en

CHIẾN LƯỢC TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Ngày đăng: 4/22/2019 / Danh mục: CEM Partner Blog

Chiến lược trải nghiệm khách hàng có thể nói là một trong những “hương liệu” làm nên thành công trong sự nghiệp của một đơn vị. Và các doanh nghiệp đều thừa nhận đây là yếu tố quan trọng và vô cùng cần thiết trong thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay. Cùng tìm hiểu các chiến lược trong trải nghiệm khách hàng ngay dưới đây

1. Tầm quan trọng chiến lược trải nghiệm của khách hàng

1.1.  Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng thực chất là việc khách hàng tương tác với doanh nghiệp và nảy sinh những cảm nhận, cảm xúc về doanh nghiệp đó. Tuy nhiên, đi sâu vào nghiên cứu khái niệm thì hai nhà kinh tế học là

 

Pine và Gilmore khẳng định rằng: “ Trải nghiệm khách hàng là tổng thể tất cả những trải nghiệm mà một khách hàng có được trong mối quan hệ với nhà cung ứng hàng hóa và dịch vụ trong suốt quá trình mà hai bên có mối quan hệ mua bán hàng hóa với nhau”.

 

Như vậy, thông qua lời khẳng định này thì chúng ta hiểu đặc điểm của trải nghiệm khách hàng chính là cách mà doanh nghiệp hòa nhập hoàn toàn với khách hàng thông qua các dịch vụ, sản phẩm từ đó chúng ta có thể xây dựng được chiến lược trải nghiệm khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng cách doanh nghiệp hòa nhập với khách hàng qua sản phẩm dịch vụ

 

Trên thực tế thị trường có rất nhiều trải nghiệm khác nhau. Cụ thể:

 

Thứ nhất là tồn tại ở trải nghiệm tích cực khi phía người mua có sự hài lòng và xu hướng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp.

 

Thứ hai là những trải nghiệm tiêu cực, xuất hiện doanh nghiệp không cung ứng được sản phẩm theo  nhu cầu và chất lượng, thái độ trong phục vụ cũng rất tệ.

 

 Thứ ba là dạng trải nghiệm trung lập. Khách hàng tuy đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại đơn vị của bạn nhưng sau đó không nảy sinh cảm xúc, cảm nhận nào hết. Đây cũng là dạng trải nghiệm doanh nghiệp nên đầu tư vào tìm kiếm lý do dẫn đến sự trung lập này.

1.2. Tầm quan trọng của chiến lược trải nghiệm khách hàng

Giúp định hướng phát triển doanh nghiệpChiến lược trải nghiệm của khách hàng là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp phát triển và đưa ra những quyết định có giá trị cao, đặc biệt đối với nguồn doanh thu. Bởi lẽ, xây dựng chiến lược là việc vạch ra những kế hoạch dành riêng cho trải nghiệm khách hàng.

 

Lúc này doanh nghiệp tập trung vào phát triển mô hình để giúp khách hàng nảy sinh nhiều cảm xúc tốt đẹp khi đến với đơn vị của mình.

 

Bên cạnh đó, các chiến lược này như một cây cầu nối khách hàng- doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đón nhận những phản hồi chân thành nhất từ khách hàng về văn hóa cũng như văn phong khi làm việc. Do vậy, nhờ có chiến lược trải nghiệm mà doanh nghiệp có thể xác định đúng đắn đâu là việc cần làm, làm trước và làm như thế nào để thực sự hiệu quả.

 

Trải nghiệm khách hàng giúp gắn kết khách hàng và doanh nghiệp

 

Gắn kết khách hàng - doanh nghiệp: Nhận thấy bản chất của chiến lược này là tiếp xúc với khách hàng, thu thập những trải nghiệm từ họ để công ty thay đổi phương thức kinh doanh sao cho phù hợp nhất. Bởi vậy, khi xây dựng chiến lược có vai trò gắn kết khách hàng- đơn vị tuyệt đối và khăng khít.

 

Ví dụ, đối với doanh nghiệp muốn thực hiện chăm sóc khách hàng thì cần có sự quan tâm, theo dõi hành vi của họ trong suốt hành trình trải nghiệm, do vậy mà giữa doanh nghiệp và khách hàng như có một sợi dây liên kết, có sự liên quan đến nhau.

