en

SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

Ngày đăng: 7/3/2019 / Danh mục: CEM Partner Blog

Sự thỏa mãn của khách hàng là mục tiêu quan trọng hàng đầu mà các công ty luôn cần chú trọng. Đây là yếu tố quyết định đến sự tồn tại cũng như phát triển lâu dài của doanh nghiệp.

Sự thỏa mãn khách hàng trong marketing này được đánh giá thông qua chất lượng sản phẩm/ dịch vụ so với kỳ vọng của khách hàng. Vậy kỳ vọng của khách hàng được hình thành như thế nào? Làm sao để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt nhất? Hãy cùng CEM Partners tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!

1. Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thoả mãn của khách hàng hay sự thỏa mãn khách hàng trong marketing là mức độ thuộc về trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp so với những kỳ vọng mà họ đặt ra.

Kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào

Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá dựa trên kết quả của sản phẩm so với kỳ vọng của họ. Sản phẩm dịch vụ càng đáp ứng tốt sự kỳ vọng thì mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao.

Trong đó, kỳ vọng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở như sau:

  •  Kinh nghiệm mua sắm trước kia của khách hàng.
  •  Những ý kiến đến từ bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân.
  •  Những thông tin hứa hẹn từ đơn vị làm Marketing và các đối thủ cạnh tranh.

2. Mức độ thỏa mãn khách hàng trong marketing

Để đánh giá mức độ sự thỏa mãn khách hàng trong marketing, bạn hãy thử chia độ hài lòng theo thang điểm 5. Từ đó, chúng ta có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 mức độ chính, gồm:

 Mức độ 1: Đây chính là mức độ thấp nhất. Tại mức độ này, khách hàng đang không hài lòng với doanh nghiệp của bạn.

 Mức độ 2-4: Đây là mức độ trung bình. Khách hàng cảm thấy vui vẻ, hào hứng khi dùng sản phẩm của bạn. Phần lớn các doanh nghiệp đang phục vụ khách hàng tại mức độ này.

 Mức độ 5: Đây là mức độ cao nhất. Trong mức độ này, khách hàng đang rất hài lòng về sự phục vụ đến từ doanh nghiệp của bạn.

3. Làm thế nào để thoả mãn nhu cầu khách hàng

3.1 Xây dựng văn hoá làm việc của công ty mục đích làm vui lòng khách hàng

Một doanh nghiệp muốn làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì cần phải "cải tạo" đội ngũ từ cán bộ, công nhân viên để họ sẵn sàng làm theo ý của khách hàng. 

Unisys là một ví dụ:  Họ xem đây là một vấn đề mở rộng khả năng của hệ thống thông tin đến những địa điểm bên ngoài, những điểm tiếp xúc và hỗ trợ khách hàng. Nhưng việc đảm bảo cho công ty có thể chiều theo ý khách hàng đòi hỏi không chỉ là cung cấp thông tin đầy đủ cho những nhân viên tiếp xúc với khách hàng.

Anita Roddick, người sáng lập công ty The Body Shop đã nhận xét rất xác đáng: "Người của ta (công nhân viên) là tuyến đầu của tôi tiếp xúc với khách hàng.

Xem thêm:

3.2 Lấy khách hàng làm trung tâm giúp tăng sự thoả mãn của khách hàng

Một công ty luốn lấy khách hàng làm trung tâm sẽ giúp doanh nghiệp sẽ đáp ứng sự thoả mãn và làm hài lòng khách hàng. Từ đó khách hàng sẽ quay trở lại mua sản phẩm tạo nên khách hàng trung thành, ngoài ra khách hàng cũng có thể giới thiệu người khác mua sản phẩm của công ty như vậy sẽ giúp tăng lợi nhuận cho công ty

3.3 Luôn theo dõi những kỳ vọng của khách hàng

Thị trường rất cạnh tranh vì vậy muốn dành chiến thắng trong cuộc chiến này thì các công ty phải theo dõi sát sao những kỳ vọng của khách hàng từ đó đáp ứng sự thoả mãn của khách hàng

Dựa vào những kỳ vọng của khách hàng thì công ty sẽ tạo ra các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ đó thoả mãn nhu cầu của khách ahngf

3.4 Theo dõi đối thủ cạnh tranh giúp thoả mãn khách hàng trong marketing

Một công ty vui mừng thấy rằng 80% khách hàng của mình cho biết là họ đều hài lòng. Sau đó Tổng giảm đốc điều hành đã phát hiện ra rằng đối thủ cạnh tranh hàng đầu của mình còn đảm bảo 90% khách hàng được hài lòng. Ông ta lại càng hoang mang hơn khi biết rằng đối thủ cạnh tranh đó đang phấn đầu để đạt mức 95% khách hàng được hài lòng.

Chính vì vậy để thoả mãn khách hàng trong marketing thì bạn đừng bỏ qua việc theo dõi đối thủ cạnh tranh 

4. Sự thoả mãn khách hàng trong marketing đem lại lợi ích gì cho công ty

Sự thỏa mãn khách hàng trong marketing sẽ là chìa khóa cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Sau đây, hãy cùng CEM tìm hiểu qua những lợi ích mà sự thỏa mãn của khách hàng có thể mang đến cho doanh nghiệp của bạn.

  •  Bạn sẽ dễ dàng tăng doanh số bán hàng cũng như bán chéo sản phẩm dành cho các khách hàng trung thành.
  •  Khách hàng trung thành sẽ trở thành đại sứ thương hiệu cho doanh nghiệp.
  •  Chi phí  dành cho việc chăm sóc khách hàng thân thiết sẽ thấp hơn nhiều so với việc tìm kiếm thêm những khách hàng tiềm năng.
  •  Khách hàng trung thành sẽ đưa doanh nghiệp của bạn đứng ngoài sự cạnh tranh về giá cả.
  •  Khách hàng trung thành sẽ nhiệt tình cung cấp thông tin phản hồi trung thực và chất lượng nhất.

