy sự hài lòng, sự tôn trọng khi lựa chọn bạn. Và hơn thế, chính họ sẽ là những đại sứ thương hiệu, giới thiệu rộng rãi đến những người thân để cùng nhau trải nghiệm. Từ đây, doanh nghiệp chính thức tạo ra những khách hàng trung thành.

4. Lập bản đồ hành trình khách hàng hiện đại

4.1. Mục đích của lập bản đồ hành trình của khách hàng

Bản đồ hành trình của khách hàng xuất hiện phổ biến tại các doanh nghiệp hiện nay bởi tính hữu ích mà nó mang lại rất lớn.

 

Thứ nhất, xây dựng bản đồ tạo ra những kế hoạch, bước đi trong doanh nghiệp một cách có định hướng. Bởi bản đồ dựa vào chính những trải nghiệm ở mỗi thời điểm khác nhau trong suốt hành trình. Vì vậy, ở đó doanh nghiệp thu nhận được những phản hồi để cải thiện và hoạt động tốt hơn trong tương lai.

 

Thứ hai, giúp hoàn thành các nhu cầu từ phía khách hàng. Hành trình ở mỗi thời điểm khách hàng sẽ nảy sinh những nguyện vọng, mong muốn khác nhau. Vì thế, nó cho phép doanh nghiệp thấu hiểu được khách hàng, tạo dựng niềm tin tuyệt đối cho họ.

 

Thứ ba, bản đồ hành trình giúp doanh nghiệp tối ưu trải nghiệm khách hàng. Lựa chọn và tìm ra những đặc trưng nhất, tốt nhất để xây dựng trải nghiệm thực sự có ý nghĩa.

4.2. Xây dựng bản đồ trên quan điểm của khách hàng, thay vì quan điểm kinh doanh của doanh nghiệp

Bởi tính chất của bản đồ hành trình khách hàng là dựa trên chính trải nghiệm của khách hàng, do đó, doanh nghiệp không nên đưa ra quan điểm của mình. Bởi những quan điểm đó mang tính chủ quan, áp đặt và không phù hợp với cảm nhận khách hàng.

 

Do đó, trước tiên doanh nghiệp cần lấy quan điểm của khách hàng để xây dựng bản đồ, phát triển bản đồ theo mong muốn mà khách hàng muốn bạn đáp ứng. Hãy luôn quan tâm đến những thứ khách hàng cần, tập trung vào phát triển và xây dựng chiến lược bán hàng một cách hiệu quả nhất để có được lòng trung thành từ họ.

 

Thêm vào đó, sự liên kết và nhất quán giữa các bộ phận cũng nên duy trì và phát huy tối đa. Sự kết nối không chỉ giúp xử lý các vấn đề một cách nhanh chóng, kịp thời mà còn chứng tỏ doanh nghiệp của bạn rất chuyên nghiệp, gây dựng lòng tin tuyệt đối từ phía khách hàng.

4.3. Lập hành trình khách hàng dựa trên những mục tiêu cơ bản của khách hàng

Để tạo được niềm tin tuyệt đối từ khách hàng, cách duy nhất doanh nghiệp cần làm tốt là hiểu mục tiêu cơ bản của họ. Nếu doanh nghiệp không xác định được mục tiêu thì vấn đề giải quyết sẽ hoàn toàn gặp khó khăn.

 

Hơn nữa quá trình giải quyết không đúng trọng tâm thì tốn thời gian và chi phí cho doanh nghiệp rất nhiều. Tuy nhiên các mục tiêu của khách hàng rất đa dạng, đòi hỏi doanh nghiệp cần có những chiến lược để thu thập một cách đầy đủ nhất có thể.

 

Thấu hiểu mục tiêu cơ bản của khách hàng giúp tạo niềm tin từ họ

 

Đặc biệt, doanh nghiệp nên thống kê các mục tiêu, chi tiết hóa chúng trong từng giai đoạn để đánh giá chiến lược đã làm. Cách tốt nhất là xếp những nhóm mục tiêu có điểm giống nhau vào một list để tiện theo dõi, phát triển.

4.4. Mô tả các “điểm chạm” mà khách hàng thực hiện

Điểm chạm thực chất là vị trí tạo ra sự tương tác giữa khách hàng với thương hiệu, khi khách hàng cố gắng đáp ứng các mục tiêu và nhu cầu cụ thể của mình. Tuy nhiên có một số doanh nghiệp đã đi vào ứng dụng bản đồ hành trình khách hàng chỉ nhưng mới dừng lại ở việc liệt kê tất cả các công cụ hoặc tài nguyên mà thiếu đi thông tin chi tiết về hành động tại mỗi điểm tiếp xúc.

 

Và đây chưa phải là điều mà thực hiện các mục tiêu của khách hàng, vì thế hiệu quả thường không cao. Hãy luôn đặt khách hàng làm trung tâm, mọi mục tiêu và hành động doanh nghiệp đều nên hướng về mục tiêu của khách hàng, tiếp cận để mô tả cách họ tương tác cho đến khi chạm tới mục tiêu của mình.

4.5. Sử dụng bản đồ hành trình để “hình ảnh hóa” tương tác cảm xúc

Như bao vấn đề khác trong cuộc sống thì trải nghiệm tồn tại cả trong tâm lý và cảm xúc, không đơn thuần là biểu hiện ở lý trí. Vì thế, việc chi tiết hóa những cảm xúc của khách hàng trong suốt hành trình là điều cần thiết doanh nghiệp nên chú tâm thực hiện.

