en

BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG

Ngày đăng: 7/3/2019 / Danh mục: CEM PARTNER Blog

Trong các doanh nghiệp lớn và nhỏ hiện nay hầu hết đều áp dụng bản đồ hành trình khách hàng vào chiến lược kinh doanh của mình với mong muốn đạt mức siêu lợi nhuận. Vậy bản đồ này thực tế là gì và cách lập bản đồ hành trình khách hàng ra sao? cũng như mục đích và vai trò thế nào? Hãy cùng tìm hiểu bài viết này.

 

Xem thêm:

1. Bản đồ hành trình khách hàng là gì

Một định nghĩa ngắn gọn và dễ hiểu thì đây là quá trình đầy đủ, chi tiết các trải nghiệm mà khách hàng có với một doanh nghiệp. Cụ thể tại bản đồ, doanh nghiệp thâu tóm được toàn bộ từng trải nghiệm của từng khách hàng từ khi bắt đầu tiếp xúc với doanh nghiệp cho đến khi khiến họ trở thành khách hàng trung thành của bạn.

 

Bản đồ hành trình khách hàng là một phần trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

 

Tuy rằng bản đồ chỉ đề cập đến trải nghiệm của khách hàng- cũng khá đơn giản. Song, hãy đi vào chi tiết thì bản đồ đó thực sự là một thách thức với doanh nghiệp bởi sự phức tạp, đa dạng trong trải nghiệm của khách hàng.

 

Bởi lẽ một khách hàng biết đến doanh nghiệp, tiếp xúc từ nhiều kênh khác nhau như truyền thông, giới thiệu người thân hay thậm chí tự tìm kiếm. Do vậy mà cách của từng người trải nghiệm trong doanh nghiệp của bạn có thể theo hay không theo chính xác các bước doanh nghiệp đã xây dựng.

 

Và hiểu được điều này thì bản đồ của hành trình khách hàng xuất hiện như một lẽ tất yếu phục vụ cho doanh nghiệp trong cách quản lý khách hàng cho bạn.

2.  Mục đích xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng

Mục đích xây dựng bản đồ hành trình khách hàng bao gồm thấu hiểu khách hàng, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàngđịnh hướng doanh nghiệp.

2.1. Thấu hiểu khách hàng

Cách xây dựng hành trình khách hàng đầu tiên đó là phải thấu hiểu khách hàng. Cho dù doanh nghiệp của bạn có quy mô như thế nào thì việc thấu hiểu khách hàng luôn được ưu tiên hàng đầu. Và bản đồ hành trình có thể giúp doanh nghiệp làm được điều đó.

 

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng để thấu hiểu khách hàng

 

Cụ thể, bản đồ ghi lại những hoạt động của khách hàng với doanh nghiệp trong suốt một quá trình từ khi tiếp xúc cho đến khi hoàn thành việc tương tác. Và thông qua bản đồ này, doanh nghiệp biết được cảm nhận của khách hàng về mình ra sao, hiểu được điều họ mong muốn và từ đó xây dựng những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng các nhu cầu một cách chính xác nhất của khách hàng.

2.2. Lập bản đồ hành trình khách hàng giúp tối ưu hóa trải nghiệm

Từ việc phân tích bản đồ, doanh nghiệp dễ dàng tìm ra những trải nghiệm có cùng chung phân khúc với nhau để xếp chúng vào một loại. Với sự đa dạng của trải nghiệm, khách hàng càng có nhiều cách để phát triển cũng như cải thiện chiến lược trải nghiệm của mình.

 

Doanh nghiệp của bạn có thể tối ưu để gia tăng số lượng chuyển đổi từ biết đến mua hàng và từ mua hàng đến khách hàng trung thành thông qua bản đồ hành trình này.

2.3. Định hướng doanh nghiệp

Cách xây dựng hành trình khách hàng này còn cho phép doanh nghiệp thấy bằng cách nào có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. Đó chính là nhờ sự phân khúc khách hàng ở từng hành trình khác nhau của họ.

