Steve Jobs đã học Trải nghiệm khách hàng từ The Ritz-Carlton như thế nào?

Cựu CEO lừng danh thương hiệu Apple - Steve Jobs đã học hỏi những ý tưởng về hoạt động kinh doanh từ ngành khách sạn The Ritz Carlton và áp dụng thành công văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

Là một tổ chức kinh doanh đầu tiên có giá trị vốn hóa vượt mốc 2000 tỷ USD, có thể nói Apple là một trong những công ty thành công nhất thế giới và có rất nhiều điều mà chúng ta có thể học hỏi từ thương hiệu quả táo này

Học hỏi từ ngành khách sạn dịch vụ

Ngoài những ý tưởng kinh doanh thành công từ những chiếc Macbook được lấy cảm hứng từ ngành công nghiệp máy tính, quan trọng hơn cả Steve Jobs - Cựu CEO lừng danh của Apple đã học hỏi những ý tưởng về hoạt động kinh doanh từ ngành khách sạn dịch vụ. 

CEO lừng danh của Apple từng hỏi: Công ty nào có trải nghiệm khách hàng tốt nhất thế giới?, ông tự trả lời: Đó là The Ritz Carlton và chính ông phải học từ họ rất nhiều để áp dụng cho Apple.

Khi Giám đốc điều hành Apple - Steve Jobs và nhà đồng sáng lập Ron Johnson mở những cửa hàng Apple đầu tiên, họ đã khảo sát những khách hàng xung quanh trụ sở của Apple ở Cupertino: “Trải nghiệm khách hàng tốt nhất bạn từng có là gì?” Câu trả lời mà họ luôn nhận được rằng đó là tại Four Seasons, The Ritz-Carlton. Cũng bởi lẽ đó, Apple đã lựa chọn những người đứng đầu của họ đăng ký vào chương trình đào tạo lãnh đạo của khách sạn The Ritz-Carlton. 

Apple đã áp dụng những trải nghiệm từ Ritz-Carlton vào Apple Genius Bar, khu vực có nhiệm hỗ trợ, tư vấn và giải quyết khó khăn, thắc mắc cho tất cả khách hàng trước hoặc sau khi mua sản phẩm tại bất kỳ Apple Store nào. Thực tế thì Genius Bar được ví như “Trái tim và Linh hồn" của Apple vậy. Theo một số báo cáo, cứ 9 trên 1o người đã ghé Genius Bar sẽ có khả năng quay lại mua hàng tại Apple Store vào lần sau. Bên cạnh đó, các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, 40% khách hàng sau khi mua hàng tại Apple Store đều sẽ ghé thăm Genius Bar. Và 90% trong số đó cảm thấy rất hài lòng về dịch vụ và 88% khách hàng sử dụng một số dịch vụ miễn phí mà Genius Bar cung cấp.

Dự đoán nhu cầu của khách hàng

Horst Schulze, nhà sáng lập huyền thoại của The Ritz-Carlton đã truyền cảm hứng từ những câu chuyện về trải nghiệm dịch vụ khách hàng 5 sao, ông đã nói rằng ông muốn “đáp ứng cả những mong muốn và nhu cầu chưa được khám phá của khách hàng". Apple đã học hỏi phần trải nghiệm dịch vụ này và áp dụng rất thành công, đó chính là: dự đoán nhu cầu của khách hàng.  Những nhân viên của Apple không ngừng tập trung vào việc tìm kiếm những mong muốn chưa được khách hàng bày tỏ ra. Họ biết rằng dự đoán những gì khách hàng muốn là cách tuyệt vời nhất để tạo ra những khách hàng gắn bó và trung thành với thương hiệu.

Dịch vụ dự đoán tại Apple Store đã được bắt đầu ngay cả trước khi khách hàng đến thăm trực tiếp tại cửa hàng. Nếu khách hàng sử dụng ứng dụng Apple Store, một công cụ cho phép khách hàng đặt lịch hẹn, các nhân viên Apple sẽ có được trước những thông tin về nhu cầu của khách hàng, điều này cho phép nhân viên có thể tư vấn hiệu quả hơn. Trong khi đó, nó cũng có thể giúp khách hàng bỏ qua thời gian chờ đợi và nhận được sự chú ý 100% từ nhân viên tư vấn. 

