en

QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Ngày đăng: 5/22/2019 / Danh mục: CEM PARTNER Blog

Trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố tiên quyết cho việc doanh nghiệp của bạn có thành công và có một vị thế trên thị trường hay không. Để đưa ra các trải nghiệm độc đáo, thu hút khách hàng cũng như duy trì những trải nghiệm đó thì việc quản lý trải nghiệm khách hàng là thực sự cần thiết.



Xem thêm:

1. Khái niệm về quản lý trải nghiệm khách hàng là gì?

Quản lý trải nghiệm của khách hàng hay còn được gọi là Customer Experience Management ( CEM) là cách quản lý, theo dõi những cảm nhận, cảm xúc, đánh giá từ phía khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn.

 

Quản lý trải nghiệm của khách hàng là khâu quan trọng trong quá trình quản lý doanh nghiệp

 

Để có được những trải nghiệm trung thực nhất từ phía khách hàng, đòi hỏi nhà quản lý ( agent) phải có sự quan tâm, theo dõi và để ý từng hành vi của từng khách hàng. Việc quản lý có ý nghĩa lớn là hạn chế tối đa những rủi ro khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ từ phía khách hàng. Bởi những rủi ro chính là nguyên nhân để khách hàng tìm đến một đơn vị khác tốt hơn.

 

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần phân biệt và hiểu rõ trải nghiệm và tương tác khách hàng là hai chuyện khác nhau. Sự tương tác chỉ đơn thuần là việc thực hiện mua- bán, hỏi- đáp thông tin về sản phẩm. Chi tiết và ý nghĩa hơn thì trải nghiệm là việc giúp khách hàng quyết định có lựa chọn doanh nghiệp bạn để sử dụng nữa hay không.

 

Để quản lý trải nghiệm khách hàng thì việc đầu tiên cần trả lời 3 câu hỏi:

 

Câu hỏi 1: Công ty đang nỗ lực mang lại trải nghiệm cho khách hàng như thế nàoĐiều này có nghĩa rằng doanh nghiệp của bạn đã có những định hướng, chiến lược, những bước đi cải thiện trong khâu quản lý trải nghiệm của khách hàng hay chưa. Từ đó, buộc nhà quản lý phải chỉ rõ những việc cần làm để mỗi thành viên đều nỗ lực hết mình đưa đến cho khách hàng trải nghiệm thú vị, ý nghĩa nhất.

 

Câu 2: Công ty mong muốn khơi gợi những tình cảm gì trong các phân đoạn thị trường khác nhau? Đối với câu hỏi này, công ty nên có mục đích khơi gợi tình cảm của từng phân khúc khách hàng. Ví dụ những khách hàng có tần suất sử dụng ít thì bạn mong muốn như thế nào khi họ trải nghiệm. Hoặc những khách hàng thường xuyên sử dụng, bạn cần họ có những trải nghiệm nào.

 

Câu 3: Viễn cảnh trải nghiệm khách hàng của công ty là gì? Điều này đồng nghĩa với việc đơn vị không chỉ có mục tiêu mà còn phải nỗ lực đạt được mục tiêu đã đề ra. Viễn cảnh tốt đẹp sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

 

Xem thêm:

2. Việc quản lý trải nghiệm của khách hàng mang lại lợi ích gì?

Trong nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc áp dụng quản lý trải nghiệm khách hàng mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Khi nhà quản lý theo dõi những hành vi của khách hàng, nghiễm nhiên, mối quan hệ giữa khách hàng- doanh nghiệp trở nên gắn bó, thân thiết hơn.

 

Bên cạnh đó, việc gắn kết khách hàng còn tạo ra nguồn khách hàng trung thành đông đảo và lớn mạnh trong tương lai. Họ sẽ là những đại sứ thương hiệu của riêng bạn, họ mời gọi những người thân, bạn bè cùng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Khi đó, chính trải nghiệm khách hàng lại mang đến nguồn khách hàng mới giàu tiềm năng cho doanh nghiệp.

Quản lý trải nghiệm của khách hàng giúp tạo nguồn khách hàng trung thành và lớn mạnh


Và dĩ nhiên, giá trị của doanh nghiệp tăng lên theo thời gian khi số lượng khách hàng trung thành ở lại bên bạn ngày một lớn mạnh. Vì thế, hãy làm tốt công tác quản lý trải nghiệm của khách hàng để mang về thật nhiều thành công cho mình.