 

Và điều này khiến cho người mua thực sự cảm thấy an toàn khi tương tác cùng đơn vị họ đã lựa chọn. Thực tế chắc chắn không ai muốn làm việc lâu dài cùng một đơn vị mà không hề có sự quen biết, không có chút thông tin liên lạc với nhau phải không nào?

 

Quảng bá thương hiệu đến thị trường: Sở dĩ chiến lược trải nghiệm khách hàng trở nên quan trọng đối với doanh nghiệp còn là vì nó giúp thúc đẩy thương hiệu, tạo một tiếng vang về đơn vị của bạn. Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, giảm giá tại các cửa hàng mục đích chính là tạo ra những trải nghiệm mới trong khách hàng, qua đó, nhờ sức mua từ họ mà quảng cáo cho tên tuổi của công ty bạn.

 

Hơn nữa, chiến lược trải nghiệm tốt sẽ tạo ra nguồn khách hàng trung thành gắn bó lâu dài với doanh nghiệp, giúp bạn nằm ngoài sự cạnh tranh khắc nghiệt với các đối thủ khác.

2. 14 chiến lược trải nghiệm khách hàng

2.1. Lựa chọn tập trung vào khách hàng, ưu tiên trải nghiệm khách hàng

Đối với doanh nghiệp phải luôn xác định và dành sự ưu tiên hàng đầu cho khách hàng và trải nghiệm của họ. Cho dù bạn xuất phát điểm từ doanh nghiệp nhỏ hay lớn thì luôn nhớ đây là một sự ưu tiên hàng đầu.

 

Trong trường hợp doanh nghiệp có sự cân nhắc về thị trường đang cạnh tranh hay đã bão hòa thì cũng nên tập trung vào khách hàng.  

 

Khách hàng luôn muốn có được sự quan tâm và nguyện vọng đón nhận sự quan tâm từ doanh nghiệp. Và nếu đơn vị bạn hiểu điều này thì chắc chắn sẽ có tạo ra những trải nghiệm có ý nghĩa và tạo ấn tượng trong lòng khách hàng.

2.2.   Hiểu khách hàng cần gì và cá nhân hóa khách hàng

Hiểu khách hàng cần gì để xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt nhất

 

Để lên được chiến lược trải nghiệm khách hàng thì bạn cần phải hiểu được khách hàng cần gì doanh nghiệp phải có sự kết nối với khách hàng của mình. Và khi làm tốt công việc này, công ty rất dễ dàng đạt được thành công trong tạo ra trải nghiệm. Hãy sử dụng và phát huy tối đa tính năng của các kênh hỗ trợ để việc thu thập thông tin, dữ liệu khách hàng trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn.

 

Dựa vào sự tích lũy đó mà doanh nghiệp mới đưa ra kết luận khách hàng cần gì, muốn gì và sáng tạo ra những phương thức mang lại kết quả theo ý muốn của họ.

 

Bên cạnh đó, doanh nghiệp còn cần tạo ra sự tương tác mang tính cá nhân với khách hàng. Điều này có nghĩa doanh nghiệp nên tương tác, tiếp xúc khách hàng trong sự đa dạng hóa kênh thông tin, không nên dừng lại ở việc tạo ra một tác động tích cực khi khách hàng sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp.

 

Phân khúc khách hàng là cách cá nhân hóa hiệu quả nhất bạn cần làm. Để tạo ra từng nhóm khách hàng thì các doanh nghiệp cần giao tiếp với họ ở cấp độ từng cá nhân một. Chẳng hạn, những tin nhắn từ hãng thời trang YODY mong muốn nhận lại sự phản hồi từ khách hàng, hay những dòng tin nhắn chúc mừng sinh nhật, 8/3 cũng đều có sự tác động đến cảm xúc của khách hàng mạnh mẽ.

2.3. Xác định mục tiêu, tầm nhìn chiến lược trải nghiệm khách hàng và xây dựng kế hoạch 

Muốn có được thành công trong kinh doanh, doanh nghiệp phải xác định được mục tiêu, chiến lược và xây dựng một cách có kế hoạch. Trước hết các bộ phận nắm bắt được mục tiêu chính của doanh nghiệp trong khoảng thời gian trước mắt là gì. Từ đó, các phòng ban triển khai, lên kế hoạch thực hiện.

