Nghiên cứu toàn cầu: Tác động của trải nghiệm tiêu cực đến hành vi khách hàng năm 2025
Ngày đăng:
3/19/2025 / Danh mục:
CEM PARTNER Blog
Nguồn: Qualtrics
Trong cuộc nghiên cứu Người tiêu dùng Toàn cầu 2024 của Viện XM Qualtrics, gần 24.000 người tiêu dùng từ khắp nơi trên thế giới đã được hỏi về các trải nghiệm không hài lòng gần đây với các tổ chức trong 20 lĩnh vực khác nhau. Nguyên nhân gây ra trải nghiệm tệ và cách họ thay đổi chi tiêu như thế nào sau những trải nghiệm đó đã được người tiêu dùng hé lộ. Từ những dữ liệu thu thập được và phân tích từ Nghiên cứu Người Tiêu Dùng Toàn Cầu năm 2023, Viện XM Qualtrics đã rút ra các kết luận sau:
Cứ 10 trải nghiệm thì có hơn 1 trải nghiệm bị đánh giá tiêu cực
Người tiêu dùng cho biết 12% những trải nghiệm gần đây của họ là rất tệ, dao động từ 22% đến từ các đánh giá trải nghiệm dịch vụ tại cơ quan chính phủ đến 4% đến từ các đánh giá trải nghiệm dịch vụ trực tuyến và siêu thị. Mặc dù vậy, một tín hiệu tích cực là tỷ lệ trải nghiệm không tốt đã giảm 1,2 điểm phần trăm so với năm trước. Hầu hết người dùng ở 18 trong số 23 quốc gia được khảo sát cho biết họ đã có ít trải nghiệm tiêu cực hơn ở hầu hết các ngành nghề.
Người tiêu dùng mua hàng ít đi sau những trải nghiệm tồi tệ
Hơn 50% các trải nghiệm tệ khiến người tiêu dùng giảm bớt chi tiêu hoặc từ bỏ thương hiệu. Tỉ lệ người tiêu dùng cắt giảm chi tiêu dao động từ 66% ở mảng thức ăn nhanh đến mức thấp nhất là 41% ở mảng tiện ích công cộng. Người mua hàng tại Hồng Kông có khả năng cắt giảm chi tiêu sau trải nghiệm tiêu cực cao nhất (70%), trong khi tại Ấn Độ, tỷ lệ này thấp nhất (37%).
Trải nghiệm tệ gây rủi ro cho doanh số bán hàng
Các tổ chức, doanh nghiệp có thể phải chịu tổn thất tới 6,1% doanh số bởi yếu tố đến từ trải nghiệm tiêu cực. Xếp sau cơ quan chính phủ (11%), các nhà mạng di động có rủi ro đánh mất 9% doanh số bán hàng, trong khi tỷ lệ này ở siêu thị là thấp nhất (2%). Các tổ chức ở Ấn Độ có rủi ro cao nhất, trong khi Nhật Bản có nguy cơ thấp nhất.
Các vấn đề liên quan đến dịch vụ giao hàng và giao tiếp là nguyên nhân phổ biến nhất dẫn đến những trải nghiệm kém của khách hàng
Khi được hỏi về lý do cho những trải nghiệm tệ gần đây của người tiêu dùng, họ thường chỉ ra các vấn đề liên quan đến khâu giao hàng (46%), theo sau là các vấn đề về giao tiếp giữa nhân viên của doanh nghiệp với khách hàng (45%). Vấn đề về giao tiếp được khách hàng nhắc đến nhiều nhất trong 7 trên 20 ngành và 13 trong số 23 quốc gia.
Nguồn bài dịch: https://www.vperia.com/nghien-cuu-toan-cau-tac-dong-cua-trai-nghiem-tieu-cuc-den-hanh-vi-khach-hang-nam-2025
Bài gốc: https://www.xminstitute.com/research/bad-experiences-2025/