en

KHẢO SÁT TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Ngày đăng: 7/10/2019 / Danh mục: CEM Partner Blog

Các doanh nghiệp hầu hết chưa hiểu được hết tầm quan trọng của khảo sát trải nghiệm khách hàng đồng thời chưa biết cách khảo sát trải nghiệm của khách hàng để từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả. Vậy làm thế nào để khảo sát trải nghiệm thì mời các bạn đọc các bài viết dưới đây:

 

Xem thêm:

1. Ý nghĩa của việc làm khảo sát trải nghiệm của khách hàng

Ý nghĩa nổi bật nhất của khảo sát trải nghiệm khách hàng là giúp doanh nghiệp biết khách hàng đang cảm nhận như thế nào về sản phẩm, dịch vụ của mình. Tuy nhiên, ở mức độ sâu xa hơn, việc khảo sát còn chứa đựng một vài ý nghĩa khác.

Khảo sát trải nghiệm khách hàng mang nhiều ý nghĩa đối với sự phát triển doanh nghiệp

 

Thứ nhất, giúp doanh nghiệp có được định hướng phát triển: Thật vậy, thông qua các cuộc khảo sát, doanh nghiệp nhận được những đóng góp, xây dựng từ khách hàng của mình. Từ đó, doanh nghiệp tiếp thu, tùy chỉnh và bổ sung sao cho sản phẩm mới của mình đáp ứng đầy đủ nhu cầu mà khách hàng mong đợi.

 

Thứ hai, thể hiện sự tôn trọng với khách hàng: Việc khảo sát trải nghiệm điển hình từ các shop quần áo thời trang với cách gọi là “ feedback”. Khi người dùng đã mua và gửi lại hình ảnh kèm vài dòng nhận xét về sản phẩm để người bán có được kinh nghiệm trong kinh doanh cho mình.

 

Hơn thế việc mua sắm của khách hàng còn được doanh nghiệp mong muốn nhận được đóng góp thì họ cảm thấy hài lòng về nơi mình đã lựa chọn. Bởi họ cảm nhận được sự quan tâm và ý chí phấn đấu trong tương lai qua việc muốn có phản hồi từ khách hàng.

 

Thứ ba, kiểm soát được khách hàng trước đối thủ cạnh tranhViệc khách hàng nghĩ gì về bạn, cảm nhận như thế nào về chất lượng của bạn đều là tấm gương phản chiếu chính bộ mặt của doanh nghiệp. Và nếu, không có những lời phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp không thể phân loại khách hàng vào nhóm tiềm năng, trung thành hay khách hàng thờ ơ.

 

Bởi vậy, khảo sát trải nghiệm giúp khách hàng nắm bắt được lượng khách trong tay để có thể đối phó với các đối thủ của mình.

 

Xem thêm:

2. Các bước tiến hành khảo sát trải nghiệm khách hàng

2.1 Lập kế hoạch khảo sát khách hàng

Để lập được kế hoạch khảo sát trước hết bạn cần xác định mục tiêu của nó là gì. Không nên đặt mục tiêu một cách chung chung không có sự tập trung như doanh nghiệp muốn tìm hiểu thêm về khách hàng hoặc cải thiện dịch vụ khách hàng chẳng hạn. Những mục tiêu ấy thực sự không thể giúp bạn có thể đạt kết quả là khảo sát khách hàng.

Đừng quên lên kế hoạch hoàn hảo cho việc khảo sát trải nghiệm khách hàng

 

Mà nên nhớ, nếu mục tiêu đề ra cụ thể bao nhiêu thì thông tin có được sẽ có lợi cho doanh nghiệp bấy nhiêu. Ví dụ, lấy phản hồi khách hàng qua việc điền vào survey trên mạng xã hội với các tiêu chí đề ra trong form sẽ giúp cho khách hàng có sự rạch ròi về tiêu chí bạn đã làm được hoặc chưa.

