en

TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CỦA APPLE

Ngày đăng: 4/22/2019 / Danh mục: CEM PARTNER Blog

Trải nghiệm khách hàng của Apple sẽ cho chúng ta những bài học giá trị và hoàn toàn có thể áp dụng vào doanh nghiệp của mình. Apple là một đơn vị điển hình về thành công khi thực hiện tốt trải nghiệm cho người dùng. Hãy cùng tham khảo.

 

Xem thêm:

 

Apple là minh chứng thành công về xây dựng trải nghiệm khách hàng

1. Tại sao phải học hỏi trải nghiệm khách hàng Apple

Có bao giờ bạn đặt ra thắc mắc rằng tại sao Apple lại thành công đến vậy? Và điều gì đã giúp họ chiếm lĩnh thị trường một cách áp đảo như thế? Câu trả lời nằm ngay ở trải nghiệm khách hàng của Apple.

 

Có thể nói, không chỉ thành công trong các nghiên cứu về công nghệ, tính năng và ứng dụng trên thiết bị mà Apple còn tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm riêng biệt, khiến họ trở thành những vị đại sứ cho thương hiệu.

 

Thương hiệu quả táo cắn dở là hình ảnh quen thuộc trên toàn thế giới

 

Sở dĩ các doanh nghiệp cần học hỏi trải nghiệm từ Apple bởi chúng ta có thể nhận thấy lượng khách hàng sử dụng sản phẩm từ công ty là rất lớn. Thêm vào đó, những chiến lược trong kinh doanh đặc trưng của. Apple không có sự pha lẫn nào khác đã giúp họ có chỗ đứng vững chắc như hiện nay trên thị trường.

 

Và hơn ai hết Apple hiểu được trải nghiệm khách hàng có ý nghĩa quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp. Không chỉ góp phần tăng doanh thu, lợi tức mà còn tạo dựng thương hiệu, duy trì lượng khách hàng trung thành lâu dài và phát triển doanh nghiệp theo định hướng từ chính khách hàng đã qua trải nghiệm.

 

Vì vậy, muốn có được thành công trong kinh doanh, buộc các doanh nghiệp cần có sự tham khảo và học hỏi chiến lược từ Apple.

2. 12 trải nghiệm khách hàng của Apple

2.1. Cân nhắc về sự cần thiết khi quảng cáo

Apple không đề cao giá trị quảng cáo thông qua Google hay Facebook, bởi họ cho rằng đây là kênh rất dễ tạo ra cho khách hàng cảm giác tẻ nhạt. Và thực tế thì công ty chủ yếu thực hiện trên 2 chiến lược đó là phân phối sản phẩm thông qua sự góp mặt của những đại sứ thương hiệu độc quyền và thông qua những đánh giá tích cực trên các phương tiện truyền thông đại chúng.

Apple luôn biết đâu là kênh quảng cáo hiệu quả của doanh nghiệp mình

 

Bên cạnh đó Apple còn thực hiện việc lên kế hoạch cho những chương trình trải nghiệm khách hàng của Apple miễn phí sản phẩm để thu thập phản hồi, đánh giá từ khách hàng. Những chương trình như thế đều được đông đảo khách hàng tham gia và đóng góp những ý kiến rất chân thành giúp công ty có thêm định hướng phát triển sản phẩm tốt hơn.

2.2. Nhấn mạnh những giá trị khác biệt thay vì cạnh tranh về giá

Hiểu được hạn chế từ việc đề cao cạnh tranh giá cả, Apple đã có sự kiên định trong chiến lược của mình trong nhiều năm qua bằng cách tập trung vào sự khác biệt. Các đặc trưng như màn hình, camera hay khóa vân tay có thiết kế tinh tế là những gì mà công ty hướng tới khi tung ra các phương tiện thông tin để quảng cáo cho sản phẩm của mình.

 

Không chỉ đơn thuần là cạnh tranh sản phẩm khi mà các đối thủ khác chỉ tập trung vào một tính năng duy nhất để kết hợp đẩy mạnh tiếp thị thì lúc này Apple tập trung vào toàn bộ sản phẩm cũng như hệ sinh thái ứng dụng, tiện ích và dịch vụ đi kèm. Đây cũng chính là lí do Apple có thể giữ chân khách hàng của mình từ thế hệ này sang thế hệ khác của các sản phẩm.

