en

TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Ngày đăng: 4/22/2019 / Danh mục: CEM Partner Blog

Tối ưu trải nghiệm khách hàng liệu có cần thiết đối với doanh nghiệp hay không hay chỉ là việc làm có tính tương đối? Và đứng trước tình thế thị trường có nhiều xu hướng trải nghiệm như hiện nay thì doanh nghiệp làm thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng? Vậy thì đừng bỏ qua bài viết này.

 

Xem thêm:

1. Tại sao cần phải tối ưu trải nghiệm của khách hàng

1.1 Trải nghiệm khách hàng là gì

Trải nghiệm khách hàng là quá trình tiếp xúc, mua sản phẩm và kết thúc việc sử dụng sản phẩm của một khách hàng đối với doanh nghiệp. Đôi khi khái niệm này còn được mở rộng với nhiều tầng nghĩa.

 

Có người cho rằng trải nghiệm khách hàng là cách tiếp xúc giữa người mua với nhân viên, hay trải nghiệm là việc cung cấp dịch vụ, sản phẩm cho người dùng để họ nảy sinh cảm xúc trong quá trình sử dụng.

 

Tất cả những khái niệm trên đều không sai. Tựu chung lại sự trải nghiệm là tương tác, hòa hợp các mối quan hệ giữa người bán, người mua trong suốt quá trình kinh doanh.

Trải nghiệm khách hàng không phải khái niệm dễ định nghĩa đối với doanh nghiệp

1.2 Tại sao cần tối ưu trải nghiệm khách hàng?

Việc tối ưu trải nghiệm của khách hàng trở nên cần thiết đối với doanh nghiệp bởi đây là việc làm có tính chọn lọc những đặc tính, yếu tố tốt nhất trong trải nghiệm khách hàng, giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng tối đa trong tương lai.

 

Bên cạnh đó, thông qua việc tối ưu trải nghiệm của  khách hàng chọn lọc và phân loại trải nghiệm thành nhiều nhóm khác nhau. Và từ đó quản lý trải nghiệm cũng đơn giản và tiết kiệm chi phí tối đa cho doanh nghiệp.

 

Đặc biệt, tối ưu trải nghiệm còn khiến cho doanh nghiệp nhận ra mình đang có lợi thế ở lĩnh vực nào, cần phát huy nó như thế nào.Hay trái lại, cũng là cách doanh nghiệp phát hiện ra mảng nào còn thiếu sót, còn hạn chế để tìm ra chiến lược mới phù hợp với nhu cầu và mong muốn từ phía khách hàng.

 

Tóm lại, tối ưu trải nghiệm giúp doanh nghiệp sàng lọc, chọn ra điểm mạnh để phát huy bên cạnh đó bài trừ những nhược điểm để mục đích cuối cùng là tăng mức doanh thu và hiệu quả trong kinh doanh.

2. Các cách để tối ưu trải nghiệm khách hàng

2.1. Lấy khách hàng là trung tâm là cách tăng trải nghiệm khách hàng tốt nhất

Lấy khách hàng là trung tâm là cách tối ưu trải nghiệm khách hàng

 

Lấy khách hàng là trung tâm không chỉ giúp khách hàng nhận ra tầm quan trọng của bản thân họ với doanh nghiệp của bạn mà còn khiến việc tối ưu trải nghiệm trở nên hiệu quả rất nhiều. Bởi khi khách hàng luôn được tôn trọng và đề cao thì họ sẽ cảm nhận được sự thân thiện, chuyên nghiệp và trách nhiệm từ doanh nghiệp.

 

Đây cũng là lý do khiến họ luôn có những trải nghiệm thực sự tốt đối với bạn. Đừng chú tâm vào doanh số, bởi khách hàng rất tinh tế, một khi họ phát hiện ra mục đích đặt lợi nhuận lên hàng đầu sẽ không còn muốn làm việc hay liên quan gì đến dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp.