 

Và có thể nói việc xác định mục tiêu cụ thể khiến cho cuộc khảo sát dễ dàng hơn và khách hàng tham gia đông hơn, thông tin thu thập được có giá trị hơn.

 

Tiếp đó là việc lựa chọn công cụ khảo sát. Thực ra mỗi doanh nghiệp nên chọn nhiều công cụ khảo sát để phù hợp với đối tượng khách hàng. Ví dụ đối với khách hàng là người cao tuổi, cách dễ nhất là bạn hãy liên lạc với họ qua điện thoại hoặc tìm đến địa chỉ nhà ở.

 

Trái lại với tầng lớp trẻ tuổi có xu hướng sử dụng nhiều các mạng xã hội, bạn có thể gửi link qua facebook, qua email,…hay thậm chí thực thi cách xin phản hồi trực tiếp ngay sau khi khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ như cách mà chuỗi cửa hàng Lẩu Phan hay làm.

 

Cuối cùng là xác định kênh gửi khảo sát trải nghiệm khách hàng tới tay khách hàng. Thông qua lựa chọn công cụ thì bước xác định kênh gửi trở nên dễ dàng hơn đối với doanh nghiệp. Hãy lựa chọn đôi khi phán đoán xem đâu là nơi khách hàng hay ở đó nhất để đảm bảo việc gửi phản hồi luôn kịp thời.

2.2 Thiết kế bản khảo sát khách hàng

2.2.1 Giới thiệu khảo sát khách hàng

Đối với phần giới thiệu khảo sát khách hàng, doanh nghiệp nên cung cấp cho khách hàng các thông tin cần thiết để tạo ấn tượng trong họ về công ty bạn. Bên cạnh đó hãy nói cho khách hàng biết mục tiêu bạn có cuộc khảo sát này. Hãy chú trọng vào giải thích lý do bởi nếu đưa ra lý do chính đáng thì khách hàng sẽ vui vẻ thực hiện, nếu không họ cho rằng bạn đang muốn khai thác thông tin từ họ với mục đích nào đó.

 

Thêm vào đó hãy đưa ra lời hướng dẫn ngắn gọn về các bước tiến hành khảo sát cho khách hàng nắm được. Và đặc biệt bạn nên tuyên bố về quyền riêng tư để đảm bảo tính an toàn về thông tin của khách hàng.

2.2.2 Lưu ý về độ dài khảo sát trải nghiệm khách hàng

Hãy tiết kiệm thời gian cho việc khảo sát này một cách tối đa nhất bạn có thể làm, và thông thường các cuộc khảo sát như thế chỉ diễn ra không quá một phút. Đi thẳng vào vấn đề và hãy tạo sự liên kết có liên quan đến cuộc khảo sát để có được hiệu quả nhất.

2.2.3 Cách sắp xếp thứ tự câu hỏi

Bạn nên sắp xếp thứ tự xuất hiện theo một trình tự mạch lạc, câu trước có liên quan và làm tiền đề cho câu sau giúp khách hàng trả lời theo mạch suy nghĩ. Tránh những câu không liên quan làm mất thời gian mà lại không có mục đích gì cả. Thông thường khách hàng dễ bị dẫn dắt và chi phối bởi câu hỏi ban đầu. Vì vậy hãy dành ưu tiên nghiên cứu câu hỏi đầu sao cho lấy được sự nhiệt tình từ khách hàng.

2.2.4 Cách sắp xếp thứ tự câu trả lời

Bạn không thể biết được rằng thứ tự mà bạn liệt kê câu trả lời cũng có thể ảnh hưởng tới phản hồi từ khách hàng. Đôi khi cùng một câu hỏi khảo sát trải nghiệm khách hàng nhưng sự sắp xếp câu trả lời không theo mạch thì phản hồi từ khách hàng lại thay đổi ý nghĩa và rất có thể khác xa với ý nghĩ của họ.