5. Các phương pháp theo dõi và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

5.1 Hệ thống khiếu nại và góp ý

Một doanh nghiệp lấy khách hàng là trọng tâm thì phải tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng góp ý và khiếu nại. Bởi qua những khiếu nại và góp ý này doanh nghiệp sẽ hiểu hơn về chính khách hàng của mình từ đó tạo ra các sản phẩm cũng như dịch vụ để phục vụ lại tốt nhất cho khách hàng

P&G, Whirlpool là một ví dụ, đây là những công ty đã thiết lập đường dây nóng cho khách hàng với 800 số điện thoại gọi miễn phí để tạo điều kiện tối đa cho khác hàng tìm hiểu thông tin.

Nhiều nhà hàng, khách sạn đã in sẵn các phiếu khảo sát để khách ghi vào đó những điều mà họ không thích và thích.

5.2 Điều tra sự thoả mãn nhu cầu khách hàng

Trên thực tế thì nếu khách hàng không thoả mãn nhu cầu khách hàng hay hài lòng với sản phẩm, dịch vụ thì hầu hết khách hàng sẽ mua ít đi hoặc chuyển sang các nhà cung cấp khác chứ không khiếu nại. Vì vậy công ty không thể sử dụng mức độ khiếu nại làm thước đo sự thoả mãn của khách hàng.

Các Công ty nhạy bén thường trực tiếp điều tra sự thoả mãn của khách hàng định kỳ bằng cách:

  • Gửi các phiếu câu hỏi hay gọi điện thoại cho những khách hàng mớ mua sản phẩm để tìm hiểu xem họ cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của Công ty không đồng thời họ cũng hỏi ý kiến người mua về các đối thủ cạnh tranh.
  • Phỏng vấn trực tiếp: Đặt những câu hỏi về sản phẩm, dịch vụ cho người dùng. Người được phỏng vấn cũng có thể được yêu cầu đánh giá xem họ mong đợi một tính chất cụ thể đến mức độ nào và thực tế họ đã cảm thấy như thế nào

5.3 Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng bằng cách đóng giả người đi mua sắm

Có một cách nữa cũng có ích cho việc hình dung mức độ thoả mãn của khách hàng là thuê người giả bộ làm người mau tiềm ẩn, rồi báo lại những kết quả mà họ phát hiện được về những điểm mạnh và điểm yếu khi đi mua hàng của Công ty và của đối thủ cạnh tranh

Những người đóng giả này có thể đưa ra những vấn đề nhất định để kiểm tra xem các nhân viên bán hàng của công ty xử trí tình huống có tốt không.

Hoặc chính những cán bộ quản lý có thể thâm nhập thức tế bán hàng của công ty và của dối thủ cạnh tranh ở những nơi mà không ai biết mình  để được mắt thấy, tai nghe cách họ cư xử với mình như một "khách hàng"

Một phương án khác nữa: các nhà quản lý gọi điện thoại cho công ty của mình nêu ra một số câu hỏi và những điều khiếu nại để xem cú điện thoại đó được xử lý như thế nào?

5.4 Phân tích nguyên nhân mất khách hàng

Công ty cần phải tiếp xúc với những khách hàng đã thôi không mua hàng nữa và chuyển sang người cung ứng khác để tìm hiểu xem tại sao lại như vậy.

IBM là một ví dụ điển hình: khi họ bị mất một khách hàng họ đã tìm mọi cách để tìm hiểu xem vì sao họ thất bại do giá cao, dịch vụ yếu kém, sản phẩm không tin cậy 

6. Ví dụ cụ thể về thoả mãn nhu cầu khách hàng

Trong thời đại 4.0, thương mại điện tử là một trong những “miếng bánh” ngon mà nhiều doanh nghiệp đang cố gắng đầu tư và chiếm lĩnh thị phần. Khi phân tích về kỳ vọng của khách hàng trong việc mua sắm trực tuyến, họ sẽ mong muốn về sản phẩm chất lượng, giá thành cạnh tranh, ổn định so với mua sắm trực tiếp, đặc biệt là việc giao hàng nhanh chóng.

Các bạn sẽ hiểu hơn về sự thoả mãn của khách hàng thông qua ví dụ Tiki:

Và Tiki là một trang thương mại điện tử đang làm tốt trong việc đạt được sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Theo nhiều khảo sát, khách hàng đánh giá cao về việc vận chuyển hàng hóa của Tiki. Họ cung cấp lộ trình giao hàng cụ thể từng bước để người mua có thể theo dõi một cách rõ ràng nhất. Ngoài ra, sản phẩm khi giao cũng đảm bảo về mặt chất lượng.

Nhờ vào điều này, Tiki ngày càng được khách hàng tin tưởng. Tiki đã hình thành cho khách hàng thói quen mua sắm online. Từ đó, doanh nghiệp từng bước trở thành sàn thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam, cùng với Lazada...

Doanh nghiệp đạt được sự thỏa mãn của khách hàng càng cao thì cơ hội phát triển và mở rộng quy mô sẽ càng lớn. Hy vọng qua những chia sẻ trên, bạn đã có thêm nhiều kinh nghiệm lẫn kiến thức trong việc làm hài lòng khách hàng. Chúc các bạn thành công!


Nguyễn Dương
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng: Mr.Nguyễn Dương
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm
  • Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng
  • Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile – 10 tháng.
  • Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm
  • Nhân viên bán hàng, tiếp thị công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội - 5 năm
  • Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm.
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004- 2006
  • Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994-1998 và 2000 - 2001
Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 0/5 based on 0 customer reviews)