 

Chẳng hạn, việc lấy khách hàng là trung tâm thông qua thể hiện sự quan tâm, lắng nghe và tiếp thu những ý kiến đóng góp từ người mua thông qua các chương trình khảo sát trải nghiệm. Doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh công cụ khác nhau để lấy được trải nghiệm chân thành nhất từ khách hàng. Bên cạnh đó, hãy công khai lý do bạn muốn lấy phản hồi của họ, đừng thực hiện trong im lặng, bởi rất khó có được sự đồng tình.

2.2. Trải nghiệm khách hàng

Đứng trước số lượng khách hàng đông đảo như hiện nay thì việc lựa chọn hay tìm ra trải nghiệm nào phù hợp nhất là việc không hề đơn giản. Do đó, để tối ưu trải nghiệm khách hàng tốt nhất và có hiệu quả cao thì buộc doanh nghiệp phải đầu tư vào nghiên cứu thị trường hay nói cách khác là dựa trên chính nhu cầu thị trường.

 

Trước khi quyết định đưa ra trải nghiệm hãy dành thời gian để hiểu xem thị trường xung quanh đang thay đổi như thế nào và sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ra sao. Và đừng bỏ qua sự tham khảo cách  nâng cao trải nghiệm khách hàng từ đối thủ cạnh tranh.

Tìm hiểu thị trường giúp xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng đúng

 

Về bản chất, trải nghiệm khách hàng chỉ cần chú trọng vào phát triển các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và những phần quà cho khách. Tuy nhiên thực hiện ra sao cho mới lạ, thu hút được khách hàng thì đó mới là việc của từng doanh nghiệp. Ví dụ chương trình đồng giá 43.000 với hàng nghìn sản phẩm trong hệ thống bán hàng Mumuso thu hút đông đảo khách hàng tham gia và hầu hết họ đều cảm thấy hài lòng về những trải nghiệm này.

 

Để có trải nghiệm hoàn hảo nhất doanh nghiệp cũng đừng quên xây dựng một kế hoạch chi tiết, dễ hiểu, dễ thực hiện. Quá trình này bao gồm việc phân tích tổng thể mô hình kinh doanh và hoạt động, sau đó là những cấu phần liên quan như khách hàng và kênh tiếp cận, định vị thương hiệu, quy trình kinh doanh lõi, nguồn nhân lực và văn hoá tổ chức…, từ đó xây dựng các hoạt động đáp ứng cụ thể.

2.3.  Công cụ tối ưu trải nghiệm khách hàng

2.3.1 Cải thiện ứng dụng di động

Các giao diện cũng như tính năng cho phép khách hàng sử dụng đều nên thiết kế logic, dễ theo dõi và dễ sử dụng. Bởi di động có tầm ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm của người dùng.

 

Có thể bạn chưa biết 63% người sử dụng điện thoại di động với tần suất nhiều để tìm kiếm các sản phẩm của doanh nghiệp nào đó. Ví dụ ứng dụng Now hay Foody cho phép người dùng tìm đồ ăn, thức uống xung quanh và nhận những khuyến mãi khủng từ chính doanh nghiệp thông qua ứng dụng trên điện thoại.

2.3.2  Hỗ trợ trực tuyến cũng là cách nâng cao trải nghiệm khách hàng

Cách trò chuyện trực tuyến với khách hàng là cách tiếp nhận phản hồi một cách nhanh chóng nhất giữa doanh nghiệp với khách hàng. Đặc biệt với doanh nghiệp nhỏ lẻ, thì việc liên hệ trực tuyến giúp phát huy tối đa việc tối ưu trải nghiệm khách hàng cho người dùng.

 

Ngày nay có nhiều kênh hỗ trợ trực tuyến khác nhau, như các website, email,…Do vậy doanh nghiệp nên chọn lựa công cụ thích hợp nhất với từng phân khúc khách hàng để đạt được hiệu quả cao nhất có thể.