2.2.5 Kết thúc khảo sát khách hàng

Đừng biến cuộc khảo sát của bạn trở nên hụt hẫng bởi cái kết quá nhanh gọn, thay vì thế nên tạo ra cho họ những trải nghiệm tích cực chẳng hạn. Hãy cảm ơn và dành lời tri ân đến họ khi tham gia cuộc khảo sát này và hãy yêu cầu thông tin liên hệ của khách hàng. Làm như vậy rất dễ nảy nở những thiện cảm tốt đẹp từ phía khách hàng dành cho bạn.

2.3. Viết câu hỏi khảo sát trải nghiệm khách hàng

2.3.1 Câu hỏi mở và câu hỏi đóng

Đầu tiên bạn nên đưa ra những câu hỏi đóng có câu trả lời cụ thể cho khách hàng như bạn biết đến sản phẩm của công ty hay qua kênh nào hay do ai giới thiệu. Những câu hỏi dạng như trên thường giúp bạn định lượng, tổng kết ý kiến khách hàng thành các con số hoặc tỷ lệ %. Và câu hỏi như thế này không tạo cho khách cơ hội giải thích, vì thế rất có lợi cho doanh nghiệp của bạn.

 

Tiếp theo đó các câu hỏi mở là câu hỏi cho phép người trả lời sử dụng ngôn từ của riêng họ ví dụ như các câu hỏi mang tính chất giải thích, liệt kê hay phát biểu cảm nhận chẳng hạn.  Tuy những câu hỏi mở cung cấp cái nhìn chi tiết và hoàn chỉnh hơn về trải nghiệm của khách hàng, nhưng tốt nhất bạn nên sử dụng chúng một cách tiết kiệm bởi nó cần nhiều thời gian và nỗ lực để trả lời.

 

Lưu ý rằng câu hỏi mở không thể lượng hóa được các câu trả lời và mất nhiều thời gian để phân tích thông tin. Vậy tốt nhất câu hỏi mở và câu hỏi đóng nên kết hợp cùng lúc với nhau.

2.3.2 Câu hỏi có 1 câu trả lời duy nhất và câu hỏi có nhiều câu trả lời

Câu hỏi chỉ có 1 câu trả lời duy nhất tức là bạn đã đưa sẵn câu trả lười khách hàng chi được chọn 1 trong 2 mà thôi. Ngược lại, câu hỏi có nhiều câu trả lời cho phép khách hàng lựa chọn cùng lúc nhiều đáp án

2.3.3 Câu hỏi khảo sát trải nghiệm khách hàng bắt buộc và tự nguyện

Câu hỏi bắt buộc ở đây nghĩa là nói lên cảm xúc thật từ phía khách hàng như đồng ý hay không đồng ý. Một lưu ý đó là các câu trả lời nên đi theo chiều hướng tích cực. Bởi không may khách hàng của bạn có trải nghiệm tiêu cực họ cũng không thể lựa chọn được đáp án nào đúng ý, dẫn đến việc chọn bừa cho qua. Kết quả là không phản ánh đúng thực tế.

 

Còn đối với câu hỏi tự nguyện cho phép câu trả lời bao gồm cả chiều hướng tiêu cực và tích cực.

Có nhiều trường hợp khách hàng trung lập, họ không có nhận xét gì về dịch vụ của bạn. Khi xuất hiện phản ứng trung lập có thể là một dấu hiệu cho thấy bạn cần cải thiện dịch vụ tốt hơn nếu muốn tạo ra những trải nghiệm mới và hay ho cho khách hàng.

2.3.4 Câu hỏi đo lường sự hài lòng của khách hàng NPS

NPS là chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ, sản phẩm ở một doanh nghiệp nào đó. Các câu trả lời của khách hàng dựa theo thang điểm từ 0-10, qua đó xác định các nhóm đánh giá mức độ, cụ thể:

  •  Promoters (9 – 10 điểm): đây là kết quả từ những khách hàng tiềm năng, họ luôn hạnh phúc và hài lòng với sản phẩm của công ty bạn.
  •  Passives (7 – 8 điểm): là những khách hàng tương đối hài lòng về dịch vụ, sản phẩm. Họ có thể trở thành khách hàng tiềm năng hoặc chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty đối thủ.
  •  Detractors (dưới 6 điểm): là những khách hàng dễ dàng bỏ đi và truyền những lời tiêu cực về sản phẩm của bạn.