Ngay cả đối với những khách hàng không sử dụng ứng dụng để lên lịch cuộc hẹn, các đại diện của Apple - những nhân viên được đào tạo bài bản kỹ càng về sản phẩm cũng như dịch vụ khách hàng sẽ chào đón bạn một cách nhanh chóng và tận tình.

Khi tới Apple Store, khách hàng sẽ không cần phải giới thiệu lại bản thân lần thứ hai, ngay cả khi họ gặp những nhân viên không phải là người tiếp đón ban đầu. Những nhân viên ở đây luôn lắng nghe khách hàng, tìm hiểu xem họ mong muốn gì khi tới đây và tư vấn đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. 

Đặc biệt tại Việt Nam, tháng 10 vừa qua chuỗi cửa hàng TopZone đã chính thức khai trương, đây là sự hợp tác giữa Công ty Thế Giới Di Động và thương hiệu Apple. Các cửa hàng Topzone đã gây ấn tượng mạnh với giới công nghệ iFans tại Việt Nam khi mang đến một nơi mua sắm, không gian trải nghiệm đạt tiêu chuẩn của Apple.

Topzone đã mang đến cho khách hàng không gian cao cấp, toàn bộ phần thiết kế do Apple thực hiện, nội thất nhập khẩu từ các hãng nước ngoài, vị trí, điểm bán hãng đều được thẩm định qua, quy trình bán hàng, nhân viên đều phải được qua đào tạo theo tiêu chuẩn khắt khe của Apple. 

Điểm chung giữa hai thương hiệu này đều lấy “văn hoá khách làm trung tâm” để phát triển về sản phẩm và dịch vụ khách hàng. Do vậy, trải nghiệm mà Topzone đem lại cho khách hàng chắc chắn rằng sẽ khiến bạn bất ngờ. Nếu bạn tò mò hãy tới thử Topzone để trải nghiệm về cửa hàng uỷ quyền thương hiệu Apple đầu tiên tại Việt Nam. 

Luôn hướng đến sự thoải mái cho người tiêu dùng

Steve Jobs đã học hỏi rất nhiều từ ngành khách sạn dịch vụ, Apple đã sử dụng công nghệ một cách sáng tạo để khiến khách hàng của mình cảm thấy được quan tâm và yêu mến. Các sản phẩm được định nghĩa đến từng chi tiết nhỏ, đặc biệt là về các tương tác với người dùng. Chẳng hạn khi những chiếc tai có dây trở nên quá rườm rà và dễ bị mắc vào tay lái hay khóa cửa, phải gỡ dây trước khi nghe vì rối, bị đứt dây,... Apple đã giải quyết những vấn đề này bằng bằng cách tạo ra chiếc tai nghe không dây Airpod. 

Hay cô trợ lý ảo “Siri" - công cụ tìm kiếm được Apple phát triển để mang lại cho người sử dụng sự tương tác một cách liền mạch với các thiết bị IOS: Apple Watch, Homepad, Macbook,... Người dùng chỉ cần nói ra yêu cầu hoặc những thắc mắc thì sẽ được “cô trợ lý" hỗ trợ và giải đáp một cách nhanh chóng. Apple luôn hướng tới thiết kế các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng có những trải nghiệm một cách thoải mái và tiện lợi. 

Có thể thấy, Apple luôn lấy khách khách hàng làm trung tâm, phát triển sản phẩm và dịch vụ xoay quanh khách hàng của mình. Họ đã học hỏi triết lý Trải nghiệm khách hàng từ The Ritz-Carlton và áp dụng một cách hoàn toàn xuất sắc. 

Từ một công ty không có mấy tên tuổi, giờ đây Apple đã thành công với thương hiệu của mình và khiến cho rất nhiều người ngưỡng mộ bởi chiến lược kinh doanh, sự phá cách trong thiết kế và luôn mang đến những trải nghiệm về sản phẩm, dịch vụ khách hàng làm hài lòng người tiêu dùng.