en

TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG BÁN ONLINE

Ngày đăng: 7/3/2019 / Danh mục: CEM PARTNER Blog

Ngày nay có rất nhiều cá nhân và doanh nghiệp đều rất thành công trong lĩnh vực bán hàng online. Và nhờ vào hình thức bán hàng này mà các đơn vị thu hút được một lượng khách đông đảo. Vậy trải nghiệm khách hàng bán online là gì, cách thức của chiến lược này ra sao. Hãy cùng tham khảo bài viết dưới đây.

Xem thêm:

Kinh doanh online là xu hướng hot hiện nay

1. Trải nghiệm khách hàng trong bán online là gì?

Hầu hết chúng ta đều biết đến khái niệm bán hàng online, là việc người bán thông qua các mạng xã hội để tương tác, bán các sản phẩm của mình cho khách hàng mà không cần thiết là sự có mặt trực tiếp giữa bên bán và mua. Vì thế, trải nghiệm của khách hàng online cũng có nhiều điểm khác biệt với khách hàng mua trực tiếp tại cửa hàng.

Trải nghiệm khách hàng trong bán online có sự khác biệt với bán trực tiếp

 

Để tạo ra trải nghiệm khách hàng bán online, buộc người bán phải tung ra chiến lược của riêng mình một cách độc đáo và thu hút nhất. Cụ thể, thống kê cho thấy trải nghiệm mang tính chất tích cực nhất từ việc mua online là khách hàng tiết kiệm thời gian một cách tối đa.

 

Thay vì phải đến tận nơi chọn đồ, thử đồ và thanh toán thì họ chỉ cần một tin nhắn, một dòng comment cũng đã có được sản phẩm mà mình mong muốn. Tuy nhiên, trải nghiệm khách hàng online đôi khi mang lại những bất cập như việc trao đổi, tương tác trực tiếp với khách hàng hầu như không có.

 

Bên cạnh đó, các vấn đề liên quan đến vận chuyển đôi khi còn tồn tại nhiều hạn chế, do vậy, đây là một vấn đề mà các doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh đều rất quan tâm và mong muốn được cải thiện.

2. Các cách tăng trải nghiệm khách hàng bán online

2.1.  Khách hàng vào website điền form mua hàng sẽ được phản hồi ngay

Việc sử dụng các website điền form mua hàng thực tế mang lại cho khách hàng rất nhiều trải nghiệm và cũng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Cụ thể, khi khách hàng điền thông tin để thể hiện cảm nhận, trải nghiệm khi mua sản phẩm tại hãng thời trang Canifa, khi đó, bạn sẽ nhận được những dòng nhận xét, đánh giá, cảm nhận từ họ về chất liệu, kiểu cách của sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên.

 

Thông qua website đó, doanh nghiệp không những nắm bắt được khách hàng đang có cái nhìn về mình ra sao, mà còn có thêm mục tiêu để cải thiện, làm mới trong trải nghiệm cho khách online.

 

Website là nơi thu nhận nhiều phản hồi từ khách hàng

 

Dễ dàng nhận thấy, khi mua hàng trực tuyến, bản thân chúng ta tương tác với doanh nghiệp qua đường tin nhắn, live chat, vì thế mà việc điền form đi kèm thực sự rất hợp lý. Đó là việc làm rất thuận tiện vì người mua hàng thực tế đang sử dụng chính chiếc điện thoại để liên lạc với bạn, do đó họ rất khó để đưa ra lý do từ chối điền form.

2.2. Khách hàng chat trên site, sau 5 giây nhận được sự hỗ trợ

Phản hồi nhanh giúp tăng trải nghiệm khách hàng bán online cực hiệu quả. Chúng ta luôn cảm thấy mình năng động và bắt kịp xu thế hiện nay nhờ có sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin. Và chính tiện ích của nó mà khả năng, tốc độ hỗ trợ từ phía doanh nghiệp với khách hàng online cũng nhanh chóng, hiệu quả hơn rất nhiều.