2.4. Rà soát những sai lầm cần tránh khi viết câu hỏi khảo sát khách hàng

Hãy đảm bảo rằng bạn không đặt 2 vấn đề cùng lúc. Tức là việc bạn đưa ra câu hỏi khảo sát trải nghiệm khách hàng mà tồn tại trong đó 2 vấn đề tương đương nhau khiến khách hàng không thể đưa ra câu trả lời thích đáng nhất. Khi đó bạn nên chia 2 vấn đề thành 2 câu hỏi khác nhau và có ý dẫn dắt đến nhau. 

 

 Tuy nhiên, hãy luôn đảm bảo thiết kế những câu hỏi thực sự tinh tế giúp khách hàng nhanh chóng phát hiện ra để đưa ra câu trả lời hợp lý nhất.


Ngoài ra bạn cũng nên gài thêm vào những câu hỏi bẫy đưa ra giả định về trải nghiệm của khách hàng, sau đó đặt ra một câu hỏi dựa trên giả định này. Cách làm này đã tạo ra sự tương tác nhóm dịch vụ khách hàng của công ty.

2.5 Thu thập và phân tích kết quả khảo sát trải nghiệm khách hàng

Trước tiên hãy xem rằng kết quả bạn thu thập được có ý nghĩa gì không.  Và khi hiểu thống kê là cực kỳ quan trọng để thu thập được dữ liệu thực sự có ý nghĩa cho việc cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Một thống kê cho là có ý nghĩa được xác định bởi quy mô khảo sát, phạm vi sai số, mức độ tin cậy và kích thước mẫu.

Phân tích kết quả khảo sát giúp doanh nghiệp đi đúng hướng

 

Chắc chắn một điều rằng sẽ có không ít phản hồi tiêu cực được gửi đến bạn, thế nhưng không được nản chí, hãy giải quyết từng phản hồi và xem xét chúng kỹ lưỡng. Hãy liên hệ với những khách hàng có phản hồi tiêu cực với bản khảo sát để gửi lời xin lỗi đến họ, hiểu được tình hình cụ thể, cung cấp các cách bạn có thể làm khắc phục sự cố và lời đảm bảo về sự thay đổi trong thời gian ngắn trước mắt.

 

Để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì doanh nghiệp nên phát huy tối đa khả năng của dữ liệu bằng chính những dữ liệu đã thu thập trước đây, phân thành từng nhóm và tìm giải pháp cho từng nhóm một.

 

Và đừng quên lên kế hoạch cho những cuộc khảo sát sau đó. Xác định thời gian, cách thức, đối tượng hướng đến như thế nào. Xin đưa ra gợi ý về khoảng cách mặt thời gian giữa các cuộc khảo sát là 6 tháng. Đây là thời gian tốt nhất để kiểm nghiệm sự thay đổi từ khi nhận được phản hồi từ khách hàng.

 

Tóm lại, muốn có được những cuộc khảo sát trải nghiệm khách hàng hiệu quả thì doanh nghiệp cần tuân thủ các bước thực hiện. Tuy nhiên, các bước tiến hành có thể chưa phù hợp với doanh nghiệp của bạn nhưng mong rằng đó cũng là kim chỉ nam soi đường cho hành động khiến việc kinh doanh trong tương lai trở nên dễ dàng và đúng đắn hơn.


Nguyễn Dương
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng: Mr.Nguyễn Dương
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm
  • Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng
  • Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile – 10 tháng.
  • Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm
  • Nhân viên bán hàng, tiếp thị công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội - 5 năm
  • Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm.
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004- 2006
  • Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994-1998 và 2000 - 2001
Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 0/5 based on 0 customer reviews)