3. Cách quản lý trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Để quản lý trải nghiệm của khách hàng hiệu quả và đạt được kết quả như mong đợi, doanh nghiệp có thể tham khảo 7 cách thức dưới đây.

3.1. Một là, tạo sự đồng cảm từ khách hàng

Để có được những đồng cảm từ khách hàng, doanh nghiệp luôn luôn tập trung vào việc kết nối mật thiết với họ. Đơn giản như chuỗi hệ thống siêu thị mẹ và bé Bibo Mart, từ những thiết kế, logo với gam màu đỏ nổi bật luôn luôn có sự thu hút khách hàng.


Tạo sự đồng cảm là cách quản lý trải nghiệm khách hàng hiệu quả


Bên cạnh đó, những sản phẩm mà doanh nghiệp lựa chọn đưa ra nên có sự phân khúc thị trường, bằng việc thể hiện qua giá cả, tính năng, chất lượng và độ phù hợp với khả năng tài chính của từng khách hàng. Làm tốt việc tạo ra đồng cảm từ khách hàng cũng là cách giúp nhà quản lý thực hiện tốt nhiệm vụ quản lý các trải nghiệm khách hàng của mình.

3.2. Hai là, đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng

Để có thể quản lý trải nghiệm của khách hàng, các doanh nghiệp đều phải đánh giá mức độ thỏa mãn sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Cụ thể, các chương trình lấy phản hồi dựa vào thang điểm chấm cho sẵn, các doanh nghiệp dễ dàng có được nhận xét, đánh giá của khách.

 

Và việc làm này giúp doanh nghiệp nắm bắt được điểm mạnh, yếu để phát huy và cải thiện kịp thời sao cho đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt nhất.

3.3. Quản lý trải nghiệm khách hàng thông qua lựa chọn mẫu đặc trưng

Việc tìm ra tất cả những đánh giá khác nhau từ nhiều nguồn khách hàng và đáp ứng hết những đánh giá đó dường như là điều không thể, đặc biệt với doanh nghiệp lớn. Do đó, nhà quản lý nên có sự tập hợp những đánh giá có những đặc điểm chung, mang tính đặc trưng nhất để làm mẫu cho các khách hàng còn lại.

 

Việc đưa ra những mẫu đặc trưng cũng là cách quản lý trải nghiệm của khách hàng mà các doanh nghiệp nên quan tâm và áp dụng.

3.4. Bốn là, thu thập phản hồi khách hàng

Việc thu  thập trải nghiệm khách hàng là bước đệm cho doanh nghiệp lên chiến lược quản lý trải nghiệm. Bởi để quản lý được, thì trước hết, bạn phải biết được trải nghiệm của khách như thế nào.

 

Việc thu thập có thể làm bằng nhiều cách khác nhau như xin phiếu đánh giá trực tiếp khi khách hàng đến doanh nghiệp, xin bằng form mẫu qua đường link trên mạng xã hội, hoặc xin phản hồi trực tiếp qua số điện thoại liên lạc.

 

Ví dụ, hãng thời trang đồ bộ mặc nhà SunFly, sau khi khách mua sản phẩm tại cửa hàng từ khoảng thời gian 2-4 tuần, nhân viên sẽ gọi điện và xin phản hồi trực tiếp về chất lượng sản phẩm cũng như thái độ nhân viên và mong muốn khách hàng đưa ra những gợi ý cho các sản phẩm tiếp theo của hãng. Như vậy, việc thu thập phản hồi khách hàng thực sự có ý nghĩa lớn đối với doanh nghiệp khi quản lý trải nghiệm của khách.

3.5. Năm là, phối hợp hiệu quả các công cụ hiện có

Việc doanh nghiệp nên phối hợp hiệu quả các công cụ cũng góp phần không nhỏ vào quản lý trải nghiệm khách hàng. Cụ thể, các kênh hỗ trợ của một doanh nghiệp thường rất đa dạng, như kênh mạng xã hội, số điện thoại liên hệ, hòm thư, thậm chí công cụ trao đổi trực tiếp.

 

Song, doanh nghiệp nên lựa chọn và phân loại các khách hàng hay sử dụng công cụ nào đó vào một nhóm. Điều này không những hạn chế chi phí, tiết kiệm thời gian mà còn giúp doanh nghiệp quản lý và nhận được phản hồi nhanh nhất.