 

Và khi xác định được mục tiêu, doanh nghiệp dễ dàng chuyển hóa thành hành động, công việc cụ thể để đạt mức lợi nhuận cao nhất có thể.

 

Trên đây là 3 mục đích chính để lập bản đồ, cách lập bản đồ hành trình khách hàng ra sao thì chi tiết các bạn có thể xem phần 5.

3. Tại sao cách xây dựng hành trình khách hàng trở thành xu hướng

Trước đây chúng ta quen với cách làm marketing, quảng cáo lỗi thời thì với ngày nay bản đồ hành trình xuất hiện và tạo những lợi thế riêng và thực sự phát huy hiệu quả.

 

Sở dĩ bản đồ hành trình khách hàng trở thành xu hướng trong các doanh nghiệp hiện nay là bởi nó giúp ích trong việc quản lý và phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng tối đa. Hơn nữa, theo dõi hành trình doanh nghiệp còn nắm bắt được suy nghĩ, cảm nhận của khách về dịch vụ, sản phẩm của mình.

 

Qua đây, doanh nghiệp dễ dàng thực hiện việc tối ưu trải nghiệm khách hàng và cá nhân hóa cũng trở nên đơn giản hơn rất nhiều.

4. Vai trò của bản đồ hành trình khách hàng đối với doanh nghiệp

4.1. Thấu hiểu trải nghiệm dưới góc nhìn của chính khách hàng

Bản đồ hành trình cho phép bạn biết được trải nghiệm của khách hàng ở cả điểm tích cực và tiêu cực đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên cần lưu ý rằng trải nghiệm mà mỗi khách hàng tiềm năng đã trải qua trước khi hoàn thành giao dịch hay trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu không hoàn toàn là giống nhau.

 

Và nếu tồn tại sự khác nhau thì chắc chắn sẽ có yếu tố nào đó mà nhất định bản đồ sẽ giúp bạn chỉ ra nó. Đối với tất cả các chiến lược thì cho đến khi kết thúc, doanh nghiệp mới xác định được chính xác trên thực tế các mục tiêu kinh doanh liên kết với các mục tiêu của người dùng ở mức nào. Và để đạt được mục tiêu cao nhất buộc doanh nghiệp phải thực hiện dựa trên nền tảng trải nghiệm khách hàng.

 

Ví dụ, mục tiêu doanh nghiệp bạn xác định là tăng số lượng tài khoản bản đồ hành trình khách hàng có thể giúp xác định điểm tối ưu để tập trung về vấn đề này nhưng không mâu thuẫn với mục tiêu của khách hàng.

4.2. Xác định lỗ hổng trong hành trình và thay thế bằng điểm tiếp xúc hiệu quả

Thông qua hành trình đánh giá từ khách hàng bạn có thể tìm ra những lỗ hổng trong kinh doanh của mình và từ đó có các phương pháp cải thiện như:

  •  Thiết lập các email khởi tạo và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
  •  Phân khúc khách hàng theo từng nhóm và gọi tên đặc trưng để tiện cho liên lạc và chăm sóc
  •  Xây dựng quy trình làm việc rõ ràng, nhất quán, công khai để khách hàng nắm bắt và tiện theo dõi bạn.

 

Các lỗ hổng nếu được khắc phục kịp thời và triệt để là cách để bạn giữ chân khách hàng và biến họ trở thành khách hàng trung thành cho mình. Tuy nhiên trong trường hợp xảy ra sự mất kết nối giữa thương hiệu và khách hàng điều đó cũng đồng nghĩa với việc có thể có sự thiếu liền mạch trong quy trình nội bộ.

