Đọc các bài viết mới nhất về quản trị trải nghiệm khách hàng tại đây
Vinhomes thường được biết tới là một doanh nghiệp phát triển bất động sản hàng đầu tại Việt Nam và là một trong số ít những chủ đầu tư trực tiếp quản lý và vận hành các khu đô thị.
Trên thực tế, pháp luật không bắt buộc chủ đầu tư phải tự vận hành, hơn nữa lại là đơn vị dẫn đầu thị trường bất động sản, Vinhomes vẫn chủ động đầu tư vào dịch vụ vận hành nhằm đảm bảo chất lượng sống cho cư dân, với quan điểm từ Ban lãnh đạo của Vinhomes: Cư dân chính là người bán hàng cho Vinhomes – trải nghiệm của cư dân chính là thương hiệu của Vinhomes.
Điều này xuất phát từ chiến lược dài hạn: lấy khách hàng làm trung tâm và tạo ra trải nghiệm sống có chủ đích. Trên thực tế, khách hàng/cư dân cũng đánh giá rất cao chất lượng vận hành và sự chuyên nghiệp của Vinhomes so với các công ty Dịch vụ Vận hành khu đô thị khác.
Để hiện thực hoá chiến lược trải nghiệm khách hàng, Vinhomes đã lựa chọn VPERIA làm đơn vị tư vấn xây dựng văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm thông qua bộ Gen HAPPY nhằm giúp toàn bộ đội ngũ với hơn 10.000 nhân sự thuộc khối vận hành và hơn 30 khu đô thị trải dài khắp cả nước thấu hiểu và thực hành để tạo ra trải nghiệm khách hàng một cách chủ động và nhất quán.
1. Đầu ra của dự án
Mục tiêu của dự án là làm sao có thể khiến cho toàn bộ 100% nhân sự của khối Vận hành Vinhomes có thể có hành vi đồng nhất, không chỉ dựa trên tính kỉ luật mà còn dựa trên xây dựng mối quan hệ với cư dân, từ những hành vi đơn giản nhất như lời chào chủ động – nụ cười – sự giúp đỡ như mở cửa, che ô cho cư dân khi trời mưa,…. để từ đó cư dân/khách hàng có trải nghiệm “Sống tiện” – “Sống an vui’ – “Sống bền vững”.
Dựa trên mục tiêu đó, nhà tư vấn đã cùng đội ngũ Vinhomes xây dựng Khung văn hóa dịch vụ - HAPPY dành cho toàn bộ Khối Vận hành của Vinhomes – cơ sở để cài đặt văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, và triển khai mẫu tại một khu đô thị để đánh giá hiệu quả và rút kinh nghiệm thực tế trước khi nhân rộng.
Các đầu ra cụ thể bao gồm:
- Làm rõ khách hàng của Vinhomes là ai, có đặc điểm gì và mong muốn/nỗi đau gì, cũng như hiện trạng về trải nghiệm tại tất cả các điểm tiếp xúc với các điểm chạm thuộc giai đoạn mà khối Vận hành của Vinhomes đang phụ trách, thông qua Báo cáo Hồ sơ khách hàng & Hành trình khách hàng của Vinhomes.
- Chiến lược trải nghiệm khách hàng có chủ đích được xây dựng chi tiết tới tận các hành vi then chốt và hành vi điển hình – cơ sở để triển khai văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. 5 nguyên tắc chính (5 mã Gen Happy) nhằm hướng tới tầm nhìn trải nghiệm khách hàng “Nơi hạnh phúc ngập tràn”.
- 07 hành vi then chốt được lựa chọn triển khai.
- 01 Bản kế hoạch hành động chi tiết triển khai cài đặt văn hóa Gen HAPPY
- 01 Chuỗi đào tạo dành cho CBLĐ của các khu đô thị, từ đó các CBLĐ tiếp tục về tự đào tạo và hướng dẫn triển khai cho các CBNV của mình
- Thực hiện triển khai thí điểm tại khu đô thị Vinhomes Ocean Park 1 và đo lường kết quả.
2. Hình thức, phạm vi và thời gian triển khai
Hình thức: Tư vấn – Đồng hành từ xây dựng đến chuyển giao và triển khai mẫu.
Phạm vi:
- Giai đoạn xây dựng: trên phạm vi toàn bộ Khối Vận hành của Vinhomes với hơn 30 khu đô thị.