 

Chẳng hạn, bạn gặp vấn đề về sản phẩm khi đặt mua trên web Tiki, một việc làm đơn giản là chat trực tiếp với hệ thống trên site, bạn sẽ nhận được phản hồi và sự trợ giúp ngay lúc đó về vấn đề đang gặp phải. Như vậy, rõ ràng bán hàng online mang lại cho người mua rất nhiều trải nghiệm tích cực phải không nào?

2.3.  Khách hàng liên hệ vào cuối tuần, giờ trưa, buổi tối vẫn luôn được hỗ trợ

Khác với cách hỗ trợ trực tiếp từ bộ phận sales, marketing của một số doanh nghiệp chỉ cố định giờ làm việc, cùng lắm là kéo dài thêm 2-3 giờ/ ngày, thì bán hàng online hỗ trợ bạn tuyệt đối 24/24. Mặc dù bạn gặp sự cố vào bất kỳ thời gian nào đều có thể liên hệ với trang chủ để nhận được lời giải đáp cho vấn đề mình đang mắc phải.

 

Hơn nữa, việc trao đổi online thường có xu hướng chân thật, bớt e ngại hơn là cách trao đổi face-to-face với nhau.

 

Sự hỗ trợ vào những khung giờ ngoài hành chính đã được rất nhiều khách hàng ủng hộ, hài lòng và họ cảm thấy tiết kiệm rất nhiều thời gian. Ví dụ, đối với việc bán hàng trực tiếp tại cửa hàng, khi một sự cố xảy ra, thường khách hàng phải chờ cho đúng đến giờ cửa hàng làm việc lại, lúc này việc giải quyết các vấn đề đã mất đi sự kịp thời.

2.4. Khách hàng gọi được miễn phí cước giúp tăng trải nghiệm khách hàng bán online

Ví dụ điển hình để tăng trải nghiệm bằng cách miễn phí cước gọi này là dịch vụ của Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT Vinaphone – đơn vị thành viên của VNPT cung cấp cho các doanh nghiệp, tổ chức. Dịch vụ cho phép người sử dụng thực hiện cuộc gọi tới nhà cung cấp thông qua một số dịch vụ 1800 thống nhất trên phạm vi toàn quốc.

 

Cước phí được tính cho khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ 1800, thuê bao khi thực hiện cuộc gọi sẽ không phải trả cước phí cuộc gọi của mình.

 

Từ ví dụ minh họa trên đã có tác động mạnh mẽ đến khách hàng khi họ muốn phản hồi hoặc tham gia góp ý điều gì với doanh nghiệp. Bởi lẽ, nếu sự góp ý đó chính là phục vụ cho sự phát triển của doanh nghiệp mà người dùng vẫn phải chi trả khoản phí thì chắc chắn sẽ chẳng có ai tiếp tục sử dụng dịch vụ đó nữa.

2.5. Khách hàng vào website tiếp tục được sự đeo bám trên Youtube, website khác và facebook

Khi khách hàng online đã cung cấp thông tin cho bạn dù chỉ một lần khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp thì đây chính là lúc thực hiện chăm sóc tại các kênh khác nhau với họ. Cụ thể, từ website mua hàng, bộ phận xử lý sẽ chọn lọc thông tin, thực hiện tìm kiếm trên các trang mạng phổ biến khác với mục đích là theo dõi hành vi tiếp đó của họ và sẵn sàng chăm sóc ngay cả khi họ chưa có nhu cầu từ đó sẽ cso trải nghiệm khách hàng bán online tốt từ người dùng

 

Điều này dễ tìm thấy ở các trang bán quần áo online trên facebook. Khi khách hàng đã cung cấp thông tin như số điện thoại, địa chỉ email, chắc chắn sau đó, họ sẽ nhận được rất nhiều sự kiện quảng cáo liên quan đến cửa hàng họ đã ghé qua.

 

Tuy nhiên, có người sẽ để ý, có những người sẽ bỏ qua. Thế nhưng, doanh nghiệp vẫn nên hành động sự “ đeo bám” này để tăng cơ hội tìm kiếm khách hàng tiềm năng, trung thành.

2.6. Khách hàng đã mua hàng nhận được tin “ CẢM ƠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ, SẢN PHẨM” và được add vào các nhóm hỗ trợ.