2.3. Trải nghiệm khách hàng của Apple đó là đặt mình vào vị trí của khách hàng

Chúng ta phải thừa nhận rằng những thông tin liên quan đến các thông số kỹ thuật không phải là thứ chúng ta thực sự muốn tìm hiểu nhất. Và Apple hiểu được điều này nên đã đặt chúng ở vùng hiển thị bắt buộc người dùng phải cuộn trang mới thấy được- tức vùng hiển thị mù.

 

Để thu hút khách hàng thì các trang web đều hiện lên những hình ảnh sống động cùng các dòng thông tin thu hút về sản phẩm. Apple biết tận dụng sự tinh tế và tối giản khi tập trung hướng tới trải nghiệm khách hàng với các sản phẩm đều là kết hợp hoàn hảo giữa các hình thức tiếp thị với cách mà khách hàng thực sự mong muốn sử dụng.

 

Cụ thể Ipod, Imac, Iphone không đơn thuần như với chức năng nổi trội, những thiết bị này còn cho phép người dùng có những trải nghiệm mới nhất nằm ngoài sức tưởng tượng về công dụng của nó. Tiếp đó, công ty còn thực hiện chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm. Bởi họ hiểu dịch vụ khách hàng là yếu tố quyết định đến thành công và làm tăng doanh thu thuần cho doanh nghiệp.

2.4. Giữ cho sản phẩm và chiến lược tiếp thị đơn giản nhất có thể

Apple biết rằng hiện tại có rất nhiều lựa chọn dành cho khách hàng, vì vậy công ty đã quyết định tăng trải nghiệm khách hàng của Apple bằng cách tập trung hỗ trợ người tiêu dùng tối đa bằng cách đơn giản hóa website và tài liệu bán hàng. Loại bỏ hoàn toàn các thuật ngữ hay điều khoản rắc rối, thay vào đó là những nội dung đơn giản, trực tiếp cũng như liên tục nhấn mạnh lợi ích và sự cần thiết với người tiêu dùng.

 

Nhờ có sự đơn giản trong các nội dung này mà Apple mang đến nhiều trải nghiệm cho khách hàng để cảm nhận sự khác biệt. Bên cạnh đó, việc tiếp thị không dừng lại ở quảng cáo, cung cấp thông tin và giá cả, mà nó còn giúp khách hàng hiểu và nhận ra những sản phẩm họ đang dùng có thể thực hiện nhiều tính năng thay đổi giúp ích cho con người.

2.5. Bạn có thể áp dụng các chiến lược tiếp thị của Apple như thế nào?

Để áp dụng các chiến lược một cách hiệu quả đầu tiên bạn phải đảm bảo nội dung trên các phương tiện truyền thông luôn dễ dàng tìm kiếm. Có thể bạn chưa biết chỉ có 16% người truy cập đọc từng chữ trên một trang và 79% còn lại chỉ lướt qua để tìm thông tin và nắm các ý chính. Đây là yếu tố cần quan tâm hàng đầu trong chiến lược tiếp thị nội dung.

 

Và để tạo dấu ấn riêng thì không thể không tạo điểm khác biệt khi truyền tải những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Bên cạnh đó, hãy sắp xếp, thiết kế bố cục và màu sắc những thông tin đó sao cho khoa học để thu hút được người đọc từ ngay phút ban đầu, khơi gợi cho họ sự tò mò và nhu cầu tìm hiểu thêm nữa.

 

Điều chú ý là đừng tập trung đưa các tính năng của sản phẩm lên đầu trang, bởi khách hàng khi đọc xong sẽ không còn thấy giá trị tiếp theo nữa, Thay vì đó, hãy đặt những khác biệt của sản phẩm, dịch vụ lên trang nhất. Khách hàng thường bị thu hút bởi cái mới, cái lạ và họ dễ có thiện cảm hơn rất nhiều.

 

Ngoài ra, bạn chỉ nên chọn thiết kế đơn giản và nhằm vào mục đích chính của mình. Cắt bớt sự dài dòng của các nội dung không thật cần thiết, khi đó người dùng sẽ tập trung vào sản phẩm, thông tin bạn cung cấp.

2.6. Trải nghiệm khách hàng của Apple là sáng tạo trải nghiệm

Hầu hết những trải nghiệm mà Apple đưa ra đều xuất hiện trong tất cả các quá trình từ việc mua, so sánh các phiên bản khác nhau, thử dùng tại cửa hàng, mua hàng, nhận hàng…Tuy nhiên chúng không hề ngẫu nhiên mà đều nằm trong sự tính toán của công ty.