 

Ngoài ra cần xác định trong những giá trị mà khách hàng coi trọng, tìm ra những yếu tố đem đến tác động tích cực cho khách hàng. Kết quả này giúp doanh nghiệp tập trung vào những thứ ảnh hưởng đến khách hàng nhiều nhất, thay vì lan man và phân tán nguồn lực.

 

Đặc biệt, để thực hiện các mục tiêu có hiệu quả cao nhất doanh nghiệp phải tạo ra khối liên kết trong tất cả các bộ phận khi làm việc. Sự gắn kết nhân sự cũng là một yếu tố làm nên hình ảnh công ty trong tâm trí khách hàng.

 

Có một lưu ý nhỏ cho các doanh nghiệp khi triển khai mục tiêu đó là cần có một lộ trình cụ thể bởi trải nghiệm là một hành trình xuyên suốt thời gian mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được điểm kết thúc.

2.4. Tương tác với khách hàng bằng cảm xúc

Hãy tương tác khách hàng bằng cảm xúc

 

Trải nghiệm khách hàng không đơn thuần là việc tương tác, mà hơn thế nó là một yếu tố mang tính cảm xúc và được xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng dựa trên nhận thức của khách hàng. Cảm xúc quyết định đến việc doanh nghiệp có xây dựng được quan hệ tốt đẹp và bền vững với khách hàng hay không.

 

Thực tế cho thấy đối với những người tìm thấy sự hài lòng khi đến với cửa hàng thời trang H&M thì tần suất quay lại sẽ dày đặc và đó cũng là một trong những cách thay đổi tâm trạng của một số người.

 

Ngày nay nhiều doanh nghiệp sử dụng các phương tiện truyền thông và tiếp thị bằng các đoạn video mang tính cá nhân thường giúp công ty tạo ra những sợi dây liên hệ giàu xúc cảm nhất với khách hàng.

 

Xây dựng có sự kết hợp yếu tố hình ảnh, âm thanh là thứ tác động đến cảm xúc và để lại nhiều án tượng cho khách hàng nhất. Có thể bạn chưa biết nhưng có đến trên 50% trải nghiệm dựa vào cảm xúc, và cảm xúc là yếu tố hình thành và đưa tới quyết định mua hay không mua hàng của khách hàng.

2.5. Testimonials- lời nhận xét của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ

Lời nhận xét của người mua sau khi trải nghiệm chính là phương hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đã cung cấp. Tuy nhiên, đối với khách hàng đưa đến những lời phản hồi tiêu cực, doanh nghiệp hãy bình tĩnh xử lý các vấn đề mà họ mắc phải. Không nên lo lắng về sự bỏ đi từ những vị khách này.

 

Hãy tạo ra những cải tiến và có sự chân thành lắng nghe ý kiến. Ngoài ra với khách hàng trung lập, bạn nên chủ động liên lạc với họ. Tiếp cận những khách hàng như này là việc không hề dễ dàng.

 

Do đó, hãy dành thời gian theo dõi hành vi, đánh giá và đưa ra giải pháp cho những khách hàng thuộc nhóm này để đảm bảo bạn không bỏ sót bất cứ vị khách nào nhé.

2.6. Chính thức căn chỉnh và đồng bộ chiến lược kinh doanh với chiến lược trải nghiệm khách hàng

Khách hàng và doanh nghiệp luôn là hai nhân vật chính trong cùng một bộ phim, luôn song hành và sự tương đồng lẫn nhau. Vì thế mà việc hợp thức hóa hay căn chỉnh những chiến lược để phương thức kinh doanh và trải nghiệm khách hàng có sự đồng nhất với nhau.

Bởi các chiến lược này có sự tương hỗ lẫn nhau để kinh doanh hay phát triển con người của công ty đạt kết quả cao nhất.

2.7. Luôn sẵn sàng

Doanh nghiệp cần phải đưa ra chiến lược trải nghiệm khách hàng này để giúp khách hàng luôn cảm thấy ấn tượng khi doanh nghiệp có khả năng giải quyết được vấn đề của họ. Tuy nhiên bên cạnh đó cứ 26 người không hài lòng thì sẽ có 1 người than phiền và 25 người còn lại im lặng mà như John A Goodman đã chứng minh. Và khi doanh nghiệp chủ động, thể hiện sự sẵn sàng tuyệt đối thì sẽ làm cho tỷ lệ này giảm thiểu.