2.3.2 Tạo cho khách hàng tài nguyên “tự phục vụ”

Giống như điều mà chuỗi cửa hàng Circle K thường làm, khách hàng đến cửa hàng chọn sản phẩm mình muốn sử dụng và sau đó tự phục vụ như ăn uống, dọn dẹp sau khi ăn xong,… Và kết quả là số lượng khách hàng đến với chuỗi cửa hàng tiện ích này rất đông đảo và đều bày tỏ sự thích thú vô cùng.

2.4.  Đo lường trải nghiệm khách hàng là cách nâng cao trải nghiệm khách hàng

Thực tế, việc đo lường trải nghiệm khách hàng không chỉ đơn thuần là thu thập kết quả, mà qua đó các doanh nghiệp biết cần phải làm gì để phát triển công việc kinh doanh của mình.

Đo lường trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp biết làm gì để phát triển

 

Việc đo lường trải qua 5 bước cơ bản đó là tìm hiểu hành trình khách hàng, xác định những điểm chạm, xác định những yếu tố cần đánh giá tại điểm chạm, triển khai đo lường - lắng nghe khách hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng liên tục. Sau khi tiến hành đo lường, doanh nghiệp nên liệt kê những kết quả vào bảng phân loại, sắp xếp số liệu để có mức định giá khách hàng tốt nhất thông qua trải nghiệm của họ.

2.5.  Muốn nâng cao trải nghiệm của khách hàng thì hãy nói ra tình cảm của mình

Cũng giống như doanh nghiệp, khách hàng rất thích nghe những câu nói bày tỏ tình cảm từ phía doanh nghiệp dành cho họ. Vì thế, hãy tích cực, cởi mở và nói ra tình cảm của mình đối với khách hàng. Và những chia sẻ ấy sẽ khiến cho khách hàng cảm nhận được sự trân trọng, đề cao từ phía bạn.

 

Đây là việc làm không hề khó khăn hay tốn kém chi phí, thời gian. Bên cạnh đó, hiệu quả mang lại lên đến 83% những người được hỏi chia sẻ rằng, họ rất thích, thậm chí là phấn khích khi doanh nghiệp cảm ơn hay thể hiện sự yêu quý mình.

 

Ví dụ, đối với cửa hàng trà sữa Gongcha trên phố Lý Thường Kiệt, Hà Nội, khách hàng tại đây đều cảm thấy hài lòng bởi họ thường xuyên được gửi những dòng cảm xúc từ cửa hàng thông qua tin nhắn điện thoại. Những tin nhắn có nội dung như hài lòng về cách mua hàng, cách feedback của người mua. Đó cũng là cách giúp doanh nghiệp nâng cao tối ưu trải nghiệm khách hàng.

2.6. Tối ưu trải nghiệm khách hàng bằng cách luôn lắng nghe và sẵn sàng lắng nghe

Giữa khách hàng và doanh nghiệp nếu không tồn tại khả năng chia sẻ, lắng nghe lẫn nhau thì rất khó tạo dựng và phát triển một mối quan hệ gắn kết lâu dài. Hãy luôn thể hiện một sự sẵn sàng lắng nghe thông qua các đường dây nóng, qua email, qua fanpage, thậm chí gặp mặt trực tiếp.

 

Cho dù thực hiện bằng cách nào đi chăng nữa thì cái quan trọng nhất vẫn là bạn cần lắng nghe. Nếu không lắng nghe, không nắm bắt được những thắc mắc từ khách hàng thì doanh nghiệp không thể đưa ra giải pháp cho các vấn đề mà khách hàng mong muốn.

2.7. Đối xử với họ giống như họ là duy nhất, chú ý từ những điều nhỏ

Đây cũng được xem là cách tối ưu trải nghiệm khách hàng hiệu quả. Theo thống kê cho thấy có đến 70% trải nghiệm mua hàng của khách hàng được hình thành dựa trên cảm nhận của khách hàng về việc họ được đối xử như thế nào khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm tại một doanh nghiệp.

Quan tâm khách hàng từ những điều nhỏ

 

Có thể nói tất cả chúng ta đều cảm thấy rất thích thú khi được ai đó nhớ về mình, thậm chí những điều nhỏ nhặt nhất. Điều này có ý nghĩa, bản thân họ có một ý nghĩa to lớn và là duy nhất.