 

Chẳng hạn, bạn cho rằng những chiếc Iphone đều rất dễ sử dụng, thao tác đơn giản và có tính bảo mật cao, nhưng sâu xa thì những tiện ích đó đều do trước đó Apple dành hàng ngàn giờ thử nghiệm, thiết kế và tinh chỉnh để có được cảm nhận tốt trong lòng khách hàng.

 

Ngoài ra Apple còn chú trọng vào thiết kế của các cửa hàng bán lẻ từ cách trang trí, bố trí việc đặt các sản phẩm, ánh sáng chan hòa đều gợi cho khách hàng một sự thu hút nào đó.

2.7. Hướng mọi mục tiêu tới cảm xúc khách hàng

Chắc hẳn bạn chưa quên những quảng cáo về chiếc điện thoại Iphone 4 - chiếc điện thoại thay đổi hình dáng sang kiểu mới cho Apple? Trải nghiệm khách hàng của Apple dành cho tất cả khách hàng đều cảm nhận được tiện ích mới lạ, sành điệu khi họ trải nghiệm mà không hề quan tâm đến kích thước, độ dày của máy và tốc độ Internet ra sao. Đơn giản họ đang trải nghiệm, ngắm nghía chiếc Iphone theo cảm xúc của họ.

Hướng mọi mục tiêu tới khách hàng giúp Apple thành công

 

Việc tạo ra cảm xúc và thấu hiểu cảm xúc là việc không hề dễ. Tuy nhiên nếu làm tốt thì nó chính là thứ vũ khí sắc trong chiến lược tiếp thị. Hơn nữa, những nội dung tích cực không những nhận được sự ủng hộ từ khách hàng mà còn có cơ hội chia sẻ nhiều hơn tới đông đảo người xem khác.

 

Những cảm xúc tích cực như một đầu hút nam châm giúp kéo về những cảm xúc tích cực khác. Đây chính là bí quyết để thành công trong từng chiến lược tiếp thị đơn giản của Apple.

2.8. Xây dựng cộng đồng của người sử dụng

Bằng chiến lược xây dựng cộng đồng người sử dụng mà trong nhiều năm qua, Apple đã có một lượng khách hàng trung thành rất lớn trên toàn thế giới. Ví dụ điển hình là số lượng khách hàng chờ đợi từng phiên bản mới nhất từ Apple và sẵn sàng dùng khoản tiền lớn để có được từ những ngày đầu ra mắt thị trường. Các chiến lược tiếp thị từ Apple đều tạo cho người dùng cảm giác muốn được tham gia, trải nghiệm và điều này tạo nên một sức hút mạnh mẽ.

 

Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng có được một cộng đồng khách hàng. Và để tạo ra cộng đồng  mạnh mẽ, sôi động và cuốn hút người sử dụng thì doanh nghiệp luôn khẳng định giá trị của mình, tạo niềm tin và luôn có sự đảm bảo đối với khách hàng.

 

Đầu tiên hãy hình thành giá trị của bạn trong chính doanh nghiệp của bạn, sau đó là các website, các sản phẩm tiếp thị và nội dung đều phải thể hiện được những giá trị và tính cách đó. Hãy tìm cho mình một trang web phù hợp để có thể truyền tải những thông điệp chính xác nhất.

 

Và đừng quên luôn tạo ra trải nghiệm khách hàng của Apple bằng cách để cho khách hàng đánh giá và bày tỏ quan điểm. Thông qua các phiếu điều tra, thu thập phản hồi, doanh nghiệp có thể hỏi những câu hỏi dạng như phản hồi bằng cách nhận xét vào bài đăng trên web, có những cuộc trò chuyện với người dùng trên mạng xã hội, thiết kế một chương trình giới thiệu để khách hàng giới thiệu người mới hoặc tiếp cận các khách hàng qua email.

2.9. Trải nghiệm khách hàng của Apple đó là thấu hiểu khách hàng

Apple luôn nắm bắt được xu thế và nguyện vọng khách hàng thông qua cách họ thiết kế, quảng cáo và tiếp nhận phản hồi từ người dùng. Những sản phẩm của Apple đều có thiết kế rất sang trọng, nổi bật thương hiệu với logo hình quả táo mặt sau các sản phẩm.