Sau khi thực hiện hành vi mua hàng trực tuyến, doanh nghiệp nên thể hiện sự cảm ơn với khách hàng thông qua những tin nhắn với nội dung biết ơn, hẹn ngày gặp lại, thậm chí gửi ưu đãi cho khách hàng trong những lần mua tiếp theo. Việc làm này khiến cho khách hàng hoàn toàn có được sự phấn khích, tò mò và mong muốn quay lại để nhận ưu đãi từ cửa hàng từ đó giúp làm tăng trải nghiệm khách hàng bán online


Cảm ơn là điều doanh nghiệp cần làm để tăng trải nghiệm bán online

 

Bên cạnh đó, bạn có thể thành lập một group bao gồm toàn bộ khách hàng đã từng mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp để tiện cho theo dõi trải nghiệm cũng như chăm sóc họ. Còn về phía khách hàng, bạn lo lắng liệu họ có quan tâm hay không. Thì xin thưa, đối với những khách hàng không có sự quan tâm, họ sẽ tự động out khỏi nhóm và việc quản lý những khách hàng còn lại thực sự ý nghĩa và hiệu quả hơn rất nhiều.

2.7.  Khách hàng sắp hoặc đã hết hạn, nhận được SMS hoặc Telesale tư vấn gia hạn với VOUCHER KHUYẾN MÃI

Đôi khi khách hàng không hẳn là thờ ơ với dịch vụ của bạn, mà đơn giản là họ quên đi sự tồn tại của dịch vụ đó mà thôi. Vậy thì lúc này, hãy nhanh chóng nhắc nhớ khách hàng của mình thông qua các tin nhắn, các cuộc gọi từ bộ phận tư vấn để báo cáo thời gian sử dụng sắp kết thúc và hỏi về nhu cầu tiếp tục từ phía khách hàng. Đừng quên tiết lộ cho họ những điểm thú vị mới nhất trong phương thức kinh doanh của bạn sắp tới nhé.

 

Đây chính là chất men kích thích họ quay trở lại. Hơn nữa, hãy tặng cho khách hàng những Voucher giảm giá, như cách mà Highland Coffee vẫn thường làm. Mua 1 tặng 1 đồ uống dành cho khách hàng thường xuyên order qua ứng dụng trên di động, chắc chắn đây là động lực để khách hàng rủ nhau order sản phẩm.

2.8. Tăng trải nghiệm khách hàng bán online bằng cách xác nhận được SMS xác nhận trên post quảng cáo Facebook

Simple Fanpage là một ứng dụng công nghệ hỗ trợ tiếp cận và chuyển đổi khách hàng trực tuyến trên Facebook đối với cá nhân hay thậm chí doanh nghiệp. Đây là giải pháp giúp cho bạn có thể thu thập được số điện thoại của khách hàng tiềm năng để tiến hành các hoạt động marketing là gửi SMS nhằm chăm sóc và chuyển đổi họ thành khách hàng thân thiết của mình.

Nhờ có Simple Fanpage mà việc chốt đơn hàng và tư vấn cho khách trong kinh doanh online đạt được rất nhiều lợi ích. Chắc hẳn bạn nhớ những dòng tin trả lời rất nhanh sau khi bạn nhập tin nhắn đến đơn vị bán online như “ Chào bạn, cảm ơn bạn đã gửi tin nhắn đến trang của chúng tôi.” Hay “ Xin chào, chúng tôi có thể giúp gì được cho bạn”, hoặc “ Hãy cùng nhập địa chỉ của cậu vào đây giúp chúng  mình nhé”… thì đó chính là ứng dụng của Simple Fanpage trong kinh doanh online.


2.9. Khách hàng đã mua sản phẩm, được hỗ trợ, nhận những cải tiến/ update mới trong quá trình đang sử dụng

Rõ ràng thì việc thường xuyên liên lạc, cung cấp thông tin mới nhất về sản phẩm khách hàng đang dùng tại một đơn vị nào đó sẽ khiến cho họ luôn nắm bắt được tình hình và theo kịp xu thế chung thị trường. Và công việc gửi những tin nhắn hỗ trợ, hay có nội dung cải thiện đều rất đơn giản, không tốn kém nhiều chi phí mà hiệu quả đạt được cũng không hề nhỏ trong trải nghiệm khách hàng bán online

 

Khi một hãng thời trang ra mắt bộ sưu tập nào đó, khách hàng của họ luôn là những người nhận được tin nhắn thông báo này và đây như một lời mời gọi gián tiếp thay vì phải nói “ Hãy đến với cửa hàng để shopping ngay” thì việc cung cấp thông tin khiến khách hàng có thể ngầm hiểu mục đích của cửa hàng mà không hề phô trương.