4.3. Bản đồ hành trình khách hàng giúp thu hẹp khoảng cách giữa bán hàng, tiếp thị

Với sự kết hợp giữa sales và marketing trong thời đại công nghệ phát triển như hiện nay sẽ giúp doanh nghiệp thu hút tối đa lượng khách hàng tiềm năng thông qua các kênh hỗ trợ. Và việc xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng sẽ làm mất đi những rào cản trong khoảng cách giữa bán hàng và tiếp thị thông qua tích hợp tất cả các điểm tiếp xúc trong quá trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng.

 

Thực tế cách xây dựng hành trình khách hàng dựa trên từng khoảng thời gian khác nhau liên quan đến tiếp thị và bán hàng. Chắc chắn một điều doanh nghiệp phải tích hợp các bộ phận lại với nhau. Khi đó chẳng hạn như bộ phận marketing không còn là công việc của riêng đội ngũ tiếp thị, cũng như bán hàng và dịch vụ khách hàng không còn đúng cho các phòng ban tương ứng. Mà phải đòi hỏi sự liên kết với nhau liền mạch, không gây ra những gián đoạn trong quá trình kinh doanh.

 

Ngoài ra, thời gian cũng là một yếu tố quan trọng đối với các doanh để vai trò của việc xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng bộc lộ một cách chân thực nhất. Tức là khi đó doanh nghiệp sử dụng bản đồ để xác định thời gian khách hàng cần để hoàn thành hành động nhất định, hay thời gian tối ưu nhất cho một hành động cụ thể.

4.4.  Cá nhân hóa trải nghiệm giữa khách hàng tiềm năng và thương hiệu

Có thể thấy tất cả khách hàng đều có những trải nghiệm cho riêng mình với một sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Do đó, việc nhân hóa mỗi cuộc hành trình là rất quan trọng.

 

 

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là cần thiết trong xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

 

Bản đồ hành trình giúp doanh nghiệp thiết kế những điều mới lạ nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ví dụ, các trải nghiệm đều đã rất quen thuộc với khách hàng, doanh nghiệp có thể sắp xếp các bước thực hiện hành trình đảo ngược để khách hàng tìm thấy sự khác lạ.

 

Thay vì công bố giá của sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp hãy cung cấp thông tin trước hoặc đưa ra mức giá tương đương với thứ gần gũi với họ để có sự so sánh. Khách hàng tiềm năng đều là những người tạo dựng nên thương hiệu cho doanh nghiệp.

 

Vì thế, khám phá và khai thác tối đa những hành trình của họ sẽ giúp bạn có những mục tiêu để phát triển đúng hướng nhất. Bởi lẽ khách hàng luôn là trung tâm, thế nên, doanh nghiệp muốn kinh doanh hiệu quả thì mọi hoạt động đều nên hướng về phía khách hàng.

5. Cách lập bản đồ hành trình khách hàng

5.Xây dựng bản đồ trên quan điểm của KH, thay vì quan điểm kinh doanh của DN

Khách hàng luôn cảm thấy được tôn trọng và hài lòng nếu như doanh nghiệp xây dựng bản đồ hành trình dựa vào chính quan điểm của họ. Bởi nếu doanh nghiệp làm theo quan điểm của mình dẫn đến sự áp đặt, hạn hẹp trong trải nghiệm và khách hàng thường không cảm thấy thú vị nữa.

 

Không riêng gì sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm cũng là một món đồ doanh nghiệp bán cho khách hàng và thu về nguồn khách trung thành và thương hiệu cho riêng mình. Do vậy, hãy luôn quan tâm đến những thứ khách hàng cần, tập trung vào phát triển và xây dựng chiến lược bán hàng một cách hiệu quả nhất để có được lòng trung thành từ họ.

 

Chính vì vậy cách xây dựng hành trình khách hàng phải đứng trên quan điểm khách hàng để vẽ bản đồ hành trình khách hàng mới mang lại hiệu quả thực sự cho doanh nghiệp. Đặc biệt, các hoạt động trong từng bộ phận cần nhất quán, có quy định chung để phát huy tối đa nhiệm vụ phục vụ khách hàng.