 

Doanh nghiệp cần biết lựa chọn công cụ quản lý trải nghiệm của khách hàng phù hợp

 

Ví dụ, đối với khách hàng là nhân viên văn phòng, công việc của họ thường xuyên tiếp xúc với laptop, do đó, cách đơn giản để có được phản hồi hay trải nghiệm từ họ là gửi các thông báo qua hòm thư điện tử. Như vậy, khách hàng sẽ nhận được thư từ bạn nhanh nhất và sớm có phản hồi hơn các công cụ khác.

3.6. Quản lý trải nghiệm khách hàng thông qua thiết kế trải nghiệm

Muốn có được sự hài lòng từ khách hàng, doanh nghiệp phải luôn đổi mới trải nghiệm. Tổ chức các sự kiện marketing tốt, mới lạ và độc đáo giúp cải thiện trải nghiệm một cách đơn giản nhất. Ngoài ra, sự thay đổi giao diện, logo cũng mang đến sự thích thú, ấn tượng trong cảm  nhận của khách hàng.

 

Để thiết kế trải nghiệm độc nhất, doanh nghiệp luôn đề cao sự sáng tạo của nhân viên, lắng nghe ý kiến đóng góp từ khách hàng có thể giúp hoàn thiện việc thiết kế trải nghiệm nhanh nhất, hiệu quả nhất. Một gợi ý cho trải nghiệm thu hút khách hàng nhất chính là những chương trình khuyến mãi, ưu đãi và giảm giá cho khách hàng. Chắc chắn họ sẽ cảm thấy tò mò và hào hứng đối với những chương trình như vậy.

3.7. Bảy là, liên tục tạo tương tác với khách hàng

Quản lý trải nghiệm khách hàng phần tương tác sẽ giúp tăng trải nghiệm khách hàng. Để thu được trải nghiệm từ khách hàng thì doanh nghiệp tuyệt đối không thể bỏ qua sự tương tác với khách hàng. Đây là việc làm yêu cầu tần suất liên tục, thường xuyên.

 

Cụ thể, những tin nhắn cung cấp thông tin, tin nhắn chúc mừng vào các ngày lễ, ngày sinh nhật. Hoặc đối với ứng dụng trên điện thoại di động, hãy tạo sự tương tác từng ngày, từng giờ, đừng bao giờ làm cho khách hàng lãng quên đi sản phẩm của bạn. Bởi khi đó lấy lại trải nghiệm từ họ rất khó.

 

Ví dụ, ứng dụng chỉnh ảnh trên điện thoại di động Photowonder. Hàng ngày ứng dụng gửi những thông báo đến điện thoại người dùng như việc xuất hiện những tính năng mới. Đặc biệt, sau một thời gian dài bạn không sử dụng, ứng dụng tự động gửi cho bạn một dòng thông báo với nội dung “ Chào bạn, lâu ngày không ghé thăm tôi, bạn còn nhớ tôi chứ?”.

 

Như vậy, cho dù chúng ta không sử dụng nhưng những dòng thông báo luôn có mục đích gợi nhớ với khách hàng về sự tồn tại của đơn vị. Thực sự chúng ta thấy việc tương tác với khách hàng rất quan trọng, đúng không nào?

 

Tóm lại, quản lý trải nghiệm khách hàng là việc làm đòi hỏi sự quan tâm, theo dõi rất sát sao của doanh nghiệp đối với khách hàng. Song, chúng ta phải công nhận một điều rằng ý nghĩa của việc quản lý đó rất quan trọng giúp phát triển doanh nghiệp, đặc biệt phát triển khách hàng.

 

Mỗi doanh nghiệp hãy nắm rõ quản lý trải nghiệm của khách hàng là gì đối với doanh nghiệp mình và  hãy chọn cho mình cách quản lý phù hợp nhất để dễ dàng chạm đến thành công đã đề ra.


Nguyễn Dương
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng: Mr.Nguyễn Dương
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm
  • Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng
  • Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile – 10 tháng.
  • Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm
  • Nhân viên bán hàng, tiếp thị công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội - 5 năm
  • Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm.
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004- 2006
  • Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994-1998 và 2000 - 2001
Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 0/5 based on 0 customer reviews)