2.10. Khách hàng không hài lòng. Cố gắng hỗ trợ sâu hơn bằng sự tư vấn nhiệt tình hoặc refund trong một tuần đầu

 

Hiện trạng khách hàng không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ online là đều rất bình thường và phổ biến. Bởi khi khách hàng không được tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm thì sẽ không có được nhận định, đánh giá chính xác nhất về nó. Do vậy đây là nguyên nhân đưa đến sự thất vọng với khách hàng mua trên mạng và là vấn đề tồn đọng trong rất nhiều doanh nghiệp.

 

Thế nhưng, sau sự bất hài lòng đó, doanh nghiệp nên tập trung vào tư vấn, giải đáp, đưa ra những lời giải thích để khách hàng lấy lại được niềm tin vào bạn. Hãy đảm bảo nhân viên tư vấn thực sự hiểu sâu rộng về sản phẩm, dịch vụ và sẵn sàng chứng minh chất lượng cho khách hàng thấy từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng bán online

 

Ngoài ra, trong một số trường hợp, để tạo dựng niềm tin cho khách hàng trong tương lai, bạn nên refund ( hoàn lại tiền) trong thời gian ngắn để khách hàng tự kiểm chứng sản phẩm và có được tính công bằng, khách quan giữa người bán và người mua.

2.11. Khách hàng chưa mua sản phẩm, vẫn được tư vấn và hỗ trợ chuyên sâu như đã trở thành khách hàng

Đây là chiến lược chăm sóc khách hàng trước khi mua. Có khi nào bạn thắc mắc rằng tại sao và bằng cách nào mình nhận được những tin nhắn quảng cáo, khuyến mãi từ các cửa hàng online hay không? Thi thoảng một vài khách hàng vẫn nhận được những tin nhắn như vậy thì cũng đừng quá lo lắng bởi đó chỉ là một trong những chiến lược chăm sóc khách hàng trước khi mua của doanh nghiệp mà thôi.

 

Các thông tin có được nhờ các trang mạng, các giao dịch công khai của khách hàng trên một số web, những đơn vị này tận dụng sự thuận lợi đó để cung cấp những thông tin về sản phẩm cho khách hàng với hy vọng tìm ra khách hàng tiềm năng cho mình. Trong kinh doanh, không nên áp dụng một vài phương thức, hãy đa dạng chúng để đảm bảo rằng bạn không bỏ sót một khách hàng nào trên bất cứ kênh thông tin nào nhé.

2.12. Khách hàng luôn thấy sự NHIỆT TÌNH trong mỗi con người trong công ty giúp tăng trải nghiệm khách hàng bán online

Không chỉ hoàn thành nhiệm vụ là một thương hiệu uy tín, mà doanh nghiệp, công ty còn cần thể hiện sự nhiệt tình qua cách làm việc cũng như ứng xử với khách hàng. Sự nhiệt tình ở đây không có nghĩa là doanh nghiệp chỉ cần cung ứng thứ mà khách hàng cần, hơn cả thế, làm cho khách hàng yêu quý, tin tưởng và hài lòng thực sự khi đến với doanh nghiệp của bạn.

 

Để làm tốt công việc này, doanh nghiệp hãy cố gắng trở nên tốt đẹp trong mắt khách hàng, bằng sự trung thành, thái độ làm việc nghiêm túc, chấp nhận khiển trách,…

2.13. Khách hàng thấy sự CHUYÊN NGHIỆP trên mỗi profile ( LÀM ƠN FIX AVATAR)

Hãy luôn tập trung và đầu tư vào profile của bạn. Dù là một avatar trên Facebook nhỏ bé nhưng cũng thể hiện sự chuyên nghiệp trong cách làm việc và kinh doanh của bạn. Về yêu cầu trên profile phải để khách hàng ấn tượng, nhớ đến tên của bạn, logo có sự tinh giản, không quá màu mè sẽ làm cho khách hàng mất thiện cảm. Bạn có thể hiển thị profile bằng chính tên của doanh nghiệp như cách mà ZARA fix avatar của mình trên web ở cả thế giới trong đó có Việt Nam.