 

Và cuối cùng hãy dựa trên những hành trình của khách để cảm nhận, không ngừng cải thiện hoạt động của các bộ phận để đạt hiệu quả kinh doanh cao.

5.2. Thấu hiểu những mục tiêu cơ bản của khách hàng

Hãy luôn đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn biết và hiểu những mục tiêu của khách hàng khi đến với bạn. Từ đó việc giải quyết các vấn đề sẽ trở nên nhanh chóng, kịp thời và có được sự hài lòng cao nhất từ khách hàng. Các mục tiêu của khách hàng rất đa dạng có thể là tìm kiếm thông tin, xác định chính xác vấn đề của bản thân hay thậm chí họ muốn được doanh nghiệp tôn trọng.

 

Thấu hiểu mục tiêu của khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển

 

Để làm tốt công việc này doanh nghiệp cần chi tiết hóa mục đích của khách hàng trong từng giai đoạn, để xác định được bạn đã đáp ứng được mục tiêu của khách triệt để hay chưa. Xin lưu ý rằng một trong những giá trị của bản đồ hành trình dựa vào kết quả của việc đánh giá này, vì thế cách lập bản đồ hành trình khách hàng đó là hãy luôn nắm bắt các mục tiêu của khách hàng và lấy nó làm kim chỉ nam cho các hành động sau này.

5.3  Mô tả các “điểm chạm” trong bản đồ hành trình khách hàng mà khách hàng thực hiện

“Điểm chạm” là nơi tạo ra sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp của bạn một cách trực tiếp hay gián tiếp nào đó. Và nhiệm vụ của doanh nghiệp là mô tả thông tin chi tiết về hành động tại mỗi điểm tiếp xúc, sao cho khách hàng dễ dàng đạt mục tiêu của họ nhất.

 

Chẳng hạn với sản phẩm là tivi smart, khách hàng khi có nhu cầu sẽ tìm hiểu các thông tin trên web như kích cỡ bao nhiêu inch, có kết nối internet hay không và khi mua hàng tại đơn vị này có ưu đãi hay khuyến mãi gì. Tại mỗi điểm này, nếu doanh nghiệp của bạn không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì việc bán được sản phẩm cho họ là điều không hề đơn giản.

5.4  Sử dụng bản đồ hành trình để “hình ảnh hóa” tương tác cảm xúc

Cảm xúc là một trong những yếu tố tiên quyết đến việc khách hàng có chọn bạn là nơi tương tác hay không. Và đương nhiên đối với mỗi khách hàng trong từng hành trình sẽ có từng trải nghiệm khác nhau và cách thể hiện cũng không hề giống nhau.

 

Do đó, các bản đồ hành trình khách hàng nên xây dựng cụ thể hóa cảm xúc của khách hàng như vui vẻ, hài lòng, mãn nguyện, buồn chán, thất vọng, ấn tượng,…Tuy nhiên, các cảm xúc nên để cho khách hàng phản ánh trung thực nhất. Do vậy sẽ có những cảm xúc tiêu cực xuất hiện, tuy nhiên điều này giúp ích cho doanh nghiệp khi phát hiện ra những vấn đề cần được cải thiện thông qua sự tương tác cảm xúc từ khách hàng.

 

Cụ thể hóa cảm xúc khách hàng qua bản đồ hành trình

5.5. Các bước lập bản đồ hành trình khách hàng

Dưới đây là cách lập bản đồ hành trình khách hàng thông qua 5 bước dưới đây:

Bước 1: Thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu có thể được thực hiện trên nhiều kênh hỗ trợ khác nhau như trò chuyện trực tiếp qua bộ phận chăm sóc khách hàng, lấy phản hồi từ khách, gửi thông tin qua các hòm thư tin cậy và các kênh tiếp cận khách hàng như website, fanpage.

