The Ritz-Carlton là thương hiệu bậc nhất trong ngành khách sạn đến từ Mỹ và được đánh giá dịch vụ hơn cả 5 sao vì luôn đem lại trải nghiệm ngoài sự mong đợi của khách hàng.
Hơn 100 năm phục vụ những thượng khách
The Ritz-Carlton là cái tên không hề xa lạ với giới thượng lưu – thương hiệu bậc nhất và là huyền thoại & là ông Vua của ngành quản lý khách sạn thế giới. Ritz-Carlton đã có lịch sử hình thành & phát triển hơn 100 năm, được tập đoàn Marriott International mua lại với giá 290 triệu USD vào năm 1998. Được sáng lập bởi Cesar Ritz -ông hoàng ngành khách sạn, thương hiệu này từ lâu đã trở thành tiêu chuẩn vàng của ngành dịch vụ nghỉ dưỡng.
The Ritz-Carlton đã mở rộng ra 49 dự án tại nhiều quốc gia với dịch vụ đạt hạng kim cương thứ 6 (6 sao), không gian thiết kế lộng lẫy chinh phục tất cả những thượng khách khó tính, các khách sạn và dự án bất động sản của Ritz-Carlton luôn được giới siêu giàu, các đại gia và sao Hollywood săn đón để lưu trú trong các kỳ nghỉ hay sở hữu để sinh sống lâu dài.
Nhà văn Ernest Hemmingway từng viết: “Khi đến Paris, lý do duy nhất bạn không ở tại Ritz là vì bạn không đủ tiền.” Ngày nay, với sự phát triển và mở rộng ra khắp các quốc gia trên thế giới, thương hiệu Ritz-Carlton vẫn giữ được giá trị là biểu tượng của lối sống thượng lưu.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu tạo nên danh tiếng của Ritz-Carlton. Tại The Ritz-Carlton nổi tiếng bởi phương châm “Chúng tôi là những quý ông và quý bà phục vụ cho các quý ông và quý bà". Mỗi nhân viên chính là đại diện cho lối sống sang trọng, mang theo sứ mệnh đem đến cho khách hàng sự thoải mái và cam kết phục vụ theo tiêu chuẩn 6 sao.
Có thể nói, người sinh ra tầm nhìn cùng các giá trị cốt lõi, trực tiếp điều hành và đưa các tư duy tuyệt vời vào vận hành The Ritz-Carlton chính là Horst Schule, người đồng sáng lập và cũng là Giám đốc vận hành của khách sạn Ritz-Carlton. Ông đã tạo nên những chiến lược không thể đánh bại. Horst đã truyền cảm hứng rằng, việc đứng lên và tạo ra một công ty xuất sắc không phải việc quá khó nếu bạn có một tầm nhìn và không thỏa hiệp trong việc tạo nên một kết quả xuất sắc.
Làm mọi thứ ở mức xuất sắc
Khi Horst và các đồng nghiệp thành lập The Ritz-Calton đã tự nói với nhau rằng: “Chúng ta muốn xây dựng một công ty khách sạn tốt nhất trên thế giới. Vậy thì chúng ta đang cạnh tranh với ai? Đâu là những cái tên hiện đang dẫn đầu ngành khách sạn toàn cầu?”. Ba câu trả lời lúc đó là Hyatt, Hilton International và Intercontinental. Làm thế nào để họ có thể thành công?
Chúng ta phải khiến cho bản thân nổi bật giữa những người còn lại, và như vậy điều đó nghĩa là chúng ta làm mọi thứ tốt hơn một chút, khiến nhiều người hài lòng hơn một chút. Horst nói rằng: “Chúng tôi làm mọi thứ ở mức xuất sắc”. Phân khúc thị trường không quan trọng. Một chiếc Mercedes cao cấp cần phải xuất sắc, nhưng một chiếc Ford bình dân cũng cần xuất sắc. Họ đã bắt đầu làm mọi thứ tốt hơn một chút so với những gì ba thương hiệu đó đang làm. Họ sẽ sạch sẽ hơn một chút, thân thiện hơn một chút, am hiểu hơn một chút mỗi khi trò chuyện với các vị khách trong mọi chủ đề. Họ tận tình phục vụ nhằm đem đến những trải nghiệm đẳng cấp xa hoa cho khách hàng. The Ritz-Carlton hiểu bạn muốn gì và đáp ứng một cách nhanh chóng và lịch thiệp nhất.
Thực tế, trở thành người giỏi nhất không giống với việc trở nên xuất sắc. Bạn có thể giỏi hơn tất cả các đối thủ cạnh tranh của mình nhưng vẫn còn rất nhiều thứ phải làm để đạt đến mức độ xuất sắc. Điều gì sẽ xảy ra nếu một đối thủ cạnh tranh mới xuất hiện và hoạt động tốt hơn bạn? Về lâu dài, sự xuất sắc mới là thứ đảm bảo cho tương lai tổ chức của bạn.
Mười phút mỗi ngày
Quá trình tạo nên một chuỗi khách sạn tốt nhất thế giới còn là tạo nên những nhân viên tuyệt vời. Với bốn bước: thứ nhất: tuyển chọn; tiếp theo: định hướng truyền cảm hứng; sau đó: chỉ dạy về các nhiệm vụ cụ thể trong công việc; và cuối cùng: duy trì, lặp lại những điều tổ chức đã định hướng.
Cả tổ chức đều phải luôn ý thức được, cũng như phải thường xuyên và nghiêm túc thực hiện quy trình một cách có hệ thống. Horst Schule đã thực thực hiện việc duy trì lặp lại cho The Ritz-Carlton và nó thực sự mang lại hiệu quả. Ông luôn tổ chức một cuộc họp ngắn 10 phút trực tiếp vào đầu mỗi ca làm việc với các nhân viên; nội dung cuộc họp là ôn lại một trong 24 Tiêu chuẩn Dịch vụ của khách sạn. Người lãnh đạo đọc tiêu chuẩn, giải thích về ý nghĩa của các tiêu chuẩn đó, sau đó có thể kể một câu chuyện hoặc đọc các đánh giá của khách hàng để mọi người hình dung về biểu hiện của các tiêu chuẩn trong thực tế. Các nhân viên có thể đưa ra thêm các ý kiến của riêng họ lúc kết thúc buổi họp. Sau đó, mọi người bắt đầu thực hiện công việc riêng của mình.
Khi một nhân viên nghe đi nghe lại những tiêu chuẩn này nhiều lần, họ sẽ khắc sâu trong tâm trí. Các nhân viên sẽ luôn “mang một bảng tiêu chuẩn gấp nhỏ" để trong túi tham khảo nếu cần. Tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ này đã trở thành bản năng thứ hai của họ.
Được định vị trong phân khúc hạng sang đẳng cấp, The Ritz-Carlton đã khẳng định vị thế “Vua của các thương hiệu khách sạn". Chính vì vậy, chuỗi thương hiệu Ritz-Carlton đã có được sự công nhận và trân trọng của toàn thế giới về dịch vụ và đẳng cấp; được ví như một huyền thoại với giá trị vượt thời gian, rực rỡ tỏa sáng theo năm tháng.
Tìm hiểu thêm về những bí mật giúp The Ritz Carlton trở thành chuỗi khách sạn tuyệt vời đến vậy qua cuốn sách “Sự xuất sắc luôn chiến thắng" tại đây