 

Đôi khi khách hàng vì lý do khách quan nào đó mà quên đi sự phản ánh về cửa hàng. Lúc này bạn có thể gửi phiếu thăm dò offline, online để khách hàng cảm thấy có được sự riêng tư nhất để mạnh dạn đưa ra ý kiến của mình.

 

Và khi thực hiện hỗ trợ thành công thì doanh số tăng 25 - 50%. Thực ra việc này không khó cho doanh nghiệp và bạn có thể tham khảo một vài chiến lược của các thương hiệu lớn như VinMart với gam màu đỏ rất nổi bật luôn thu hút khách hàng từ xa để nhận dạng và tìm kiếm trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.

 

Thêm vào đó, doanh nghiệp nên training cho nhân viên những kiến thức và kỹ năng cơ bản về tâm lý của người mua. Việc này giúp nhân viên nhận dạng hành vi, thấu hiểu suy nghĩ, mong muốn từ khách hàng và đưa ra những phán đoán về mục đích chính xác hơn.

2.8. Giúp khách hàng hiện hữu cảm thấy được trân trọng

Giúp khách hàng hiện hữu cảm thấy được trân trọng là một trong những chiến lược trải nghiệm khách hàng không thể bỏ qua. Thống kê cho thấy chi phí giữ chân khách hàng hiện tại chỉ bằng 1/5, 1/6 chi phí tìm kiếm khách hàng mới.

 

Do đó, hãy luôn trân trọng khách hàng hiện hữu và đó là lúc nhận xét của khách hàng trở nên hiệu quả nhất đối với bạn. Hãy luôn tạo cho khách hàng sự tin tưởng, hài lòng khi họ xác định bạn là nơi tương tác lâu dài, vì chỉ khi đó họ mới thực sự là những vị khách trung thành nhất của bạn.

Có thể nói Apple là gương mặt điển hình trong việc có được sự tin tưởng tuyệt đối từ khách hàng. Bởi số lượng người dùng Iphone đều có xu hướng theo đuổi các thế hệ nhà táo chứ không hề muốn thay đổi hãng điện thoại.

2.9. Hạn chế yếu tố “bất ngờ” tiêu cực

Chiến lược trải nghiệm khách hàng đưa ra với mục đích chính để tránh tạo cảm giác thất vọng cho khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp của bạn. Để làm được điều này, hãy luôn cung cấp và công khai tất cả những thông tin về giá cá trên các kênh của cửa hàng. Tuy nhiên giữa các kênh này phải đảm bảo sự thống nhất và các chương trình khuyến mãi phải được đồng nhất.

 

Chẳng hạn với dịch vụ xem hàng trước khi nhận và thanh toán trong dịch vụ vận chuyển của công ty Viettel có được sự yêu mến rất nhiều từ phía người dùng. Dù rằng khách hàng phải bỏ ra khoản chi phí cho dịch vụ này thế nhưng người dùng có cảm giác hài lòng hơn rất nhiều.

2.10. Giao dịch nhanh chóng

Giao dịch nhanh chóng giúp tăng trải nghiệm khách hàng

 

Thời gian luôn là vấn đề khách hàng quan tâm và đã có không ít doanh nghiệp gặp nhiều cản trở vì sự trục trặc thời gian. Bởi khách hàng phải chờ đợi quá lâu để đợi nhận hàng hay thanh toán có thể nảy sinh nhiều trải nghiệm tiêu cực.

 

Để loại bỏ hạn chế về thời gian thì doanh nghiệp nên thiết lập hệ thống thanh toán, ship hàng bài bản và tạo ra nhiều nét cải thiện. Ví dụ trong thời gian chờ đợi xếp hàng order đồ uống, nhân viên có thể gửi đến khách hàng menu để xem trước đồ uống và giảm bớt thời gian khi gọi đồ. Đây là cách mà hãng café Aha Coffee thường làm.

2.11. Điều hướng thương hiệu của bạn theo chiến lược trải nghiệm khách hàng

Thực hiện tốt việc thiết lập trải nghiệm khách hàng sẽ giúp cho thương hiệu của bạn trở nên phổ biến trên thị trường. Điều này dựa trên thực tế trải nghiệm của những người thường xuyên mua hàng của bạn, nhận được những phản hồi tốt từ họ, công ty nên tập trung vào hướng đó để phát triển.

