Bất kể bạn đang làm ở lĩnh vực nào, việc giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp là vô cùng quan trọng. Những câu chuyện truyền cảm hứng về cách giữ chân khách hàng của Horst Schulze, người đồng sáng lập The Ritz Carlton trong cuốn sách “Sự xuất sắc luôn chiến thắng" đã truyền cảm hứng tới bạn đọc về những điều mà khách hàng đang mong muốn.
Thứ nhất, khách hàng muốn một sản phẩm hoặc dịch vụ không có khiếm khuyết
Đôi khi những điều khách hàng mong muốn nhất lại là điều hiển nhiên nhất. Việc đầu tiên khách hàng muốn đó là một sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn cung cấp không bị lỗi.
Giả sử bạn đang bán cho họ một chai nước. Họ muốn nước phải hoàn toàn tinh khiết - không có những "bọt khí" bơi xung quanh. Họ cũng muốn chai nước không bị rò rỉ. Họ muốn biết rằng họ có thể tin tưởng 100% vào sản phẩm này không có điểm khiếm khuyết. Trong trường hợp nếu khách hàng nói, “Này, tôi chưa bao giờ nhận được biên lai của mình!" hoặc “Vali của tôi đâu?” thì đó là tín hiệu cho thấy nhân viên của bạn đã tạo ra một khiếm khuyết trong quá trình cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ.
“Đôi khi phản hồi bạn nhận được sẽ không rõ ràng và bạn sẽ không thể chắc chắn được phản hồi đó thực sự muốn nói điều gì. Khách hàng không phải lúc nào cũng có thể diễn đạt rõ ràng những gì họ đang thực sự cảm thấy.” Thấu hiểu khách hàng là việc hoàn toàn cần thiết. Không có nó, bạn không thể vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh trong việc phục vụ thị trường của mình.
Một sản phẩm hoặc dịch vụ không có khiếm khuyết phải được đảm bảo không có các lỗi về sản phẩm, quy trình hoặc hệ thống trong trải nghiệm mua hàng của người tiêu dùng. Trong nhiều trường hợp, nếu bạn yêu cầu cả các nhà lãnh đạo chuyên về ngành “dịch vụ" như ngân hàng hoặc khách sạn về định nghĩa “trải nghiệm khách hàng", chắc hẳn họ sẽ nhầm lẫn với những điều chung chung cơ bản.
Phần lớn các nhà lãnh đạo doanh nghiệp sẽ gật đầu đồng ý rằng “Trải nghiệm khách hàng là rất quan trọng", “Chúng tôi cần cung cấp dịch vụ khách hàng tốt”. Những thuật ngữ này, chắc chắn rằng, đa số chúng ta chưa hiểu rõ. Đúng vậy, dường như ai cũng biết khách hàng muốn gì. Thật dễ dàng để chúng ta có thể đưa ra câu trả lời nhanh chóng. Nhưng những câu trả lời như thế chỉ là những câu trả lời chung chung vô cùng cơ bản ở bề mặt của những gì mà khách hàng đang thực sự tìm kiếm. Nếu như bạn không tìm hiểu rõ những tín hiệu, có thể bạn đã bị bỏ lỡ và khó có thể giữ chân khách hàng của mình.
Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp mọi trải nghiệm của khách hàng, đầy đủ trên tất cả các bước khi khách hàng tiếp xúc với một sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu công ty nào đó, chúng ta tập trung vào toàn bộ hành trình từ trước cho đến sau khi mua của khách hàng. Ngược lại, nhiều người hay nhầm lẫn giữa việc trải nghiệm khách hàng với dịch vụ khách hàng. Có thể thấy, dịch vụ khách hàng chỉ giới hạn ở các tương tác dịch vụ như yêu cầu thông tin sản phẩm hoặc báo cáo, giải quyết các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Với một doanh nghiệp nhạy bén, khi nhận ra được những sự cố, họ sẽ luôn đi trước một bước để ngăn chặn những điều đó sẽ xảy ra. Hoặc nếu quá trình làm việc có điều gì không ổn đã xảy ra, họ sẽ ngay lập tức tổ chức một cuộc họp nhân viên để đảm bảo rằng điều đó sẽ không bao giờ xảy ra thêm lần nữa.
Thứ hai, khách hàng muốn được đáp ứng phục vụ kịp thời
Những người mà bạn đang phục vụ họ muốn được đáp ứng kịp thời càng nhanh càng tốt. Họ sẽ không muốn phải đứng chờ hàng giờ đồng hồ để được bạn phục vụ. Phải chờ đợi là một trải nghiệm rất tệ với khách hàng, điều này sẽ làm mất điểm trong mắt khách hàng và họ sẽ tìm đến những đối thủ để được phục vụ tốt hơn.
Hãy thử tưởng tượng khách hàng của bạn phải chờ hàng giờ để được vào nhà hàng phục vụ món ăn, kể cả họ được thưởng thức bữa ăn vô cùng hoàn hảo và ngon lành nhưng phải mất tới 45 phút để được phục vụ, chắc chắn rằng họ sẽ không hài lòng.
Hay khách hàng của bạn gọi điện đến hotline của công ty với mong muốn gặp tư vấn viên để giải quyết vấn đề dịch vụ. Thay vì được gặp luôn người tư vấn thì họ phải nghe một đoạn hướng dẫn rất dài của tổng đài tự động, rồi ấn số máy lẻ và lắng nghe một bản nhạc dài bất tận trong thời gian chờ kết nối. Tồi tệ hơn nữa là khi gặp tư vấn viên, khách hàng nhận được phản hồi “Anh/chị vui lòng chờ để em kết nối anh/chị với bộ phận liên quan” từ đầu dây bên kia. Thực sự khó chịu khi phải chờ đợi để được giải quyết vấn đề khiếu nại.