 

 Lưu ý rằng trong hành trình khách hàng, cảm xúc có thể được thể hiện theo nhiều cách khác nhau. Khách hàng có thể biểu cảm trực tiếp hay gián tiếp cảm xúc của họ trong hành trình từ những cảm xúc tích cực cho đến tiêu cực cũng có. Hãy tạo cho khách hàng sự đánh giá cảm xúc chân thật nhất, luôn để họ cảm thấy được tôn trọng và cảm nhận được cảm xúc thật của mình khi tiếp xúc, làm việc với doanh nghiệp của bạn.

4.6. Các bước vẽ bản đồ hành trình khách hàng hiện đại

Bước 1: Thu thập dữ liệu

Để thu thập được dữ liệu thì doanh nghiệp nên có liên hệ trực tiếp với bộ phận chăm sóc khách hàng để tìm hiểu về những phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ cũng như những kênh, quy trình để có được nó. Tận dụng các công cụ khảo sát, đo lường để đánh giá một cách trung thực nhất có thể. Tạo ra các bảng phân tích dữ liệu và có những phán đoán xem đâu là điểm dừng của khách hàng trên hành trình.

Bước 2: Phát triển Customer Persona- chân dung khách hàng

Trong hành trình khách hàng việc phát triển tất cả các dịch vụ cho từng khách hàng là điều rất khó cho doanh nghiệp. Thế nên, hãy phát triển chân dung của họ để tìm ra nét đặc trưng nhất và tập trung vào những khách hàng chủ chốt. Nếu doanh nghiệp của bạn là một hãng café thì có thể tập trung vào nhóm đối tượng văn phòng, học sinh, sinh viên và doanh nhân. Mục đích để phục vụ tìm kiếm các thông tin về họ như hành vi, tần suất ghé thăm cửa hàng và nhu cầu về đồ uống ra sao.

 

 Đối với những khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm tại hãng café The Coffee House thường dễ hài lòng với dịch vụ cũng như dễ dàng chấp nhận những ưu đãi thậm chí rất nhỏ bé mà cửa hàng mang lại.

Bước 3: Kết hợp chân dung khách hàng với dữ liệu định tính và định lượng

Khi tìm ra những nhóm khách hàng có chung đặc điểm hãy phân tích và theo dõi nhu cầu của họ tại từng thời điểm xem có được đáp ứng triệt để hay không. Và đâu là điểm tiếp xúc khách hàng hay bỏ qua nhất, lý do vì sao và cần cải thiện như thế nào để thu hút khách hàng?

 

Khi vẽ bản đồ hành trình khách hàng hãy chú ý đến công cụ khách hàng liên hệ với doanh nghiệp của bạn để đánh giá hành vi của họ ở từng thời điểm một.

Bước 4: Phát triển các câu hỏi có sự thấu hiểu khách hàng

Như đã đề cập, sự thấu hiểu khách hàng mang đến cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích, vì vậy hãy tập trung nghiên cứu và phát triển những câu hỏi về sự thấu hiểu đó.

 

Ví dụ như khách hàng có mong muốn gì với sản phẩm của bạn hay mục tiêu tương tác là gì và đâu là giai đoạn khách hàng yêu thích cũng như chán nản trên hành trình của mình. Thông qua cách đặt câu hỏi đó doanh nghiệp có thể xác định các giai đoạn phù hợp nhất với hoàn cảnh của mình, tuy nhiên, các bước chung nhất thường sẽ là nghiên cứu, đánh giá, quyết định và chăm sóc sau bán.

 

 Tại sao vậy? Bởi lẽ khâu chăm sóc và giữ chân khách hàng là rất quan trọng, doanh nghiệp nếu nhằm vào mục đích mua hàng mà quên đi lấy những phản hồi sau đó là hoàn toàn sai sót. Những cảm nhận sau khi bán, mua đều tác động đến quyết định có sử dụng tiếp tục hay không của khách hàng. Vì thế, trong quá trình lập bản đồ hành trình khách hàng đừng bỏ qua bước này.

Bước 5: Xem xét toàn bộ trải nghiệm và tìm cơ hội thay đổi

Hãy tìm ra những công việc cần thiết để thực hiện và những việc nên bác bỏ để giảm bớt sự rườm rà, tốn thời gian và chi phí cho doanh nghiệp của bạn.

 

 Sau khi có cái nhìn toàn cảnh về trải nghiệm, hãy tạo cho mình cơ hội để cho khách hàng trải nghiệm những điều mới thông qua đánh giá từ trên. Biết đâu đây là cơ hội tốt để khách hàng cảm thấy thú vị, bị lôi cuốn bởi những điều hết sức mới lạ như thế.

Bước 6: Hình ảnh hóa hành trình khách hàng

Để tạo ra sự lôi cuốn trong chiến lược xây dựng bản đồ hành trình, doanh nghiệp nên tạo sự đa dạng, hình ảnh hóa hành trình. Đừng đề ra bất cứ quy tắc nào về hình dáng bản đồ hành trình. Điều quan trọng nhất là vẽ bản đồ hành trình của khách hàng phải đem lại hiệu quả. Có thể linh hoạt trong cách biểu hiện với từng đối tượng sao cho phù hợp, để khách hàng dễ dàng theo dõi và đưa ra quyết định trong suốt hành trình.

 

Nhìn chung, hành trình khách hàng là một chiến lược không hề khó thực hiện đối với doanh nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng. Hy vọng những chia sẻ trên sẽ giúp doanh nghiệp xóa tan nỗi lo lắng trong việc vẽ bản đồ hành trình của khách hàng và tạo ra hiệu quả kinh doanh tuyệt đối.


Nguyễn Dương
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng: Mr.Nguyễn Dương
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm
  • Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng
  • Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile – 10 tháng.
  • Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm
  • Nhân viên bán hàng, tiếp thị công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội - 5 năm
  • Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm.
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004- 2006
  • Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994-1998 và 2000 - 2001
Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 0/5 based on 0 customer reviews)