2.14. Khách hàng luôn thấy sự CHỈNH CHU trong mỗi câu chữ, bài viết, website, video,…

Ngay cả cách doanh nghiệp thể hiện sự quảng cáo qua các câu từ như thế nào cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng bán online. Từ ngữ miêu tả sản phẩm nhất định phải dễ hiểu, ngắn gọn, chú trọng vào yêu cầu của khách hàng. Và đặc biệt hãy chú ý đến bộ phận trực tiếp quản lý website.

 

Thường xuyên có sự linh hoạt trong câu chữ để đảm bảo khách hàng không còn thấy sự nhàm chán trong các dòng quảng cáo của bạn.

2.15.  Khách hàng cần A, nhưng cố gắng tư vấn và cung cấp chất lượng A+

Tâm lý chung khách hàng bao giờ cũng mong muốn có được lượng thông tin nhiều hơn sự mong đợi của họ. Vì thế hãy cố gắng nắm bắt những gì cần thiết, có tính cập nhật cao nhất và mang đến với khách hàng. Chúng ta chắc chắn tin rằng gửi đến khách hàng những điều vượt ngoài sự mong đợi sẽ tạo nên những trải nghiệm rất tích cực từ phía người mua với bên bán.

2.16. Đôi khi chăm sóc cả khách hàng của đối thủ khi được yêu cầu là cách tăng trải nghiệm khách hàng bán online

Cách làm này nghe có vẻ phi lý và không có tác dụng nhưng thực chất chăm sóc khách hàng của đối thủ chính là cơ hội để doanh nghiệp show ra những điều tốt đẹp nhất. Khi đó, khách hàng của đối thủ sẽ nhìn bạn với một ánh mắt khác. Bởi bất kỳ ai khi đặt vào bàn cân trong cùng một hoàn cảnh sẽ đều có một cách cảm nhận rất khác bình thường.

 

Có thể, khách hàng chưa tìm đến bạn, nhưng trong tiềm thức của họ đã xuất hiện một thương hiệu mới làm cho họ ấn tượng và có mong muốn được sử dụng sản phẩm, dịch vụ từ bạn để thay đổi trải nghiệm.

2.17. Khách hàng mua sản phẩm, tổ chức offline trong tuần để hỗ trợ chi tiết hơn

Điều này rất thiết thực và phù hợp với các sản phẩm công nghệ hoặc các thiết bị cần đến sự hướng dẫn từ nhà cung cấp. Sau khi tiến hành mua, khách hàng sẽ có một tuần được hướng dẫn, hỗ trợ chi tiết những khúc mắc về sản phẩm và các buổi offline này thường khách hàng không phải chi trả khoản chi phí nào cả.

 

Do đó, không chỉ khách hàng có thêm thông tin hữu ích về sản phẩm mà doanh nghiệp cũng có cơ hội tương tác, tiếp xúc với khách hàng để trở nên thấu hiểu hơn.

2.18. Livestream trên nhóm hàng tuần, quay series khóa học hỗ trợ miễn phí để chuyển đổi sử dụng

Livestream là phương thức bán hàng không còn xa lạ gì với chúng ta trên mạng xã hội hiện nay và nó cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng bán online. Cách làm này áp dụng cho tất cả các loại sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp muốn cung ứng ra thị trường và giúp cho khách hàng nhìn trực tiếp qua livestream để có một vài nhận xét về sản phẩm đó.

 

Và thiết lập ra lịch live cụ thể hàng tuần trên các nhóm sẽ giúp khách hàng cập nhật thông tin mới nhất từ phía người bán.