 

Bởi họ hiểu tâm lý khách hàng phần nào muốn thể hiện rằng mình đang có trong tay thứ công nghệ hiện đại bậc nhất và có nhiều tính năng nhất. Vì lý do đó mà khách hàng khi đã sử dụng các sản phẩm từ Apple, đặc biệt là Iphone thì rất khó chuyển sang sử dụng sản phẩm từ nhãn hiệu khác.

2.10. Đơn giản là trên hết

Khác với các nhãn hiệu khác, Apple tuyên bố rằng “ Đơn giản là cách dễ dàng đón nhận nhất đối với người dùng”. Thật vậy, đối với những thứ nhỏ nhẹ như chiếc Ipod, Iphone thì sở hữu thiết kế đơn giản vẫn rất bắt mắt và thu hút người dùng.

 

Và đặc biệt, những đơn giản trong cách tiếp thị không những tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp mà còn khiến cho khách hàng dễ đón nhận, sàng lọc thông tin và để lại nhiều dấu ấn. Apple chú trọng vào những điểm nổi bật từ sản phẩm, bỏ qua sự rườm rà trong các mục không cần thiết để giảm thiểu sự lãng phí cả thời gian và tiền bạc từ đó tăng trải nghiệm khách hàng của Apple lên

2.11. Hoàn hảo trong mọi phương thức bán hàng

Để có được phương thức bán hàng hoàn hảo, Apple đã biết cách tiếp cận khách hàng, biết cách giao tiếp, biết cách giới thiệu sản phẩm và biết cách đặt câu hỏi nhận phản hồi từ khách hàng.

 

Bất cứ doanh nghiệp nào thì phương thức bán hàng cũng có tầm ảnh hưởng nhất định. Nếu doanh nghiệp biết cách giao tiếp với khách hàng mới mẻ, thông qua chính sản phẩm của mình thì hiệu quả sẽ cao hơn rất nhiều. Đặc biệt trong cách doanh nghiệp đặt câu hỏi để nhận phản hồi từ khách hàng.

 

Hãy nhớ mình đang cần điều gì từ khách hàng, những câu hỏi phải có tính hướng vào cảm nhận của khách, đừng tạo ra sự ép buộc, hãy để khách hàng bộc lộ những cảm nhận chân thành nhất khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ từ phía bạn.

2.12. Trải nghiệm khách hàng của Apple đó là đánh vào cảm xúc của khách hàng

Doanh nghiệp không nên bỏ qua cảm xúc của khách hàng và Apple thì hoàn toàn chú trọng đến cảm xúc của người dùng. Bởi họ hiểu cảm xúc là thứ dễ khiến các hành động khác bị chi phối, do đó, việc tạo cho khách hàng cảm xúc thoải mái, vui vẻ và hài lòng thì chắc chắn khách hàng sẽ không bỏ bạn mà đi.

Chú trọng cảm xúc khách hàng là cách giữ chân họ ở lại cùng doanh nghiệp bạn

 

Những khách hàng của Apple đều rất hài lòng với thiết kế, tính năng của sản phẩm. Đặc biệt, họ cảm thấy thích thú với ứng dụng “ Sức khỏe” trong giao diện của Iphone. Bởi nó cung cấp thông số về cơ thể của bạn và những hành động về thể thao bạn đạt được trong một ngày có tốt cho sức khỏe hay không.

 

Cụ thể, ứng dụng cho phép đếm số tầng bạn đã leo trong ngày, số bước chân bạn đã đi và quãng đường bạn thực hiện chạy hoặc đi bộ. Thực sự những tính năng mà Apple đem đến đều tác động rất nhiều đến cảm xúc khách hàng.

 

Qua bài viết trải nghiệm khách hàng của Apple là một minh chứng cho sự thành công dựa vào chiến lược trải nghiệm khách hàng trong suốt nhiều năm qua. Thế nên, các doanh nghiệp hãy cùng thử áp dụng một vài biện pháp phù hợp nhất để tạo nên sự khác biệt cho khách hàng và hiệu quả cho công ty.



Nguyễn Dương
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng: Mr.Nguyễn Dương
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm
  • Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng
  • Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile – 10 tháng.
  • Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm
  • Nhân viên bán hàng, tiếp thị công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội - 5 năm
  • Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm.
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004- 2006
  • Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994-1998 và 2000 - 2001
Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 0/5 based on 0 customer reviews)