- Giai đoạn triển khai: Nhà tư vấn triển khai mẫu tại
một khu đô thị (Vinhomes Ocean Park 1), đội ngũ nội bộ của Vinhomes tự triển khai diện rộng trên toàn quốc.
Thời gian: 5/2023 - 8/2024.
3. Vấn đề/thách thức của dự án
Về nhân sự:
- Quy mô nhân sự lớn (~10.000 người) với trình độ không đồng đều, trong đó phần lớn là lao động phổ thông và lớn tuổi như các bộ phận Bảo vệ, Cây xanh, HK,…
- Nhân sự chia làm làm nhiều cấp để có thể quản lý, bao gồm cấp tổ trưởng và đội.
- Các hoạt động và chiến dịch diễn ra nhiều song song với khối lượng và cường độ công việc hàng ngày lớn.
- Tính kỉ luật cứng - vừa là ưu điểm vừa là thách thức với bộ Gen HAPPY.
- Đặc thù của khối vận hành là phải xử lý công việc phát sinh liên tục, khó kiểm soát và có nhiều tình huống phát sinh.
Về quy mô:
- Các khu đô thị trải dài trên nhiều tỉnh thành với số lượng lớn lên tới hơn 30 khu đô thị.
- Trong đó có các đại đô thị với quy mô lớn và vận hành phức tạp.
Về quy trình:
- Dịch vụ vận hành bất động sản có số lượng điểm chạm với khách hàng lớn, “tương tác” hàng ngày, liên tục và gắn liền với đời sống hàng ngày của khách hàng (cư dân).
- Quy trình vận hành phức tạp do nhiều bộ phận phải cùng phối hợp để tạo nên chất lượng dịch vụ xuất sắc.
5. Giá trị từ dự án mà VPERIA mang lại
Tại giai đoạn thí điểm tại Khu đô thị Vinhomes Ocean Park 1, dự án ghi nhận một số kếtquả nổi bật ban đầu:
- Chỉ số hài lòng cư dân (CSAT) được thực hiện độc lập bởi Tổ dự án: tháng 6/2024: 97%; tháng 7/2024: 98% với những lời khen của cư dân có xu hướng giống với hành vi then chốt thực hiện.
- Kết quả khảo sát nội bộ thực hiện vào tháng 11/2024: 97% nhân sự ứng dụng hiệu quả 07 hành vi then chốt.
Quá trình triển khai diện rộng bộ Gen HAPPY trên toàn bộ các Khu đô thị đã hoàn thành 3 giai đoạn với kết quả đạt được như sau:
- Hành vi văn hoá dịch vụ Gen HAPPY ngấm dần vào mỗi CBNV, tạo chuyển biến tích cực với nhiều lời khen từ cư dân.
- Tăng sự gắn kết, không khí học tập lan tỏa mọi nơi.
6. Bài học kinh nghiệm
- Sự tham gia và làm gương của lãnh đạo: Lãnh đạo cấp cao sao sát và tham gia vào quá trình xây dựng Khung văn hóa hành vi dịch vụ Gen HAPPY, đồng thời chỉ đạo và xuất hiện xuyên suốt quá trình triển khai để đồng hành cùng các khu đô thị. Đồng thời, cán bộ lãnh đạo của các khu đô thị dành thời gian tham gia dự án cũng như thực hiện làm gương xuyên suốt quá trình triển khai.
- Vai trò của đội dự án: Hiểu văn hóa và vận hành của doanh nghiệp (Vinhomes), bám mục tiêu, đáp ứng về năng lực để đối ứng và cùng phản biện, thực hiện triển khai dự án cùng nhà tư vấn, là cầu nối hiệu quả giữa người ra quyết định, cán bộ lãnh đạo và nhân viên của khối vận hành thuộc các Khu đô thị và nhà tư vấn.
- Sáng tạo từ người thực thi trực tiếp: Sự phối hợp của toàn bộ CBNV, sự sáng tạo trong cách thức triển khai được tận dụng từ chính các anh chị CBNV là người thực thi trực tiếp để lan tỏa, rút kinh nghiệm trước khi triển khai trên diện rộng.
Đọc thêm casestudy: Dự án Xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng – Công ty An ninh mạng Việt Nam VSEC
Nguồn: Dự án Xây dựng Khung văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm - Vinhomes