 

Trong mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp thì sự thấu hiểu là một yếu tố định hình nên cảm nhận, trải nghiệm cho họ. Một khách hàng được thấu hiểu sẽ cảm thấy hài lòng, cảm nhận được sự trân trọng từ doanh nghiệp cho mình. Đây cũng là cách giảm thiểu sự cạnh tranh của doanh nghiệp với các đối thủ

2.8. Nhận sai và sửa sai là cách cải thiện trải nghiệm khách hàng

Sẽ chẳng một ai có ý định “ đánh kẻ chạy lại” nếu thái độ của họ thật sự chân thành. Và doanh nghiệp không nằm ngoài điều đó. Luôn biết mình sai ở đâu, chấp nhận lỗi và đặc biệt là có khả năng sửa sai. Và đừng chỉ hứa suông về sự sửa chữa lỗi lầm, hãy bắt tay vào hành động ngay lập tức để khách hàng thấy lỗi lầm họ gặp phải  chỉ là hy hữu.

 

Nếu không họ sẽ cho rằng đó là thói quen, là chu kỳ, và khi đó rất khó lấy lại lòng tin từ khách hàng cho dù doanh nghiệp của bạn có hứa hẹn nhiều đến đâu đi chăng nữa.

2.9. Trân trọng mối quan hệ

Muốn tối ưu trải nghiệm khách hàng thì bạn phải biết trân trọng mối quan hệ. Bởi lẽ khách hàng là yếu tố tiên quyết dẫn đến thành công cho doanh nghiệp, và hơn ai hết, bạn hiểu được việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng là điều không hề đơn giản. Vì thế, hãy luôn trân trọng mối quan hệ, trân trọng khách hàng và luôn giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp đó.

 

Chẳng hạn, ngay cả khi khách hàng không còn sử dụng sản phẩm của bạn nữa, tuy nhiên không nên dừng các dịch vụ cho họ. Hãy luôn thông báo những cập nhật mới nhất để họ biết rằng đối với bạn khách hàng luôn có vai trò rất quan trọng.

2.10. Tặng hoa là một trong những cách tối ưu trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Đây sẽ là điểm nhấn thú vị giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng để cho một mối quan hệ và giúp duy trì quan hệ tốt đẹp, bền chặt hơn. Tặng hoa cho khách hàng làm cho họ cảm thấy thích thú, bất ngờ và chắc chắn rất ấn tượng với cách cư xử nhã nhặn này. Tuy ngày nay chúng ta tương tác với nhau qua thế giới ảo nhiều hơn, do vậy những món quà rất thực tế chứa đựng tình cảm của người gửi sẽ tạo ra nhiều trải nghiệm khác biệt.

Tặng quà là cách thắt chặt tình cảm giữa khách hàng và doanh nghiệp hiệu quả

 

Không chỉ là hoa mà các phần quà nhỏ mang giá trị tinh thần đều là chiến lược doanh nghiệp nên làm. Tuy nhiên cần chọn một thời điểm, tình thế thích hợp nhất để chiến lược của bạn đạt được hiệu quả thật sự.

Kết luận

Nhìn chung, tối ưu trải nghiệm khách hàng là việc làm mang lại nhiều giá trị tốt đẹp cho doanh nghiệp mà không hề tiêu tốn quá nhiều ngân sách. Vì thế, các đơn vị hãy bắt tay vào hành động để biến việc kinh doanh trở thành công việc thật thú vị nhé.



Nguyễn Dương
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng: Mr.Nguyễn Dương
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm
  • Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng
  • Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile – 10 tháng.
  • Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm
  • Nhân viên bán hàng, tiếp thị công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội - 5 năm
  • Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm.
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004- 2006
  • Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994-1998 và 2000 - 2001
Ông Nguyễn Dương là người chịu trách nhiệm chuyên môn tại Công ty TNHH Cemparnter và thông tin truyền tải trên website: https://cempartner.com/
Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 0/5 based on 0 customer reviews)