Đây không chỉ phát triển thương hiệu mà còn tập trung và ưu tiên vào cảm nhận, đánh giá của khách hàng. Cùng một lúc doanh nghiệp có thể kết hợp thực hiện hai mục đích to lớn là gây dựng thương hiệu và xây dựng trải nghiệm thực sự có ý nghĩa.

2.12. Hoàn thiện hệ thống từng ngày

Hoàn thiện hệ thống từng ngày là một trong những chiến lược trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp nên làm. Việc thiết lập hệ thống chưa bao giờ là vấn đề cố định sự hoàn thành trong doanh nghiệp. Bởi đứng trước thị trường cạnh tranh như hiện nay thì hệ thống luôn có sự thay đổi từng ngày, từng giờ. Do đó, đây là quá trình đòi hỏi thời gian và cố gắng rất nhiều.

 

Và nếu không có sự tập trung và chỉnh chu thì chỉ một trải nghiệm khách hàng không tốt có thể phá hủy tất cả công sức của bạn.

 

Khi xuất hiện những hiện tượng tiêu cực hãy cố gắng tìm ra nguyên nhân và khắc phục chúng nhanh chóng, kịp thời. Khách hàng ngày nay rất nhạy cảm với thời cuộc, nếu bạn không biết cách kiềm chế lại chắc chắn sẽ rất khó lấy lại thương hiệu của mình.

2.13.  Phát triển văn hóa doanh nghiệp tập trung vào khách hàng

Văn hóa doanh nghiệp là nét đặc trưng nhất và có sự khác biệt trong từng doanh nghiệp. Tuy nhiên một nền văn hóa được đánh giá cao cần dựa vào nền tảng chính là khách hàng. Muốn thế, doanh nghiệp hãy lấy những đặc trưng nhất từ khách hàng của mình để xây dựng vào văn hóa.

 

Để khi nhắc đến sản phẩm nước gọt có ga, khách hàng nhớ ngay đến thương hiệu CocaCola. Như vậy có thể thấy văn hóa doanh nghiệp là lúc bạn cần tạo ra khác biệt nhất, gợi nhớ nhất và mang đậm dấu ấn của khách hàng trong đó.

2.14. Xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp thông tin khách hàng tiềm năng

Theo thống kê trên trang web về các công cụ tiếp thị trực tuyến cho thấy 84% khách truy cập website tin tưởng các bài đánh giá trực tuyến cũng như đề xuất cá nhân của bạn bè. Điều này có nghĩa khách hàng tiềm năng rất tin tưởng vào lời nhận xét, đánh giá trên các web đặc biệt thông qua lời giới thiệu từ người thân, bạn bè của họ. Những thông tin được chia sẻ thường là đánh giá chi tiết về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp từ quan điểm của người dùng trực tiếp.

 

Điều quan trọng là những ý kiến đánh giá dưới định dạng cần được hiển thị một cách dễ xem và dễ tìm kiếm. Đơn giản là khi người dùng tìm kiếm đánh giá về quán ăn trên ứng dụng Now.vn, khi đó những đánh giá từ người dùng trước đó sẽ hiện lên và khách hàng sẽ biết sản phẩm đó có phù hợp với nhu cầu của họ hay không. Như vậy, rõ ràng ở đây lời nhận xét từ những khách hàng khác mang lại hiệu quả hơn so với quảng cáo bán hàng.


Kết luận: Nhìn chung, chiến lược trải nghiệm khách hàng là một yếu tố quan trọng thúc đẩy doanh nghiệp phát triển nhanh chóng và bền vững trong thị trường nhiều biến động như hiện nay. Vì thế, hy vọng rằng bài viết này sẽ giúp bạn tìm ra hướng đi mới cho doanh nghiệp trong tương lai gần.


Nguyễn Dương
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng: Mr.Nguyễn Dương
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm
  • Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng
  • Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile – 10 tháng.
  • Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm
  • Nhân viên bán hàng, tiếp thị công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội - 5 năm
  • Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm.
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004- 2006
  • Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994-1998 và 2000 - 2001
Ông Nguyễn Dương là người chịu trách nhiệm chuyên môn tại Công ty TNHH Cemparnter và thông tin truyền tải trên website: https://cempartner.com/
Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 0/5 based on 0 customer reviews)