Livestream giúp tiếp cận suy nghĩ khách hàng tốt hơn

 

Bên cạnh đó, tuy rằng các video series khóa học hỗ trợ miễn phí cho khách hàng gây tiêu tốn chi phí và thời gian từ phía doanh nghiệp, đổi lại mang đến rất nhiều lợi ích khác nhau từ kinh tế đến quảng cáo, phát triển con người. Vì thế, nếu có thể hãy thử thiết kế một vài video nhé.

2.19.  Phủ cả kênh Google và Youtube, Facebook, Offline

Muốn thu hút khách hàng và tăng trải nghiệm khách hàng bán online thì cách tốt nhất cho doanh nghiệp chính là nên xuất hiện trên tất cả các kênh xã hội. Bởi khi nhận thấy sự xuất hiện nhiều lần của một đơn vị nào đó, khách hàng nảy sinh sự tò mò vì cớ gì đơn vị đó nổi tiếng đến vậy.

 

Đây cũng là lúc phát sinh sự tìm kiếm thông tin về doanh nghiệp, hãy đảm bảo các thông tin xuất hiện đều được chọn lọc và có những lượt review tích cực nhất, chân thực nhất nhé.

2.20. Khách hàng ghét hay phàn nàn. Xin lỗi và mong khách hàng cảm thông! Cam kết sẽ nỗ lực để CẢI TIẾN hơn trong tương lai

Không chỉ đơn giản sự phàn nàn là cách thể hiện sự khó chịu, đôi khi khách hàng hay phàn nàn lại là người muốn tốt cho doanh nghiệp của bạn. Vì thế, khi nhận được những lời phàn nàn hãy vui vẻ đón nhận, có tinh thần tiếp thu và chỉnh sửa.

 

Bên cạnh đó hãy cam kết thay đổi và cải thiện trong tương lai thông qua những bản kế hoạch hành động chi tiết hay những phương thức cải tiến để khách hàng công nhận sự cố gắng và nỗ lực của bạn xuất phát từ sự chân thành từ đó sẽ tăng trải nghiệm khách hàng bán online

2.21. Xuất bản cẩm nang, sách để hỗ trợ khách hàng kiến thức nền tảng cần thiết

Tuy đây là cách tăng trải nghiệm đòi hỏi sự đầu tư lớn và hiệu quả cũng thực sự chưa nổi bật, thế nhưng doanh nghiệp cũng nên tham khảo để thay đổi chiến lược thu hút khách hàng. Các cẩm nang hay sách để hỗ trợ đòi hỏi các thông tin, kiến thức về sản phẩm chi tiết, đầy đủ và cần có sự chứng minh rõ ràng thì mới khiến khách hàng công nhận và học hỏi.

 

Do đó, nếu muốn tiến hành phương thức này, doanh nghiệp nên đầu tư vào nghiên cứu sâu các vấn đề xung quang sản phẩm thì mới có thể xuất bản các cẩm nang đi kèm.

2.22. Tạo môi trường có tổ chức để hỗ trợ trải nghiệm khách hàng bán online sau mua

Để tạo ra một môi trường có nhiều trải nghiệm tích cực đến khách hàng mua trên mạng thì buộc các bộ phận trong công ty được kết nối chặt chẽ với nhau để hoàn thành mục tiêu đã đề ra. Hãy luôn phát triển mối quan hệ giữa chuỗi cung ứng, thương mại điện tử và đội ngũ marketing để kiến tạo trải nghiệm khách hàng trực tuyến sau mua tốt nhất.

Có thể các bộ phận ấy hoạt động độc lập nhưng bất cứ khách hàng nào trở nên giận dữ, bất kể là do chuỗi cung ứng hay marketing đều phản ánh hình ảnh tiêu cực về thương hiệu. Do đó muốn có hiệu quả thực sự thì cần có sự liên kết, liền mạch ở đây.

2.23. Thêm mới sản phẩm, cải tiến dịch vụ, thay đổi giá thành phù hợp hơn, mở rộng kênh và hình thức chăm sóc,…

Quá trình nghiên cứu và quyết định đưa ra sản phẩm mới hay cải tiến các dịch vụ đòi hỏi sự tận tâm và dành thời gian tuyệt đối trong doanh nghiệp. Hơn nữa những thay đổi đó phải làm sao thật phù hợp với khách hàng, dễ hòa nhập chứ không được hòa tan trên thị trường.