 

Thông qua những phản hồi của khách hàng doanh nghiệp cần có sự phân tích chi tiết các số liệu để xác định khách hàng của bạn là ai và họ đang gặp vấn đề gì với doanh nghiệp của bạn và họ có mong muốn gì trong thời gian trước mắt . Và việc thu thập thể hiện cách mà khách hàng đã đi trong hành trình của mình.

Bước 2: Vẽ chân dung khách hàng

Không có một khách hàng nào mà có sự đồng nhất với nhau một cách tuyệt đối và vì thế, doanh nghiệp không thể thiết kế một hành trình chung cho tất cả khách hàng của mình. Mỗi khách hàng sẽ có một hành trình khác nhau. Tuy nhiên hãy chọn ra những nhóm khách hàng có đặc trưng nhất và xếp họ vào một nhóm.

 

Các nhóm này doanh nghiệp nên đặt tên chung cho đặc điểm, hành vi của họ, vẽ ra những mong muốn qua việc thu thập thông tin ở bước đầu và từ đó doanh nghiệp biết nên làm gì để chăm sóc khách hàng của mình.

Bước 3: Kết hợp chân dung khách hàng với các dữ liệu định tính và định lượng

Để tạo được bản đồ hành trình khách hàng thì đây là bước đòi hỏi rất nhiều thông số chính xác từ doanh nghiệp thông qua việc thu thập dữ liệu khách hàng. Bởi từng chân dung khách hàng sẽ tồn tại một hoặc một vài dữ liệu định tính hay định lượng cụ thể.

 

Và việc kết hợp sẽ khiến cho quản lý dễ dàng tiếp nhận thông tin về bản đồ hành trình mà khách hàng đã đi qua. Từ đó, bản đồ sẽ chi tiết, cụ thể và giúp doanh nghiệp có những thông số tuyệt đối khi chứng minh hay công khai dữ liệu của mình.

Bước 4: Đo lường cảm xúc của khách hàng tại mỗi điểm tiếp xúc

Không chỉ cần tạo ra sự tương tác cảm xúc mà doanh nghiệp rất cần đo lường cảm xúc của khách hàng tại mỗi điểm chạm. Bởi thông số thể hiện cảm xúc đo lường chính xác sẽ mang đến cho doanh nghiệp sự giải pháp hoặc sự phát huy những hành động của mình giúp phát triển trải nghiệm khách hàng trong tương lai.

Bước 5: Xem xét toàn bộ trải nghiệm và tìm cơ hội thay đổi

Trong mỗi hành trình, bạn cần cảm nhận được cảm xúc của khách hàng trong từng giai đoạn, và tại mỗi điểm tiếp xúc bản đồ nói lên cho bạn biết hành trình đó có những đặc điểm ra sao, khách hàng có hài lòng với nó hay không.

 

Thông qua cách xem xét trải nghiệm, doanh nghiệp có thể tinh giản hệ thống của mình bằng cách bỏ đi những điều không cần thiết và không mang lại kết quả. Tập trung vào những mục tiêu của khách hàng, thực hiện chúng thật nghiêm túc và hiệu quả.

 

Như vậy, bản đồ hành trình khách hàng tuy là một xu hướng mới trong các doanh nghiệp hiện nay nhưng những giá trị mà nó mang lại là to lớn. Và việc áp dụng bản đồ hành trình cũng cần tuân thủ các bước như đã nêu trên để đạt đươc kết quả cao nhất. Mong rằng những thông tin trên sẽ giúp doanh nghiệp của bạn cải thiện những bước đi mới trong hành trình chinh phục khách hàng của mình.


Nguyễn Dương
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng: Mr.Nguyễn Dương
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm
  • Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng
  • Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile – 10 tháng.
  • Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm
  • Nhân viên bán hàng, tiếp thị công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội - 5 năm
  • Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm.
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004- 2006
  • Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994-1998 và 2000 - 2001
Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 0/5 based on 0 customer reviews)