Dù bạn có làm trong bất kì ngành nào đi nữa thì khách hàng luôn muốn được phục vụ nhanh chóng, tiện lợi. Đáp ứng kịp thời nhu cầu cho khách hàng là giúp khách hàng cảm thấy hài lòng về sự chất lượng phục vụ, tiết kiệm thời gian. Từ đó, giúp doanh nghiệp đẩy nhanh quy trình làm việc tạo điều kiện tăng trưởng doanh thu nhanh chóng. Không chỉ giữ được chân khách hàng cũ mà còn tạo cơ hội cho doanh nghiệp bạn kết nối thêm nhiều khách hàng mới từ những lời giới thiệu.
Cuối cùng, điều quan trọng nhất, họ muốn người đang làm việc với họ phải cư xử tốt với họ
Một câu chuyện khá thú vị trong cuốn sách “Sự xuất sắc luôn chiến thắng” truyền tải rất rõ về việc khách hàng mong muốn được cư xử tốt.
“Một lần nọ, tôi đến Chicago để nói chuyện với nhóm điều hành của một ngân hàng. Chiều hôm trước, tôi quyết định kiểm tra hoạt động của ngân hàng họ. Tôi bước vào khu nhà đồ sộ ở trung tâm khu Loop và nhìn chằm chằm vào những cột đá cẩm thạch đầy ấn tượng. Toàn bộ không gian đều toát lên sự giàu có. Hai mươi tư giao dịch viên đã có mặt tại các quầy của họ để phục vụ khách hàng.
Tôi vào chỗ xếp hàng và chờ được gọi. Cuối cùng khi tôi đến đầu hàng, tôi đã nghe thấy gì?
“Tiếp theo!”, giọng nói của một phụ nữ trẻ vang lên. Tôi đến gần quầy của cô ấy và nói: “Tôi muốn đổi tờ 50 đô-la này”.
Không một nụ cười hay bất cứ lời nói nào, cô ấy lấy tiền của tôi và làm những gì tôi yêu cầu. Cô ấy đếm to số tiền muốn đổi của tôi với giọng dồn dập: “Mười, hai mươi, ba mươi, bốn mươi, bốn mươi lăm, năm mươi. TIẾP THEO!”. Tôi cầm lấy đống tiền và phóng đi.
Giao dịch viên của ngân hàng đó có giao ra một sản phẩm không có khiếm khuyết? Đúng. Cô ấy đã đưa cho tôi số tiền chính xác. Và tất cả các tờ tiền đều là hàng thật, không có tờ nào là giả. Cô ấy có làm điều đó một cách kịp thời? Có. Toàn bộ cuộc trao đổi của chúng tôi diễn ra chưa đầy 60 giây.
Nhưng cô ấy có thể hiện bất kỳ dấu hiệu nào cho thấy cô coi tôi là một con người hoặc quan tâm đến tôi không? Không.
Ông đã kể câu chuyện này với các giám đốc ngân hàng vào sáng hôm sau. Sau đó, ông hỏi: “Anh làm trong ngành gì? Chắc chắn là ngành dịch vụ! Anh không sản xuất bất kỳ khoản tiền nào, Cục Đúc tiền Hoa Kỳ làm phần đó rồi. Tất cả những gì các anh làm là xử lý tiền của người khác, phải không?”. Họ miễn cưỡng gật đầu.
Ông đã đưa ra thêm một số nhận xét và sau đó và nói với giám đốc ngân hàng: “Khi tôi đến ngân hàng của anh ngày hôm qua, tôi đảm bảo với anh rằng tôi không hề cảm thấy như mình đang được phục vụ”.
Câu chuyện mà Horst Schulze kể cũng là thực trạng hiện này xuất hiện rất nhiều tại các ngân hàng trong và ngoài nước. Có thể các bạn sẽ thấy quen phải không? Đúng vậy, chắc chắn rằng trong chúng ta đã không ít lần có những trải nghiệm như vậy tại các ngân hàng ở Việt Nam. Sự độ lượng của khách hàng sẽ giảm dần theo năm tháng. Khách hàng ngày nay tin rằng họ nên được phục vụ một cách chu đáo và được quan tâm, cư xử tốt với họ. Đó là lý do vì sao khách hàng kỳ vọng những nhân viên phụ trách về dịch vụ, cần có đủ kiến thức để giải quyết bất cứ vấn đề phát sinh nào và có quyền hạn để xử lý những việc cần thiết nhằm làm hài lòng khách hàng.
Sự quan tâm có thể chuộc lại nhiều điều thiếu sót. Mong muốn lớn nhất của khách hàng là doanh nghiệp sẽ có những hành động thực tế đáp ứng lại những gì họ chia sẻ. Có thể nói, khách hàng muốn cảm nhận được sự quan tâm, sự lắng nghe, thái độ cư xử tốt là điều mà ai cũng thích. Thực tế, khách hàng muốn điều thứ ba này lớn hơn cả hai điều trên.
Sau cùng, bất kể bạn đang làm lĩnh vực nào, lòng trung thành của khách hàng là điều cần thiết. Chúng ta có thế thấy được tầm quan trọng của khách hàng trung thành thể hiện ở lợi nhuận đến từ việc gia tăng lần mua theo gian hay lợi nhuận từ việc giới thiệu khách hàng cũ cho khách hàng mới, …. Có rất nhiều điều mà doanh nghiệp được hưởng lợi từ việc giữ chân khách hàng của mình.
Tìm hiểu thêm về Những cách giữ chân khách hàng qua cuốn sách “Sự xuất sắc luôn chiến thắng” tại đây