 

Đặc biệt giá thành là điều khiến khách hàng quan tâm nhất vì vậy nó cũng ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng bán online. Dựa vào xu hướng thị trường mà tùy chỉnh tăng- giảm, đủ để khách hàng nhận ra sự đặc biệt của bạn.

2.24. Tiếp tục cuộc trò chuyện sau khi khách mua hàng

Một trong cách hiệu quả mà doanh nghiệp cần nghĩ ra để giữ chân khách hàng là quản lý tốt trải nghiệm trực tuyến sau mua hơn là để khách hàng tìm đến bên thứ ba. Các khách hàng cũng có thể nhận thông báo qua SMS và đọc về mục hỏi đáp mà không cần rời khỏi trải nghiệm mang tính thương hiệu. Việc chăm sóc sau mua làm giảm sự thắc mắc và tăng khả năng quảng bá rộng rãi thương hiệu trên thị trường.

2.25. Cung cấp cho người mua thông tin cá nhân hóa liên quan

 Có thể bạn chưa biết nhưng có đến 73% khách hàng muốn mua sản phẩm từ các thương hiệu có sử dụng thông tin cá nhân của họ để khiến việc mua sắm trở nên liên quan hơn. Lý giải cho điều này là bởi mua sắm tại nơi biết rõ thông tin về mình sẽ tạo cho khách hàng sự tin tưởng tuyệt đối về chất lượng cũng như quen với cách bán hàng của nơi đó.

 

Vascara luôn có cách thức đó là quảng bá sản phẩm mới tới khách hàng hiện tại dựa trên những phản hồi từ những lần mua hàng trước đó.

2.26. Biến trải nghiệm khách hàng bán online từ kém sang tốt

Trong công cuộc kinh doanh chúng ta không thể nào bỏ qua được những lỗi lầm trong quá trình đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng. Và doanh nghiệp hiểu rằng khách hàng đều cảm thấy khó chịu với những sai lầm đó.

 

 Ví dụ như việc chậm ship vì yếu tố ngoại cảnh tác động đến và doanh nghiệp không thể nào kiểm soát được thì trong mắt khách hàng bạn vẫn tồn tại điểm tiêu cực đó. Tuy nhiên để cải thiện vấn đề này, thương hiệu cần kịp thời xử lý, đây là cơ hội lớn để kéo khách hàng quay lại và tạo nên marketing truyền miệng hiệu quả. Bên cạnh đó kết hợp kênh live chat sẽ rất hiệu quả để xử lý nhanh chóng những khúc mắc và vấn đề gặp phải của khách hàng.

2.27. Đến ngày sinh nhật, sẽ được nhận lời chúc thông qua profile

Cách tốt nhất để lấy được trải nghiệm khách hàng bán online một cách tích cực từ phía khách hàng là dành sự quan tâm tuyệt đối đến họ. Những lời chúc vào ngày sinh nhật như cách mà dịch vụ Viettel hay làm là cách thức được nhiều người biết đến và gợi nhớ ra ngay khi được hỏi về cảm nhận khi sử dụng dịch vụ Viettel.

 

Những lời chúc tuy có giá trị tinh thần nhưng phần nào giúp khách hàng hiểu họ quan trọng với bạn như thế nào và cảm thấy hoàn toàn hài lòng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ của công ty bạn.

   

Lời chúc vào các ngày lễ lấy được trải nghiệm tích cực từ khách hàng

 

Như vậy, trên đây chúng tôi đã cung cấp cho bạn đọc những kiến thức cần thiết nhất về trải nghiệm khách hàng bán online. Mong rằng những thông tin đó sẽ góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp của bạn trong thời gian tới.

Nguyễn Dương
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng: Mr.Nguyễn Dương
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm
  • Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng
  • Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile – 10 tháng.
  • Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm
  • Nhân viên bán hàng, tiếp thị công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội - 5 năm
  • Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm.
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004- 2006
  • Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994-1998 và 2000 - 2001
Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 0/5 based on 0 customer reviews)