TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG LÀM NÊN THƯƠNG HIỆU
Ngày đăng:
9/10/2019 / Danh mục:
CEM PARTNER Blog
Một khác biệt rất lớn giữa một công ty có thương hiệu mạnh và yếu:
Công ty có thương hiệu mạnh: dùng lời hứa thương hiệu như một kim chỉ nam để hướng dẫn tất cả nhân viên hành xử với khách hàng, truyền thông chỉ là một khâu, là một vài điểm chạm trong nhiều điểm chạm.
Những công ty khác (phần lớn): tập trung nhiều năng lượng và nguồn lực vào truyền thông thương hiệu ra bên ngoài mà quên rằng, trải nghiệm thực sự khi khách hàng mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà không đúng với điều đã truyền thông thì thương hiệu còn chết nhanh hơn không truyền thông gì.
Để nhân viên truyền tải được lời hứa thương hiệu, bạn cần làm ba việc:
1/ Định nghĩa một cách tường minh và nói một cách rõ ràng lời hứa thương hiệu của bạn trong toàn doanh nghiệp.
2/ Giúp nhân viên hiểu rõ lời hứa thương hiệu đó có nghĩa là gì trong công việc của họ. Nói cách khác, bạn phải kết nối vai trò nhiệm vụ hàng ngày của họ với lời hứa đó. Ví dụ: thân thiện với khách hàng có nghĩa là làm gì khi tôi là một nhân viên làm sản phẩm, nghĩa là sao nếu tôi là một nhân viên bảo vệ...
3/ Có chính sách khuyến khích, KPI và đo lường để biết nhân viên có làm tốt lời hứa thương hiệu không, hay là hứa xong rồi không làm đúng mà bạn cũng chẳng biết là đúng hay sai.
Điều này lý giải vì sao trong thời đại số, trải nghiệm khách hàng làm nên thương hiệu!
Nguyễn Dương, CCXP - Chứng nhận quản trị trải nghiệm khách chuyên nghiệp quốc tế.