Tuyên bố lý do: tôi viết bài này nhằm chia sẻ về kiến thức quản trị trải nghiệm khách hàng, cụ thể là về gắn kết nhân sự. Hoàn toàn không có mục đích thương mại nào liên quan đến thương hiệu Thế giới Di động.
============
Theo nghiên cứu nghiên của Tổ chức và Nghề nghiệp của Anh, giữa gắn kết nhân sự và mức độ hài lòng của khách hàng có mối tương quan rất cao. Mang kết quả trên so với kết quả nghiên cứu của Hiệp hội Nhà Tâm lý Mỹ về một số vấn đề xã hội có mối tương quan lớn khác, cho ta một cái nhìn khá thú vị (chỉ số R càng lớn, mối tương quan giữa hai vấn đề càng cao):
- Giữa việc hút thuốc lá trong vòng 25 năm với bệnh ung thư phổi: R= 0.08
- Giữa việc uống rượu với sự hung hăng của hành vi con người: R= 0.23
- Giữa việc dùng thuốc Viaga với chức năng tình dục: R= 0.38
- Giữa gắn kết nhân sự với sự hài lòng của khách hàng: R = 0.43
Một nhân viên không yêu công việc của mình, chán ghét công ty thì khó mà mang lại niềm vui cho khách hàng dù họ là người tiếp xúc trực tiếp hay người làm sản phẩm hay chính sách cho khách hàng. Ông Nguyễn Đức Tài, Chủ Tịch Thế giới Di động chia sẻ: “người ta chỉ có thể đem thứ mình có để cho người khác, vì vậy Thế giới Di động phải mang lại niềm vui cho nhân viên, cho họ cảm thấy công việc thú vị thì họ mới chia sẻ niềm vui và sự thú vị cho người khác được”.
Và chẳng phải nói cho vui, trong hoạt động của mình, TGDĐ đã thể hiện rất rõ các nỗ lực để gắn kết nhân sự:
Thứ nhất, bắt đầu từ khâu tuyển dụng, TGDĐ chọn người có văn hóa phù hợp. Đó là văn hóa hướng đến khách hàng. “khi phỏng vấn tuyển dụng, TGDĐ hay hỏi những câu thiên la địa võng nhưng thực ra là để xem ứng cử viên đó họ có cái ý thức phục vụ người khác không đã, nếu không phục vụ được người nhà làm sao họ phục vụ được người lạ - khách hàng” – ông Nguyễn Đức Tài nói.
Tôi xin nói thêm về vấn đề văn hóa doanh nghiệp. Kỹ năng và trình độ sẽ không có ý nghĩa gì nhiều nếu vênh nhau về văn hóa. Văn hóa là thứ dìu dắt, nâng đỡ và là nguồn cảm hứng lớn để người lao động có thể “bước” lên những đỉnh cao hơn bản thân khi nó phù hợp và hòa quyện với niềm cảm hứng của người lao động. Nhưng cũng là thứ nhấn chìm nhiệt huyết và lấy đi năng lượng của bạn nhanh hơn bất cứ cái gì nếu nó hoàn toàn ngược với con người bạn. “cách tốt nhất để làm nản chí, cụt hứng những người làm việc có năng suất cao nhất là ban thưởng cho những người tầm thường và thường thường trong một nỗ lực duy trì lề lối cũ”. Câu nói này của ai đó, chính là một ví dụ nhỏ về tác động của văn hóa doanh nghiệp.
Thứ hai, là chế độ lương thưởng của TGDĐ cũng là một chủ đề ấn được đã được nhiều người ca ngợi, thuộc một trong những công ty có chế độ đãi ngộ tốt nhất Nước. Tiêu chí bằng cấp nhân viên, tốt nghiệp cấp ba là đủ. Trong khi đó, lương trung bình, cách đây vài năm của TGDĐ đã đạt gần 12 triệu/tháng, cao hơn nhiều các doanh nghiệp cùng ngành.
Nhân viên được đặt vị trí thứ hai hơn cả cổ đông, chỉ sau khách hàng. Khi có mâu thuẫn lợi ích giữa nhân viên và cổ đông hay nhà cung cấp, nhân viên sẽ được ưu tiên bảo vệ trước như cách họ giữ chính sách ESOP cao (kế hoạch thực hiện quyền sở hữu cổ phần cho người lao động) dù gây tranh cãi với cổ đông. Đây là cách cho nhân viên làm chủ công ty để tạo nên việc gắn kết về nhân sự trong TGDĐ. Rất ít công ty làm được điều này như họ. Bên cạnh đó, sự bảo vệ và đấu tranh cho người lao động khi có xung đột thể hiện tính ưu tiên, đã gia tăng nhiệt huyết và niềm tin của người lao động với tổ chức của họ.
Thứ ba, cũng rất quan trọng, TGDĐ luôn cố gắng tạo ra một môi trường làm việc thú vị, gắn bó, cho nhân viên cảm thấy mình được đóng góp, tôn trọng. “Ở thế giới di động người ra quyết định là người hiểu việc nhất không phải người đứng đầu, và họ được tin tưởng trao cho việc ra các quyết định đó” – Ông Nguyễn Đức Tài. Mô hình kim tự tháp ngược của TGDĐ cũng là mô hình hỗ trợ tốt nhất của cho nhân viên kỹ năng, óc phân tích để phản ứng và ra quyết định.
Mô hình ngược lại sẽ thiên về tính tuân thủ hay “cầm tay chỉ việc”, sẽ không cảm nhận được sự tham gia hay đóng góp vào tổ chức, đồng thời lấy đi sự thú vị cũng như sáng tạo của một người làm nghề.
Vừa được làm việc hợp với mình, vừa được đãi ngộ cao và được tôn trọng. Có lẽ vì thế mà ông Nguyễn Đức Tài đã tự tin tuyên bố “người ta có thể lấy đi phó Tổng Giám Đốc của FPT nhưng sales manager của tôi thì không”.
Điều quan trọng là, phần lớn người lao động được hiểu rõ con đường mình đi, biết mình đóng góp gì cho công ty, cam kết cả về lý trí và cảm xúc với mục đích mang lại sự hài lòng cho công ty. Đó chính là bản chất của vấn đề gắn kết nhân sự mà công ty này làm được.
TGDĐ thông suốt và áp dụng tốt các nguyên lý quan trọng nhất của quản lý trải nghiệm khách hàng, trong đó gắn kết nhân sự chỉ là một. Nhưng quan trọng hơn, họ đã đặt con người (khách hàng và người lao động) vào trung tâm với mỗi việc mình làm và ưu tiên lợi ích của họ trong nỗ lực cao nhất có thể của mình. Đó mới là điều chủ chốt tạo dựng nên một TGDĐ thành công. Còn các nguyên lý quản trị trải nghiệm khách hàng như gắn kết nhân sự, lãnh đạo có mục đích, lời hứa thương hiệu… chỉ là kết quả của tinh thần đó.
Đây là phần “gắn kết nhân sự” thuộc bài “giải mã thành công của Thế giới Di động, đã đăng trên các báo cách đây 1 năm.
Nguyễn Dương, Chuyên gia trải nghiệm khách hàng
Xem thêm: